PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Primeira Câmara Cível 

Ementa: Direito do consumidor. Apelação cível. Comércio eletrônico. Divergência de dados em nota fiscal. Cashback não recebido. Falha na prestação do serviço. Responsabilidade objetiva. Danos morais configurados. Recurso desprovido.

I. Caso em exame

1. Apelação cível interposta por empresa fornecedora contra sentença que julgou procedente ação de indenização por danos materiais e morais, reconhecendo falha na prestação do serviço em razão da emissão de nota fiscal com CPF divergente, o que inviabilizou o recebimento de benefício de cashback pela consumidora, condenando a ré ao pagamento do valor correspondente ao benefício e à indenização por danos morais. 

II. Questão em discussão

2. Há duas questões em discussão: (i) saber se o recurso é tempestivo, afastando-se a preliminar de inadmissibilidade arguida em contrarrazões; (ii) saber se a divergência de dados na nota fiscal, ainda que decorrente de erro inicial da consumidora, afasta a responsabilidade do fornecedor e se tal situação configura dano moral indenizável. 

III. Razões de decidir

3. A preliminar de intempestividade não se sustenta, pois o prazo recursal iniciou-se após a regular publicação da sentença no DJEN, considerada a suspensão do expediente forense, sendo o recurso interposto dentro do prazo legal.
4. A inserção equivocada do CPF pela consumidora não configura culpa exclusiva apta a afastar a responsabilidade do fornecedor, que assume o risco do empreendimento ao disponibilizar sistema de comércio eletrônico.
5. A emissão de nota fiscal com nome e CPF de titulares distintos evidencia falha de validação e de segurança do sistema, caracterizando defeito na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.
6. A responsabilidade do fornecedor é objetiva, somente afastável mediante prova de culpa exclusiva do consumidor, o que não ocorreu, tratando-se de fortuito interno inerente à atividade empresarial.
7. A privação do benefício financeiro prometido, aliada à manutenção de nota fiscal irregular e à ineficácia das tentativas de solução administrativa, extrapola o mero dissabor e configura dano moral indenizável.

8. O valor fixado a título de danos morais (R$2.000,00) e a condenação ao pagamento do cashback mostram-se razoáveis, proporcionais e adequados às finalidades compensatória e pedagógica da indenização. 

IV. Dispositivo e tese

9. Recurso desprovido.
Tese de julgamento: “1. A divergência entre nome e CPF na nota fiscal emitida em compra realizada por comércio eletrônico caracteriza falha na prestação do serviço quando ausentes mecanismos eficazes de validação de dados. 2. A contribuição do consumidor para o erro não afasta a responsabilidade objetiva do fornecedor, salvo prova de culpa exclusiva. 3. A frustração de benefício ofertado e o desvio produtivo do consumidor configuram dano moral indenizável.” 

Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 14, § 1º, 14, § 3º, II, e 30; CPC, art. 85, § 11. 

Jurisprudência relevante citada: STJ, AgInt no AREsp 1.944.010/SC, Rel. Min. Marco Buzzi, Quarta Turma, j. 03.10.2022; TJSP, Apelação Cível 1028129-11.2022.8.26.0007, Rel. Maria Fernanda de Toledo Rodovalho, j. 19.02.2025.

Vistos, relatados e discutidos estes autos da Apelação  n. 8175311-79.2022.8.05.0001, em que figura como apelante AMERICANAS S/A e, como apelada, EMILLE DOS ANJOS VIDAL.

ACORDAM os magistrados integrantes da Primeira Câmara Cível do Egrégio Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, por unanimidade,  em conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto da relatora. 

Sala de Sessões, data registrada em sistema.

