PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA
Primeira Câmara Cível
| Processo: APELAÇÃO CÍVEL n. 8006736-44.2025.8.05.0150 |
| Órgão Julgador: Primeira Câmara Cível |
| APELANTE: MARIANA BRANDAO DAS NEVES |
| Advogado(s): GABRIELA FERRARI REND, PAULO HENRIQUE SILVA PIMENTA |
| APELADO: INTELIG TELECOMUNICACOES LTDA. |
| Advogado(s): CHRISTIANNE GOMES DA ROCHA |
PJ04
Preenchidos os pressupostos intrínsecos e extrínsecos de admissibilidade, representados pelo cabimento da via recursal eleita, o recurso deve ser integralmente conhecido.
Passo à análise da preliminar arguida pela operadora ré em suas contrarrazões, por meio da qual postula a revogação do benefício da gratuidade da justiça concedido à autora.
A apelada defende genericamente que a assistência judiciária não deve ser outorgada de forma automática e que a consumidora não reuniu elementos suficientes para demonstrar a alegada hipossuficiência de recursos. Argumenta, ainda, com base em legislação específica dos Juizados Especiais, que a ausência de preparo deveria conduzir à deserção do recurso.
Contudo, as alegações da operadora não encontram amparo na realidade dos autos, tratando-se inclusive de equívoco manifesto quanto ao rito procedimental em curso, visto que a presente demanda tramita sob o rito comum do Código de Processo Civil perante a Justiça Comum, sendo inaplicáveis as regras de deserção específicas dos Juizados Especiais.
O Código de Processo Civil estabelece regras claras e protetivas sobre a concessão da justiça gratuita à pessoa natural. De acordo com o artigo 99, parágrafo terceiro, do diploma processual civil, a alegação de insuficiência de recursos deduzida exclusivamente por pessoa natural goza de presunção de veracidade.
Cabia, portanto, à parte impugnante o ônus de apresentar provas robustas e inequívocas capazes de derruir essa presunção legal de pobreza.
No entanto, a apelada se limitou a formular impugnações genéricas e abstratas sobre a capacidade financeira da autora, sem coligir ao feito qualquer documento ou prova concreta que demonstrasse ter a apelante condições de suportar as despesas processuais sem prejuízo do sustento próprio.
Ao contrário do que sustenta a empresa ré, a autora logrou comprovar satisfatoriamente sua real necessidade financeira. A consumidora juntou aos autos a sua Carteira de Trabalho Digital, documento que atesta o exercício da profissão de nutricionista com remuneração mensal líquida em torno de R$ 3.400,00.
Esse rendimento destina-se inteiramente à satisfação de suas necessidades básicas de sobrevivência e moradia, não sobejando recursos para arcar com as custas do processo e taxas judiciais, que comprometeriam severamente sua subsistência.
Inexistindo nos autos qualquer indício de alteração na capacidade econômica da autora desde a concessão da benesse pelo juízo de origem, impõe-se a rejeição da preliminar de revogação, mantendo-se integralmente a concessão do benefício da gratuidade da justiça em favor da apelante.
A análise do mérito recursal cinge-se à verificação da ocorrência de danos morais indenizáveis decorrentes de falha crônica na prestação de serviços de telefonia móvel e do subsequente assédio de cobranças por valores indevidos.
O juízo de primeiro grau considerou a conduta da operadora como mero descumprimento de obrigações contratuais, afastando o dever de indenizar extrapatrimonialmente sob a fundamentação de que a ausência de inscrição restritiva de crédito descaracterizaria a lesão aos direitos de personalidade da consumidora.
Ocorre que tal entendimento não reflete adequadamente as circunstâncias comprovadas no feito. O descumprimento contratual e da oferta vinculante restou plenamente caracterizado pela emissão reiterada de faturas com valores substancialmente maiores do que o plano promocional contratado de R$ 84,99, onerando injustamente a consumidora nos meses de dezembro de 2024, quando cobrou R$ 182,03, de janeiro de 2025, quando cobrou R$ 174,99, e de fevereiro de 2025, com a cobrança de R$ 184,99.
A abusividade da conduta da operadora, no entanto, transcendeu a mera cobrança excessiva. A apelante foi submetida a um intolerável assédio de cobrança automatizada, recebendo diariamente cerca de vinte ligações robóticas de cobrança de débitos indevidos, além de mensagens de texto com caráter coercitivo ameaçando a suspensão imediata dos serviços essenciais de telefonia. Tal prática agressiva de marketing e de cobrança por meio de ligações telefônicas robotizadas excessivas constitui flagrante abuso de direito por parte da fornecedora, ferindo a tranquilidade, o sossego e a privacidade da consumidora em suas atividades cotidianas, conduta ilícita que é expressamente repelida pelas normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor.
