PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Segunda Câmara Cível 

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ESPERA EXCESSIVA POR ATENDIMENTO BANCÁRIO (APROXIMADAMENTE 2H). DESCASO DA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA. FATO PROVADO DIANTE DO HORÁRIO CONSIGNADO NA SENHA RECEBIDA PELO CORRENTISTA. DESCUMPRIMENTO DE LEI MUNICIPAL DISCIPLINADORA DA MATÉRIA. MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. CONDUTA ILÍCITA E NEXO DE CAUSALIDADE. DANO MORAL CONFIGURADO. PRECEDENTES DO STJ E DESTA CORTE. SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

1. É fato inconteste que a espera em fila de agência bancária, além daquele limite fixado pela legislação de regência, gera danos capazes de afetar a honra subjetiva dos consumidores, pelo que merece reparação.

2. A situação, como se vê, não comporta apenas uma penalidade a nível administrativo, mas também gera um dano na esfera dos direitos subjetivos, perfeitamente reparável, à luz do que reza o art. 14 do CDC, posto que, diante da aplicação da teoria do risco do empreendimento, resta caracterizado grave defeito na prestação do serviço, estando o consumidor ferido na sua esfera íntima, eis que forçado a permanecer na instituição financeira por tempo demasiado longo. Precedentes do STJ e desta Corte de Justiça.

3. A fixação de indenização por danos morais deve considerar a gravidade do dano causado pelo ofensor e a sua capacidade de reparar, observado o abalo sofrido pelo ofendido, objetivando desestimular novas e idênticas ações.

4. Logo, sopesando tais circunstâncias, entendo que a condenação deve ser fixada no valor de R$5.000,00 (cinco mil reais), levando em consideração as razões explicitadas acima, bem como o fator de dissuasão, mostrando que o ato lesivo não ficou indene.

5. Os juros de mora incidirão a partir da data do evento danoso, conforme estabelece a Súmula 54 do STJ, por se tratar de relação extracontratual. Já a Súmula 362, do STJ, estabelece o dies a quo da incidência da correção monetária como sendo a data do arbitramento, ou seja, deste decisum.

6. Com a reforma da sentença resta alterada a sucumbência.

7. Recurso provido.

Vistos, relatados e discutidos estes autos de n. 8000389-84.2018.8.05.0038, em que figuram como apelante ROBERTO SANTOS DE JESUS e como apelada BANCO DO BRASIL SA.

ACORDAM os magistrados integrantes da Segunda Câmara Cível do Estado da Bahia, em DAR PROVIMENTO ao apelo, nos termos do voto do relator. 

Salvador, .

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 SEGUNDA CÂMARA CÍVEL

Conhecido e provido Por Unanimidade

Salvador, 9 de Setembro de 2025.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Segunda Câmara Cível 

Mk8

Trata-se de apelação cível interposta por ROBERTO SANTOS DE JESUS contra sentença proferida pelo Juízo da Vara de Relações de Consumo, Cível e Comerciais da Comarca de Camacã/BA que, nos autos de Ação Indenizatória por Danos Morais, julgou improcedente a demanda, sem custas e sem honorários advocatícios.

Inconformado, o apelante defende a reforma da sentença argumentando que adunou prova nos autos a demonstrar que o tempo de espera na agência bancária foi superior a 2 horas.

Invoca precedentes judiciais desta Corte de Justiça, pugnando pela reforma da decisão e condenação da parte ré a uma indenização em danos morais.

Contrarrazões apresentadas (Id 86372455).

Sendo o que importa relatar, solicito a inclusão do feito em pauta para julgamento, ressaltando que cabe sustentação oral.

Salvador/BA, 19 de agosto de 2025.

 Des. Maurício Kertzman Szporer 

Relator

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Segunda Câmara Cível 

Da análise dos fólios, vislumbra-se que, na origem, ROBERTO SANTOS DE JESUS propôs ação indenizatória contra o BANCO DO BRASIL S.A., tendo em vista espera em fila de banco por prazo superior a 2 horas e, por via de consequência, violação à legislação de regência sobre o atendimento de consumidor por agências bancárias.

O juiz singular entendeu que a espera, em si, não ocasionou qualquer infração aos direitos de personalidade, julgando improcedente o pedido indenizatório.

A controvérsia recursal cinge-se, portanto, a saber que a espera excessiva em fila de banco enseja danos morais, o que será melhor retratado nos fundamentos seguintes.

1. Da responsabilidade objetiva.

Extrai-se dos autos que, em 12/07/2016, O apelante se dirigiu a agência bancária da apelada no Município de Camacã/BA, às 10h07min, sendo atendida tão somente às 12h00min (Id 86371663).

