PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Segunda Câmara Cível 

APELAÇÕES SIMULTÂNEAS. DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. CANCELAMENTO UNILATERAL E IMOTIVADO DE LINHA TELEFÔNICA. TRANSFERÊNCIA DO NÚMERO PARA TERCEIRO SEM ANUÊNCIA DA TITULAR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. ARTIGO 14 DO CDC. DANO MORAL IN RE IPSA. QUANTUM INDENIZATÓRIO. MAJORAÇÃO PARA R$ 6.000,00. OBSERVÂNCIA AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO DA RÉ DESPROVIDO. RECURSO DA AUTORA PROVIDO.

I. Caso em exame

Trata-se de recursos de apelação interpostos contra sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais para determinar o restabelecimento de linha telefônica e condenar a operadora ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00. A consumidora alega que teve sua linha, utilizada há anos e com faturas devidamente quitadas, desativada unilateralmente e repassada a outrem. A concessionária ré defende a legalidade da conduta, sustentando suposta solicitação de migração para plano pré-pago e posterior bloqueio por ausência de recargas.

II. Questão em discussão

As questões em discussão consistem em verificar a ocorrência de defeito na prestação do serviço por cancelamento imotivado de linha ativa; analisar se a operadora se desincumbiu do ônus de provar a solicitação de alteração contratual pela cliente; e definir se o valor arbitrado a título de danos morais comporta majoração para atender às finalidades compensatória e pedagógica da condenação.

III. Razões de decidir

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, sujeitando-se aos ditames do Código de Defesa do Consumidor, o que atrai a responsabilidade objetiva do fornecedor e a inversão do ônus da prova em favor da parte hipossuficiente. A apelante ré não logrou êxito em comprovar que a autora solicitou a migração de seu plano pós-pago para a modalidade pré-paga, limitando-se a colacionar telas sistêmicas que, por serem produzidas de forma unilateral e sem o respaldo de protocolos de atendimento ou gravações de áudio, possuem valor probatório frágil e insuficiente para derribar a presunção de veracidade das alegações autorais.

Restou sobejamente comprovado nos autos, por meio de capturas de tela de conversas com o novo detentor da linha, que o número telefônico da autora foi disponibilizado para terceiros enquanto esta ainda detinha a legítima expectativa de continuidade do serviço, evidenciando falha grave na custódia dos dados e na manutenção da prestação do serviço essencial. O cancelamento indevido de linha telefônica, aliado ao descaso da operadora em resolver a questão na esfera administrativa, ultrapassa a barreira do mero aborrecimento e configura dano moral passível de reparação, sendo este considerado in re ipsa diante da privação injustificada de meio de comunicação indispensável na vida moderna.

No que tange ao quantum indenizatório, a importância de R$ 3.000,00 fixada pelo juízo primevo mostra-se aquém dos parâmetros adotados por este Tribunal em casos de cancelamento imotivado com transferência de titularidade. Considerando a capacidade financeira da ré, a extensão do gravame imposto à autora e a necessidade de conferir caráter pedagógico à sanção para desestimular a reiteração de condutas negligentes, a majoração da indenização para R$ 6.000,00 (seis mil reais) apresenta-se como medida justa e equilibrada, atendendo aos critérios de proporcionalidade e razoabilidade sem ensejar enriquecimento sem causa.

IV. Dispositivo e tese

Recursos conhecidos. Negado provimento ao recurso da ré e dado provimento ao recurso da autora.

Tese de julgamento: 

1. A ausência de prova robusta quanto à solicitação de migração ou cancelamento de plano telefônico torna ilícita a interrupção do serviço e a transferência da linha para terceiros. 2. O quantum indenizatório por danos morais deve ser fixado em patamar que assegure a justa reparação à vítima e a punição adequada ao ofensor, sendo o valor de R$ 6.000,00 condizente com a gravidade da falha na prestação do serviço de telefonia.

ACORDAM os Desembargadores componentes da Segunda Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade,  em CONHECER de ambos os recursos, NEGAR PROVIMENTO ao recurso da VIVO S.A. e DAR PROVIMENTO ao recurso de JILEDA DIAS SANTOS para reformar parcialmente a sentença, majorando a indenização por danos morais para o valor de R$ 6.000,00 (seis mil reais), mantendo-se os demais termos da decisão fustigada, todos nos termos do voto do Relator.