O desgaste imposto à consumidora agravou-se consideravelmente diante do absoluto descaso administrativo da operadora. A autora buscou exaustivamente sanar os equívocos de faturamento pelas vias amigáveis, enviando e-mails detalhados à ouvidoria da operadora nos dias 10, 19 e 22 de março de 2025, ligando seguidas vezes para os canais de atendimento telefônico sem obter qualquer resolução concreta, e, por fim, registrando reclamação perante o Procon através da plataforma governamental consumidor.gov.br sob o protocolo de número 2025.03/00010707107.
A frustração de todas as tentativas extrajudiciais de solução, aliada ao corte injustificado de ligações de atendimento por parte dos prepostos da ré, obrigou a apelante a suportar um injusto desvio produtivo, caracterizado pelo desperdício de seu tempo útil e de sua energia na tentativa de solucionar problema gerado exclusivamente pela desorganização gerencial da fornecedora.
A ausência de inscrição restritiva nos órgãos de proteção ao crédito não é óbice para o reconhecimento do dano moral quando constatada a perturbação reiterada e grave do sossego do consumidor.
O STJ, embora reitere que a mera cobrança indevida não gera dano moral in re ipsa, reconhece que a configuração do dano depende da análise das circunstâncias fáticas, sendo possível a distinção quando demonstrado assédio reiterado.
No caso em tela, a consumidora somente não teve seu nome negativado porque, em um ato de extrema cautela e com o intuito de mitigar seus prejuízos, decidiu pagar as faturas indevidas de dezembro de 2024 e fevereiro de 2025, de modo que a ausência de restrição cadastral decorreu de sacrifício financeiro próprio da apelante e não de qualquer diligência ou boa-fé da operadora ré.
Negar a existência de dano extrapatrimonial na hipótese de assédio de cobrança por dezenas de ligações diárias robóticas significaria chancelar a abusividade e desconsiderar a perda irrecuperável do tempo útil da consumidora, em manifesto confronto com a jurisprudência dominante deste Tribunal de Justiça do Estado da Bahia.
A jurisprudência deste Tribunal é pacífica no sentido de reconhecer o cabimento de indenização por danos morais diante de práticas abusivas consistentes em ligações excessivas de cobrança ou telemarketing e do desvio produtivo do consumidor.
EMENTA: PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA Terceira Câmara Cível Processo: APELAÇÃO CÍVEL n. 8132317-02.2023.8.05.0001 Órgão Julgador: Terceira Câmara Cível APELANTE: VICENTE GALLO NETTO Advogado(s): HUGO BATISTA DE MEDEIROS APELADO: TELEFONICA BRASIL S.A. Advogado(s):MARCELO SALLES DE MENDONCA registrado(a) civilmente como MARCELO SALLES DE MENDONCA, BRUNO NASCIMENTO DE MENDONCA, RAFAEL BRASILEIRO RODRIGUES DA COSTA ACORDÃO APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C REPETIÇÃO DE INDÉBITO E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SERVIÇOS DE TELEFONIA MÓVEL. COBRANÇA DE SEGUROS NÃO CONTRATADOS. DANO MORAL. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. Cuida-se de recurso de apelação interposto contra sentença que, em ação declaratória de inexistência de débito cumulada com repetição de indébito e indenização por danos morais, julgou parcialmente procedentes os pedidos para declarar a inexigibilidade de cobranças relativas a seguros não contratados e condenar a ré à restituição em dobro dos valores pagos, mas indeferiu o pleito de indenização por danos morais. O Apelante busca a reforma da sentença para que a empresa de telefonia seja condenada ao pagamento de indenização por danos morais, argumentando que a conduta da ré ultrapassou o mero aborrecimento, configurando desvio produtivo do consumidor. A controvérsia recursal cinge-se a definir se a cobrança reiterada de serviços de seguro não solicitados em faturas de telefonia móvel, que demandou do consumidor diligências para o cancelamento, caracteriza dano moral passível de indenização, notadamente sob a ótica da teoria do desvio produtivo. Restou incontroversa a falha na prestação do serviço pela Apelada, consistente na cobrança por seguros não contratados pelo consumidor, matéria já decidida em primeira instância e não objeto de recurso pela empresa de telefonia. A imposição de um serviço não solicitado, com a consequente cobrança indevida por meses a fio, obriga o consumidor a despender seu tempo e energia para solucionar um problema ao qual não deu causa. Tal situação configura o desvio produtivo do consumidor, que se caracteriza pela perda do tempo útil do indivíduo, um bem juridicamente tutelado, em razão da conduta abusiva do fornecedor. A conduta da Apelada de efetuar cobranças indevidas de forma persistente, forçando o consumidor a buscar repetidamente os canais de atendimento para resolver a questão, extrapola o mero dissabor cotidiano e atinge a esfera extrapatrimonial do indivíduo, gerando frustração, impotência e angústia que merecem reparação. A fixação do quantum indenizatório deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, atendendo ao seu caráter dúplice, tanto punitivo e pedagógico para o ofensor, quanto compensatório para a vítima, sem, contudo, ensejar o enriquecimento sem causa. Recurso de Apelação conhecido e parcialmente provido, para reformar a sentença e condenar a Apelada ao pagamento de indenização por danos morais, fixada em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), com a devida readequação dos ônus sucumbenciais. Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível nº 8132317-02.2023.8.05.0001, em que figura como Apelante VICENTE GALLO NETTO e Apelado VIVO SA ACORDAM os Desembargadores integrantes da Terceira Câmara Cível, CONHECER e, no mérito, DAR PROVIMENTO PARCIAL ao Recurso de Apelação de acordo com o voto da Relatora. Sala de Sessões, datado e assinado eletronicamente. Maria do Rosário Passos da Silva Calixto Juíza de Direito Substituta de 2º Grau - Relatora (Classe: Apelação,Número do Processo: 8132317-02.2023.8.05.0001, Relator(a): MARIA DO ROSARIO PASSOS DA SILVA CALIXTO, Publicado em: 20/10/2025)
Estabelecido o dever de indenizar, passa-se à quantificação do montante devido a título de danos morais.
Diante da inexistência de parâmetros rígidos definidos na legislação civil para o arbitramento do prejuízo extrapatrimonial, cabe ao julgador definir o valor da condenação com prudência e equidade, amparando-se nos princípios constitucionais da razoabilidade e da proporcionalidade.
Para tanto, devem ser sopesadas as circunstâncias específicas que envolvem o caso concreto, ponderando-se a gravidade do comportamento ilícito do fornecedor, a extensão e a repercussão do dano provocado à esfera íntima da vítima, bem como a capacidade socioeconômica de ambas as partes envolvidas no litígio.
Sob o prisma da capacidade econômica das partes, resta evidente a acentuada assimetria existente entre os litigantes. De um lado, figura a consumidora apelante, profissional da saúde que atua como nutricionista assalariada com rendimentos mensais modestos e integralmente comprometidos com o próprio sustento e com o de sua família. De outro lado, encontra-se a operadora ré, uma das maiores corporações do setor de telecomunicações do país, com faturamento bilionário e sólido poder econômico.
Sob a perspectiva da gravidade da falta, a conduta da apelada mostrou-se repreensível por persistir na emissão de faturas com valores indevidos por meses seguidos, mesmo após repetidos alertas administrativos da autora, e por submetê-la a uma verdadeira enxurrada de ligações automatizadas de cobrança perturbando sua rotina, o que a compeliu a migrar para um plano pré-pago menos conveniente como única forma de reaver a tranquilidade de seu cotidiano.
O arbitramento do valor indenizatório deve atender à tripla função que qualifica a responsabilidade civil no âmbito consumerista.
Primeiramente, a condenação deve possuir caráter reparatório e compensatório, proporcionando à consumidora um lenitivo financeiro proporcional ao desgaste psicológico, à angústia e ao tempo produtivo perdido para solucionar problema gerado unicamente pela ré.
Em segundo lugar, deve desempenhar um papel pedagógico e punitivo, servindo como desincentivo para que a operadora de telefonia perpetue práticas comerciais negligentes, aprimorando seus sistemas de faturamento e canais de atendimento ao cliente.
Por fim, a verba fixada não pode se distanciar dos parâmetros de moderação e razoabilidade, sob pena de converter a legítima reparação por danos extrapatrimoniais em fonte de enriquecimento sem causa do ofendido.
Sopesando tais diretrizes e considerando as nuances fáticas do caso em exame, mostra-se adequado, proporcional e justo o arbitramento da indenização por danos morais no montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais). Esse valor reflete de maneira equilibrada a gravidade da perturbação sofrida sem implicar enriquecimento injustificado da consumidora ou abalo desproporcional às finanças da fornecedora.
No que tange aos encargos de mora aplicáveis sobre a condenação extrapatrimonial, a correção monetária deverá incidir a partir da data de prolação deste julgamento colegiado, oportunidade em que o valor foi efetivamente arbitrado, nos termos da Súmula nº 362 do Superior Tribunal de Justiça. Os juros de mora, por sua vez, devem ser computados à taxa de 1% ao mês a partir da data de citação da ré, tendo em vista tratar-se de responsabilidade civil decorrente de inadimplemento de obrigação de natureza contratual.