A legislação estadual sobre o tema, mormente Lei Municipal nº 468/2001, dispõe o limite máximo de 30 minutos para atendimento.

Assim, uma vez que o apelante quedou-se por de 1h53min na fila, aguardando atendimento, conforme se infere do sobredito comprovante adunado aos autos, vislumbra-se que houve violação à legislação municipal de regência, já que o período é muito superior àquele permitido pela norma.

Deste modo, o atendimento na agência bancária após superado o tempo máximo permitido sem um motivo justo constitui situação capaz de causar abalo moral que ultrapassa a esfera da normalidade, exsurgindo obrigação de indenizar à parte apelante pelo dano experimentado.

Ora, a falta do cumprimento da legislação pelo banco apelado, com a formato de longas filas de usuários em espera de atendimento, resulta uma má prestação de serviço, pois, apesar de já terem tido tempo suficiente para cumprimento da reportada lei, continuam tratando o consumidor com descaso, causando-lhe angústia, indignação, intranquilidade, perda de tempo, revolta, ansiedade.

A situação, como se vê, não comporta apenas uma penalidade a nível administrativo, mas também gera um dano na esfera dos direitos subjetivos, perfeitamente reparável, à luz do que reza o art. 14 do CDC, posto que, diante da aplicação da teoria do risco do empreendimento, resta caracterizado grave defeito na prestação do serviço, estando o consumidor ferido na sua esfera íntima, eis que forçado a permanecer na instituição financeira por tempo demasiado longo.

Sobre a matéria, cito o magistério de Sérgio Cavalieri Filho:

“Pela teoria do risco do empreendimento, todo aquele que se disponha a exercer alguma atividade no mercado de consumo tem o dever de responder pelos eventuais vícios ou defeitos dos bens e serviços fornecidos, independentemente de culpa. Este dever é imanente ao dever de obediência às normas técnicas e de segurança, bem como aos critérios de lealdade, quer perante os bens e serviços ofertados, quer perante os destinatários dessas ofertas. A responsabilidade decorre do simples fato de dispor-se alguém a realizar atividade de produzir, estocar, distribuir e comercializar produtos ou executar determinados serviços. O fornecedor passa a ser o garante dos produtos e serviços que oferece no mercado, respondendo pela qualidade e segurança dos mesmos.” (CAVALIERI FILHO, Sérgio. Programa de Responsabilidade Civil. 8.ed. São Paulo: Atlas, 2008, p. 171).

Quanto à incidência do dano moral em situação como a dos autos, trago à colação a jurisprudência do STJ:

PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO INTERNO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. AÇÃO CIVIL PÚBLICA. LIMITAÇÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO EM ESTABELECIMENTO BANCÁRIO. DESCUMPRIMENTO DE LEI MUNICIPAL. EMBARGOS DE DECLARAÇÃO. OMISSÃO, CONTRADIÇÃO OU OBSCURIDADE. NÃO OCORRÊNCIA. PREQUESTIONAMENTO. AUSÊNCIA. SÚMULA 211/STJ. REEXAME DE FATOS E PROVAS. INADMISSIBILIDADE. JULGAMENTO FORA OU ALÉM DO PEDIDO. NÃO OCORRÊNCIA. DANO MORAL COLETIVO. CABIMENTO. PERÍODO EXCESSIVO PARA RECEBER ATENDIMENTO. POSSIBILIDADE DE DANOS MORAIS. HARMONIA ENTRE O ACÓRDÃO RECORRIDO E A JURISPRUDÊNCIA DO STJ. 1. Ação civil pública em razão de descumprimento de lei municipal que limita o tempo de espera para atendimento em estabelecimento bancário. 2. Ausentes os vícios do art. 1.022 do CPC/15, rejeitam-se os embargos de declaração. 3. A ausência de decisão acerca dos dispositivos legais indicados como violados, não obstante a interposição de embargos de declaração, impede o conhecimento do recurso especial. 4. O reexame de fatos e provas em recurso especial é inadmissível. 5. Não ocorre julgamento fora ou além do pedido quando não há afronta aos limites objetivos do pedido e o resultado da decisão é uma decorrência lógica dos fatos e fundamentos expostos na exordial. Precedentes. 6. É cabível, em tese, por violação a direitos transindividuais, a condenação por dano moral coletivo, como categoria autônoma de dano, a qual não se relaciona necessariamente com aqueles tradicionais atributos da pessoa humana - dor, sofrimento ou abalo psíquico. Precedentes. 7. Quando for excessiva, a espera por atendimento em fila de banco é capaz de ensejar reparação por dano moral. Precedentes. 8. Agravo interno no agravo em recurso especial não provido.(STJ – AgInt nos EDcl no AREsp: 1618776 GO 2019/0336892-4, Relator: Ministra NANCY ANDRIGHI, Data de Julgamento: 24/08/2020, T3 – TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJe 27/08/2020).

CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO ESPECIAL. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE BANCO. LEGISLAÇÃO LOCAL. PERÍODO EXCESSIVO PARA RECEBER ATENDIMENTO. CONFIGURAÇÃO. 1. Ação ajuizada em 16/08/2013. Recurso especial interposto em 12/08/2015 e distribuído a este gabinete em 25/08/2016. 2. Danos morais: grave ofensa à personalidade. Precedentes. 3. A mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização. Precedentes. 4. Contudo, a espera por atendimento em fila de banco quando excessiva ou associada a outros constrangimentos pode causar danos morais. 5. Recurso especial não provido.(STJ –REsp: 1662808 MT 2016/0075262-3, Relator: Ministra NANCY ANDRIGHI, Data de Julgamento: 02/05/2017, T3 – TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJe 05/05/2017).

Na mesma linha de intelecção, reiterados posicionamentos desta Corte de Justiça, inclusive de minha Relatoria:

RECURSO DE APELAÇÃO. CONSUMIDOR. ESPERA EM FILA DE BANCO. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. HIPOSSUFICIÊNCIA DO CONSUMIDOR. TEMPO SUPERIOR AO PERMITIDO EM LEI. CONSTRANGIMENTO QUE SUPERA MERO CONTRATEMPO. MAJORAÇÃO DANO MORAL. HONORÁRIOS POR EQUIDADE. RECURSO DE APELAÇÃO IMPROVIDO. RECURSO ADESIVO PROVIDO. I – De acordo com o art. 3º da Lei Municipal nº 620/2008, o tempo máximo de atendimento será de 15 (quinze) minutos em dias normais e de 30 (trinta) minutos em vésperas ou após feriados prolongados nas instituições financeiras sediadas no Município de Rio Real/BA; II – O Autor teria chegado na agência às 12:08, somente sendo efetivamente atendido às 15:40, conforme atesta a senha de atendimento no caixa, demonstrando que o tempo de espera supera qualquer contratempo, causando danos de ordem moral ao consumidor; III – No que concerne ao quantum indenizatório, o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) mostra-se desproporcional ao agravo sofrido e o entendimento da maioria da jurisprudência desta Egrégia Corte de Justiça, motivo pelo qual merece reparo o referido decisum para majorar a indenização para o montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais); IV - Os honorários advocatícios devem representar verba que valore a dignidade do trabalho do profissional, em observância à razoabilidade, aliada aos princípios da equidade e proporcionalidade, norteadores do seu arbitramento; V – Ante o exposto, voto no sentido de NEGAR PROVIMENTO ao recurso de apelação do BANCO DO BRASIL S/A e DAR PROVIMENTO ao recurso adesivo de BRUNO MARCELO GUIMARÃES MIRANDA a fim de reformar a sentença vergastada, para majorar o quantum indenizatório para o montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) e fixar os honorários advocatícios por equidade no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), mantendo a sentença nos demais termos. Vistos, relatados e discutidos estes autos de Recurso de Apelação e Recurso Adesivo nº 8000406-42.2016.8.05.0216, em que figura como apelante/apelado BANCO DO BRASIL S/A e como apelado/apelante BRUNO MARCELO GUIMARÃES MIRANDA. Acordam os Desembargadores integrantes da Segunda Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade, em NEGAR PROVIMENTO ao recurso de apelação do BANCO DO BRASIL S/A e DAR PROVIMENTO ao recurso adesivo de BRUNO MARCELO GUIMARÃES MIRANDA, nos termos do voto do Relator.(TJ-BA - APL: 80004064220168050216, Relator: JOSE SOARES FERREIRA ARAS NETO, SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 05/05/2021).