Salvador, data da assinatura eletrônica.

PRESIDENTE 

DES. RAIMUNDO NONATO BORGES BRAGA

RELATOR

PROCURADOR(A) 

R-04

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 SEGUNDA CÂMARA CÍVEL

Recursos simultâneos Por Unanimidade

Salvador, 24 de Fevereiro de 2026.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Segunda Câmara Cível 

Cuida-se de Recursos de Apelação Cível interpostos por VIVO S.A. e JILEDA DIAS SANTOS contra a sentença proferida pelo Juízo da 1ª Vara dos Feitos Relativos às Relações de Consumo, Cíveis e Comerciais de Jaguaquara, que julgou procedentes os pedidos formulados na Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais. 

O juízo de primeiro grau reconheceu a falha na prestação do serviço consistente no cancelamento indevido da linha telefônica (73) 99154-6760 e determinou o restabelecimento do número, além de condenar a ré ao pagamento de R$ 3.000,00 a título de reparação extrapatrimonial.

Em suas razões recursais, a VIVO S.A. sustenta que não praticou ato ilícito, alegando que houve uma migração do plano da autora para a modalidade pré-pago em 22/07/2024 e que a linha foi bloqueada por falta de créditos. 

Aduz que agiu em exercício regular de direito e que não houve comprovação de abalo moral indenizável, pleiteando a reforma total da sentença para julgar improcedente a demanda ou, subsidiariamente, a redução do valor fixado.

Por sua vez, a autora JILEDA DIAS SANTOS interpôs recurso pugnando pela majoração do quantum indenizatório. Argumenta que o valor de R$ 3.000,00 é irrisório diante da gravidade da situação, ressaltando que perdeu o número que possuía há longos anos, o qual foi repassado pela operadora a outra pessoa, causando-lhe transtornos de ordem pessoal e social. Requer que a indenização seja elevada para patamares que atendam ao binômio reparação-punição.

As partes apresentaram contrarrazões, refutando as teses adversas e pugnando pela manutenção dos pontos que lhes foram favoráveis. A autora suscitou preliminar de ausência de dialeticidade no recurso da ré, enquanto esta reiterou a tese de inexistência de danos. Os autos foram remetidos a este Tribunal e distribuídos à minha relatoria na Segunda Câmara Cível.

É o relato essencial.

Inclua-se em pauta para julgamento, nos termos do artigo 931 do Código de Processo Civil. 

Salvador, data da assinatura eletrônica

DES. RAIMUNDO NONATO BORGES BRAGA

RELATOR 

R-04 

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Segunda Câmara Cível 

Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço de ambos os recursos.

Preambularmente, rejeito a preliminar de violação ao princípio da dialeticidade arguida pela autora. 

Embora a peça recursal da operadora ré reproduza em grande parte os argumentos de sua contestação, é possível identificar o inconformismo com a fundamentação da sentença, restando preenchidos os requisitos do artigo 1.010 do Código de Processo Civil. 

O princípio da primazia do julgamento de mérito orienta que o recurso deve ser conhecido sempre que for possível extrair das razões a intenção de reforma do decisum atacado.

No mérito, a controvérsia repousa sobre a legalidade da interrupção do serviço de telefonia móvel e a adequação do valor fixado a título de danos morais. 

A relação em exame é de consumo, incidindo a responsabilidade objetiva da prestadora de serviço, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. Nesse contexto, incumbe à empresa demonstrar a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, ou a ocorrência de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

A operadora ré afirma que o bloqueio da linha decorreu de falta de recargas após uma migração solicitada pela cliente. Todavia, compulsando os autos, verifica-se que a ré não colacionou prova mínima da referida solicitação. 

Não houve a apresentação de gravação de áudio, termo de aceite digital ou protocolo específico que vinculasse a autora ao pedido de alteração de plano. As telas sistêmicas apresentadas no ID 91821170 são documentos produzidos unilateralmente pela concessionária, sem o crivo do contraditório no momento de sua geração, possuindo força probatória reduzida que não se sobrepõe às evidências trazidas pela consumidora.

Em contrapartida, a autora demonstrou o adimplemento regular das faturas do plano pós-pago e trouxe prova inequívoca de que seu número de telefone foi indevidamente repassado a um terceiro. 