A reforma parcial da sentença de primeiro grau quanto ao mérito da pretensão extrapatrimonial impõe a necessária readequação da distribuição das verbas de sucumbência.
No julgado de origem, em razão do acolhimento apenas do pedido de repetição de indébito, o juízo reconheceu a sucumbência recíproca na proporção de 50% para cada litigante, arbitrando os honorários advocatícios em 10% sobre o valor da condenação líquida.
Contudo, com o provimento do presente recurso de apelação e a consequente condenação da operadora ré ao pagamento de indenização por danos morais no montante de R$ 5.000,00, que se soma à condenação à repetição do indébito no valor de R$ 394,08, constata-se o decaimento integral da fornecedora em relação aos pedidos nucleares formulados na petição inicial.
Desse modo, em estrita observância ao princípio da causalidade, impõe-se a redistribuição integral das custas processuais e das despesas do processo, que deverão ser suportadas de forma exclusiva pela apelada.
Na mesma esteira, mostra-se imperiosa a reforma do percentual arbitrado a título de honorários advocatícios sucumbenciais. A manutenção da verba honorária no patamar mínimo de 10% incidente sobre uma condenação de baixa expressão econômica, como se verifica no presente caso, resulta em remuneração irrisória e incompatível com o zelo e com a dignidade do trabalho profissional desenvolvido pelos patronos da consumidora.
A verba honorária sucumbencial deve remunerar de forma condigna a atividade da advocacia, que exerce função essencial à administração da justiça, sendo inadmissível o aviltamento da remuneração profissional em causas cujo proveito econômico líquido seja diminuto, sobretudo quando o processo exigiu atuação diligente em diversas manifestações, incluindo petição inicial, réplica, petição de provas e razões de apelação.
Diante do êxito total obtido neste grau de jurisdição e sopesando as diretrizes legais, a verba honorária devida aos advogados da apelante deve ser fixada no patamar máximo de 20% (vinte por cento) incidentes sobre o valor total e atualizado da condenação líquida, englobando a repetição do indébito em dobro e a indenização por danos morais. Esse percentual contempla perfeitamente a complexidade da matéria consumerista debatida, o zelo profissional demonstrado ao longo do trâmite processual e o trabalho adicional realizado em sede recursal.
No tocante aos critérios de atualização monetária e incidência de juros de mora sobre as parcelas que integram a condenação líquida e que servem de base de cálculo para a verba honorária sucumbencial, este juízo colegiado define a aplicação dos consectários legais em respeito às normas civis.
Desse modo, o montante correspondente à indenização por danos morais deverá ser corrigido monetariamente a contar da data deste julgamento, enquanto os juros de mora fluirão a partir da citação inicial da ré¹ ².
DISPOSITIVO:
Ante o exposto, voto no sentido de conhecer do recurso de apelação interposto e, no mérito, dar-lhe parcial provimento para reformar parcialmente a sentença de primeiro grau, julgando parcialmente procedentes os pedidos formulados na inicial, nos seguintes termos:
a) condenar a apelada Intelig Telecomunicações Ltda. ao pagamento de indenização por danos morais no montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), valor que deverá ser atualizado monetariamente com base na variação do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo a contar da data de julgamento deste recurso e acrescido de juros de mora à taxa de 1% ao mês contados a partir da citação válida;
b) manter os demais capítulos de procedência da sentença recorrida, especificamente quanto à declaração de inexistência de quaisquer débitos de titularidade da autora perante a operadora ré relacionados ao contrato de telefonia móvel pós-pago objeto do feito e quanto à condenação da ré à devolução em dobro do indébito no valor de R$ 394,08 (trezentos e noventa e quatro reais e oito centavos), com os consectários legais nos termos já definidos em primeiro grau;
c) redistribuir integralmente os ônus de sucumbência, condenando a operadora apelada ao pagamento da totalidade das custas processuais e dos honorários advocatícios sucumbenciais devidos aos patronos da autora, verba esta que fica arbitrada em 20% (vinte por cento) incidentes sobre o valor total e atualizado da condenação líquida, englobando a repetição do indébito em dobro e os danos morais ora arbitrados, em estrito respeito ao artigo 85, parágrafo segundo, do Código de Processo Civil.
Sala de Sessões, de de 2026.
Des. PAULO CÉSAR BANDEIRA DE MELO JORGE
Relator
___________________________________
¹ SÚMULA STJ nº 362 (CORTE ESPECIAL) [DIREITO CIVIL - RESPONSABILIDADE CIVIL]: A correção monetária do valor da indenização do dano moral incide desde a data do arbitramento. (CORTE ESPECIAL, julgado em 15/10/2008, DJe 03/11/2008)
² Art. 405/CC. Contam-se os juros de mora desde a citação inicial.