 Desa. Maria da Purificação da Silva 

Relatora

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 PRIMEIRA CÂMARA CÍVEL

Conhecido e não provido Por Unanimidade

Salvador, 24 de Março de 2026.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Primeira Câmara Cível 

Trata-se de recurso de apelação interposto por AMERICANAS S/A  contra a sentença proferida pelo Juízo da 2ª Vara de Relações de Consumo da Comarca de Salvador que, nos autos da ação de restituição de valor cumulada com indenização n. 8175311-79.2022.8.05.0001, ajuizada por EMILLE DOS ANJOS VIDAL, julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na inicial, nos seguintes termos:

“[...] Ante o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE o pedido formulado na inicial, para:

i) CONDENAR a ré na obrigação de fazer consistente na alteração do dado cadastral da autora em seu site, para fazer constar o seu correto número de CPF (035.150.695-00) no registro da compra objeto desta lide (pedido nº 02-982306051) e em seu cadastro geral, no prazo de 15 (quinze) dias a contar do trânsito em julgado;

ii) CONDENAR a ré a pagar à autora o valor de R$218,00 (duzentos e dezoito reais), a título de restituição do cashback prometido, acrescida de correção monetária pelo IPCA a partir do efetivo prejuízo, nos termos da Súmula 43 do STJ, e de juros calculados conforme a taxa SELIC, deduzido o IPCA, contados a partir da citação, adotando-se o critério da mora ex persona;  

iii) CONDENAR a ré a pagar à autora a quantia de R$2.000,00 (dois mil reais), a título de indenização por danos morais, acrescida de correção monetária pelo IPCA a partir do arbitramento, conforme Súmula 362 do STJ, e de juros calculados conforme a taxa SELIC, deduzido o IPCA, contados a partir do evento danoso, nos termos da Súmula 54 do STJ;

Diante da sucumbência mínima, nos termos do art. 86, parágrafo único, do CPC, condeno parte ré nos ônus sucumbenciais - custas judiciais e honorários advocatícios, estes arbitrados em 15% do valor da condenação, o que se faz levando-se em apreço os parâmetros estatuídos no Art. 85, §2º do CPC, tudo a ser apurado por simples cálculo, consoante Art. 509, §2º do CPC. [...]”  (ID 97218349)

Em suas razões recursais (ID 97218352),  a apelante sustenta a inexistência de ato ilícito, argumentando que a culpa pelo erro no cadastro é exclusiva da consumidora, que teria inserido voluntariamente o CPF de terceiro no momento da compra. Afirma que o sistema apenas processa os dados informados pelo usuário e que a autora confessou, em atendimento, que o CPF pertencia a uma ex-companheira.

A apelante alega, ainda, a impossibilidade de cumprimento de obrigações relacionadas à plataforma Ame Digital, em razão do encerramento das atividades desta empresa parceira. Defende a ausência do nexo causal entre sua conduta e os supostos danos, pugnando pela improcedência dos pedidos ou, subsidiariamente, pela redução do quantum indenizatório, sob o argumento de que a situação configura mero aborrecimento e de que o valor fixado viola os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Devidamente intimada, a parte apelada apresentou contrarrazões (ID 97218356). Preliminarmente, arguiu a intempestividade do recurso, sustentando que a interposição ocorreu após o prazo legal de 15 dias úteis. No mérito, refutou os argumentos da empresa, reforçando a ocorrência de falha no serviço e desrespeito ao consumidor, pugnando pela manutenção integral da sentença e pela majoração dos honorários advocatícios.

Elaborado o voto, devolvo os autos à Secretaria da Câmara, nos termos do art. 931 do CPC, com a ressalva da possibilidade de sustentação oral, nos termos do art. 187 do Regimento Interno.

Salvador, data registrada em sistema.

 Desa. Maria da Purificação da Silva 

Relatora

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Primeira Câmara Cível 

Preliminarmente, cumpre analisar a admissibilidade do recurso. A alegação de intempestividade arguida em contrarrazões não merece acolhida.

Consultando os autos no PJe de 1º Grau, verifica-se que, embora a sentença tenha sido proferida em 23/10/2025, a sua disponibilização no DJEN ocorreu em 27/10/2025, com publicação em 29/10/2025, tendo em vista a suspensão do expediente nos órgãos judiciais nos dias 27 e 28/10/2025 (Decreto Judiciário nº 950/2024).