Os diálogos anexados no ID 91819198 revelam que o atual possuidor da linha desconhece a autora e afirma ter adquirido o chip recentemente. Tal situação evidencia uma falha gravíssima na prestação do serviço e uma violação ao dever de segurança e continuidade, previstos na Resolução nº 632/2014 da ANATEL e no próprio Código de Defesa do Consumidor.

O cancelamento imotivado de linha telefônica e sua transferência para outrem configura dano moral in re ipsa. A privação de um serviço essencial, utilizado como ferramenta de comunicação pessoal e social, gera angústia e frustração que superam o mero dissabor cotidiano. 

A jurisprudência deste Egrégio Tribunal de Justiça é consolidada no sentido de reconhecer o dever de indenizar em casos de desativação arbitrária de linhas telefônicas, especialmente quando há o repasse do número para terceiros sem prévio aviso ou justificativa idônea.

Nesse sentido, colaciona-se o entendimento desta Corte em julgado análogo: 

"RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. TELEFONIA. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA. TENTATIVA DE RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA SEM ÊXITO. PARTE RÉ QUE NÃO SE DESINCUMBIU DO ÔNUS PROBATÓRIO, NÃO DEMONSTRANDO A LEGITIMIDADE DO CANCELAMENTO DA LINHA TELEFÔNICA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS E ARBITRADOS EM VALOR CONDIZENTE COM OS PRINCÍPIOS DA PROPORCIONALIDADE E DA RAZOABILIDADE. SENTENÇA MANTIDA PELOS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS." (TJ-BA - RI: 00967825620208050001, Relator: ISABELA KRUSCHEWSKY PEDREIRA DA SILVA, SEGUNDA TURMA RECURSAL, Publicação: 26/10/2023).

Quanto à quantificação do dano, assiste razão à autora em seu pleito de majoração. 

O valor de R$ 3.000,00 fixado na origem não se coaduna com a gravidade da ofensa e com o poderio econômico da empresa ré. A fixação da indenização deve observar o critério bifásico, ponderando-se o interesse jurídico lesado e as circunstâncias do caso concreto. 

Na hipótese, a falha resultou na perda definitiva do vínculo da autora com seu número histórico, gerando uma situação de difícil reversão e expondo dados da consumidora a terceiros.

Considerando os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como o caráter punitivo-pedagógico da condenação, entendo que a majoração da verba indenizatória para R$ 6.000,00 (seis mil reais) é medida que melhor se ajusta à realidade dos autos e à jurisprudência desta Câmara. 

Tal montante é suficiente para compensar o sofrimento experimentado pela autora sem representar enriquecimento ilícito, ao passo que impõe à operadora uma sanção apta a estimular a melhoria de seus processos internos de segurança e atendimento ao cliente.

No que se refere aos consectários legais, a atualização do débito deve seguir os parâmetros estabelecidos pela Lei nº 14.905/2024, que alterou a disciplina dos juros de mora e da correção monetária no Código Civil. 

Assim, a correção monetária deverá incidir a partir desta data (Súmula 362 do STJ) e os juros de mora desde a citação, observando-se a aplicação da taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (SELIC), deduzido o índice de atualização monetária, conforme o novo texto do artigo 406 do Código Civil.

Por fim, mantenho a determinação de restabelecimento da linha telefônica. 

Caso a operadora comprove a impossibilidade técnica absoluta de recuperação do número específico por estar em posse de terceiro de boa-fé, o juízo da fase de cumprimento de sentença poderá converter a obrigação de fazer em perdas e danos, nos moldes dos artigos 499 e 500 do Código de Processo Civil, sem prejuízo da indenização por danos morais ora majorada.

Ante o exposto, voto no sentido de NEGAR PROVIMENTO ao recurso da VIVO S.A. e DAR PROVIMENTO ao recurso de JILEDA DIAS SANTOS para reformar parcialmente a sentença, majorando a indenização por danos morais para o valor de R$ 6.000,00 (seis mil reais), mantendo-se os demais termos da decisão fustigada.

Deixo de majorar os honorários advocatícios tendo em vista que já foram fixados no patamar máximo possível de 20% sobre o valor da causa.

É o voto.

     Sala de Sessões, data registrada em sistema.

DES. RAIMUNDO NONATO BORGES BRAGA

RELATOR 

R-04