Assim, o prazo recursal de 15 dias úteis iniciou-se em 30/10/2025, com termo final em 19/11/2025. Interposto em 14/11/2025 (ID 97218352), o presente recurso é tempestivo, razão pela qual deve ser afastada a preliminar suscitada.

Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso.

No mérito, o cerne da questão reside na atribuição de responsabilidade pela divergência de dados na nota fiscal, que inviabilizou o recebimento do benefício de cashback pela consumidora, bem como na configuração de danos morais dela decorrentes.

A empresa apelante sustenta sua tese defensiva na alegação de culpa exclusiva da consumidora, afirmando que a autora inseriu, no momento da compra, um número de CPF diverso do seu. Na contestação, especificou que o CPF cadastrado (052.543.845-90) pertence à Sra. Mikaelen S. Novaes, identificada como ex-companheira da autora.

Compulsando os autos, verifica-se que tal alegação fática não foi objeto de impugnação específica pela autora em sua réplica ou manifestações subsequentes. Diante disso, e considerando as regras de experiência comum, é razoável concluir que a inserção dos dados pessoais no sistema de e-commerce constitui ato realizado primariamente pelo usuário, sendo verossímil que a própria consumidora tenha, por equívoco ou preenchimento automático de formulário, inserido o documento de pessoa do seu convívio.

Contudo, o reconhecimento de que a inserção dos dados partiu da consumidora não afasta a responsabilidade da fornecedora no caso concreto.

A responsabilidade da empresa apelante decorre da falha de segurança e de validação de seu sistema operacional. Ao disponibilizar uma plataforma de vendas online, o fornecedor assume o risco do empreendimento e o dever de garantir a integridade e a coerência das informações processadas, especialmente aquelas de natureza fiscal.

No caso dos autos, o sistema da fornecedora permitiu a conclusão de uma compra e, mais grave, a emissão de uma nota fiscal vinculando o nome da autora a um número de CPF pertencente a terceira pessoa.

Trata-se de uma inconsistência de dados primária. Os sistemas de gestão empresarial e emissão de documentos fiscais devem possuir mecanismos de validação (cruzamento de dados) capazes de detectar que o CPF informado não corresponde ao nome do titular da compra. A ausência dessa trava de segurança configura defeito na prestação do serviço, por não oferecer a segurança que dele legitimamente se espera (art. 14, § 1º, do CDC).

Em outras palavras, se o sistema tivesse funcionado adequadamente, a transação não teria sido concluída, ou a consumidora teria sido alertada da divergência no momento do cadastro, permitindo a correção imediata antes da emissão do documento fiscal e evitando os prejuízos subsequentes, como a perda do cashback e a irregularidade na titularidade do bem para fins de garantia.

Portanto, ainda que se considere a possibilidade de erro de digitação ou inserção de CPF divergente pela consumidora, a empresa ré concorre decisivamente para o evento danoso ao falhar na validação dos dados, permitindo a consolidação de um erro que deveria ter sido barrado por seus filtros de segurança. Não há, portanto, que se falar em culpa exclusiva da vítima, mas sim em fortuito interno, inerente à atividade desenvolvida pela apelante.

Com efeito, a responsabilidade do fornecedor de serviços, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, é objetiva, prescindindo da comprovação de culpa. 

Para o afastamento do dever de indenizar, incumbe ao fornecedor demonstrar a culpa exclusiva do consumidor, conforme dispõe o § 3º, inciso II, do referido dispositivo, o que não ocorreu na hipótese dos autos. Logo, a mera contribuição do consumidor para a ocorrência do evento danoso é insuficiente para elidir a responsabilidade do fornecedor, sendo necessária a comprovação de que a conduta daquele constituiu a única causa do dano.

Neste sentido:

AGRAVO INTERNO. AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. OBRIGAÇÃO DE FAZER. DANOS MATERIAIS . VÍCIOS CONSTRUTIVOS. OCORRÊNCIA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR OU DE TERCEIRO . NÃO COMPROVAÇÃO. NECESSIDADE DE REEXAME FÁTICO. SÚMULA 7/STJ. NÃO PROVIMENTO . 1. Não cabe, em recurso especial, reexaminar matéria fático-probatória (Súmula n. 7/STJ). 2 . Nos termos da jurisprudência desta Corte, o fornecedor possui responsabilidade objetiva em relação ao defeito no serviço prestado que somente pode ser afastada se demonstrada a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não é o caso dos autos. 3. Agravo interno a que se nega provimento.

(STJ - AgInt no AREsp: 1944010 SC 2021/0227506-8, Data de Julgamento: 03/10/2022, T4 - QUARTA TURMA, Data de Publicação: DJe 07/10/2022)

Quanto aos danos morais, restaram devidamente configurados. A consumidora viu-se privada do benefício financeiro prometido (cashback) e ficou com a posse de um bem cuja nota fiscal continha dados de terceiro, o que prejudica o exercício de direitos de propriedade e garantia.

Ademais, a autora buscou solução pela via administrativa, conforme comprovam os protocolos e reclamações anexados, sem obter êxito na retificação do erro, caracterizando desvio produtivo do consumidor e descaso da fornecedora.

O valor arbitrado na sentença, no importe de R$2.000,00 (dois mil reais), mostra-se razoável e proporcional às peculiaridades do caso e à dupla finalidade da indenização (compensatória e pedagógica), não merecendo redução.

Da mesma forma, mostra-se correta a determinação de pagamento do valor correspondente ao cashback (R$ 218,00), uma vez que a oferta vincula o fornecedor (art. 30 do CDC) e o impedimento para o seu recebimento decorreu, em última análise, da falha sistêmica da ré em validar a compra.

Nesse sentido, a jurisprudência pátria em caso semelhante:

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. ERRO NO CADASTRO EM SITE DE COMÉRCIO ELETRÔNICO. DIFICULDADE EM UTILIZAÇÃO DOS CRÉDITOS RECEBIDOS COMO PRESENTES. AUTORA GESTANTE. SITUAÇÃO QUE EXTRAPOLA O MERO DISSABOR. DANO MORAL CONFIGURADO. FIXAÇÃO DE R$2.000,00 A TÍTULO DE INDENIZAÇÃO. VALOR PROPORCIONAL E RAZOÁVEL. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PROVIDO. I. CASO EM EXAME [...] O erro persistente no cadastro da autora, que impediu a utilização dos créditos recebidos como presentes, aliado à sua condição de gestante e à proximidade do parto, caracteriza situação que extrapola o mero dissabor, gerando angústia e sofrimento. Responsabilidade das rés: (i) A relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor ( CDC), que impõe ao fornecedor o dever de qualidade, segurança e eficiência na prestação dos serviços (art. 14, CDC). (ii) A insistência na falha e a ausência de solução após repetidas tentativas da autora em resolver o problema reforçam o desrespeito à consumidora e configuram ato ilícito. Fixação do valor da indenização: (i) Considerando a gravidade do abalo moral sofrido, o caráter pedagógico da condenação e os precedentes do Tribunal em casos análogos, fixa-se a indenização em R$2.000,00. [...]

(TJ-SP - Apelação Cível: 10281291120228260007 São Paulo, Relator.: Maria Fernanda de Toledo Rodovalho, Data de Julgamento: 19/02/2025, 23ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 19/02/2025)

Assim, a sentença recorrida está em consonância com a legislação de regência e o entendimento jurisprudencial, razão pela qual não merece reparos.

Conclusão

Ante o exposto, VOTO no sentido de CONHECER, AFASTAR A PRELIMINAR SUSCITADA E NEGAR PROVIMENTO ao recurso de apelação, mantendo a sentença vergastada em todos os seus termos.

Em face do não provimento do apelo e nos termos do art. 85, § 11, do CPC, majoro para 12% (doze por cento) os honorários advocatícios sucumbenciais fixados na origem. 

Sala de Sessões, data registrada em sistema.

 Desa. Maria da Purificação da Silva 

Relatora