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA DA PRETENSÃO AUTORAL. PRELIMINAR DE INÉPCIA DA INICIAL NÃO CONHECIDA. INOVAÇÃO. ARGUIÇÃO APENAS EM SEDE RECURSAL. PRECLUSÃO. ESPERA EM FILA DE BANCO POR TEMPO SUPERIOR A QUINZE MINUTOS. INFRINGÊNCIA DA LEI MUNICIPAL DE Nº 620/2008. TEMPO EXCESSIVO. COMPROVAÇÃO DOCUMENTAL. HORÁRIO INDICADO EM SENHA E EM COMPROVANTE DE PAGAMENTO. AUSÊNCIA DE INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA PELO DIGNO A QUO. INEXISTÊNCIA DE PROVA DE FATO IMPEDITIVO, MODIFICATIVO OU EXTINTIVO DO DIREITO DO AUTOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL. CONFIGURAÇÃO. INDENIZAÇÃO QUE DEVE SER RAZOÁVEL E PROPORCIONAL À VULNERABILIDADE DO CONSUMIDOR, AO PORTE DA EMPRESA RECORRENTE E À REPERCUSSÃO DO DANO. NATUREZA DÚPLICE DA CONDENAÇÃO. FIXAÇÃO DA INDENIZAÇÃO EM R$5.000,00 (CINCO MIL REAIS). PRECEDENTES DESTE TRIBUNAL E DO STJ. SENTENÇA REFORMADA. PRELIMINAR NÃO CONHECIDA. RECURSO PROVIDO. Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível nº 8000212-76.2015.8.05.0216, em que é apelante JESSICA OLIVEIRA SILVA e apelado o BANCO DO BRASIL S/A, ACORDAM os Desembargadores integrantes da Turma Julgadora da Quarta Câmara Cível do Tribunal de Justiça da Bahia, à unanimidade, nos termos do voto da Eminente Desembargadora Relatora, em NÃO CONHECER da preliminar de inépcia da inicial e, no mérito, DAR PROVIMENTO AO APELO. Sala das Sessões, de de 2021. Desa. Presidente Desa. Cynthia Maria Pina Resende Relatora Procurador (a) de Justiça (TJ-BA - APL: 80002127620158050216, Relator: CYNTHIA MARIA PINA RESENDE, QUARTA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 03/03/2021).

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE BANCO. PRAZO SUPERIOR AO MÁXIMO PERMITIDO EM LEI MUNICIPAL. VIOLAÇÃO AOS DIREITOS PERSONALÍSSIMOS. DANOS MORAIS CARACTERIZADOS. QUANTUM MANTIDO. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. MANUTENÇÃO. APELO IMPROVIDO. 1- A espera em fila bancária, além do limite temporal previsto na Lei Municipal nº 654/2013, é fato capaz de gerar desgaste emocional e físico, capaz de afetar a honra subjetiva da pessoa, dano moral passível de reparação pecuniária. Precedentes. 2- O valor da indenização por danos morais decorrentes da espera em fila bancária deve atender à equação de não importar em enriquecimento ilícito do requerente e, ao mesmo tempo, desestimular, de forma contundente, qualquer atividade nociva similar à denunciada pela vítima, por parte da requerida. 3- Considera-se, ainda, nesta equação, a repercussão do dano e a condição econômica do seu causador. Valor fixado pelo Juiz a quo (R$ 10.000,00) mantido. 4- Não merece reparos a sentença que condena o Réu ao pagamento de honorários advocatícios respeitando quanto disposto no §2º do art. 85 do Código de Processo Civil de 2015, aplicável à espécie. Sentença mantida. Apelo improvido. Vistos, relatados e discutidos estes autos de n. 8000961-60.2017.8.05.0172, em que figuram como apelante BANCO BRADESCO SA e como apelada ELIDMAR DA CONCEICAO BRAZ. ACORDAM os Desembargadores integrantes da Segunda Câmara Cível do Estado da Bahia, em NEGAR PROVIMENTO ao recurso de apelação, nos termos do voto do relator. Salvador, .(TJ-BA - APL: 80009616020178050172, Relator: MAURICIO KERTZMAN SZPORER, SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 24/05/2018).

Ressalto que, a par das considerações do juiz sentenciante, não é razoável que o consumidor tenha que aguardar quase 2 h para realização de operação que está entre os serviços prestados pelo banco e, portanto, corriqueiro, sob pena de se instalar um verdadeiro salvo-conduto para atuações com grande descaso como a ora relatada nos autos.

Logo, diante da ausência de demonstração de conduta diligente da entidade bancária, impondo gravame desnecessário ao consumidor, surge a obrigação de indenizar a apelada pelo dano sofrido.

2. Do quantum indenizatório.

Como se sabe, o valor da indenização por danos morais decorrentes da espera demasiada em fila de banco deve atender à equação de não importar o valor arbitrado em enriquecimento ilícito da requerente e, ao mesmo tempo, desestimular, de forma contundente, qualquer atividade nociva similar à denunciada pela vítima, por parte do requerido (efeito pedagógico da medida).

Considera-se, ainda, nesta equação, a repercussão do dano e a condição econômica do seu causador. O valor do dano moral deve ser fixado com moderação, considerando a realidade de cada caso. Não pode ser excessiva ou irrisória, mas levar em consideração o fator de dissuasão, como também mostrar que o ato lesivo não ficou indene. Ademais, não pode redundar em enriquecimento sem causa do acionante, tampouco passar despercebido pela ré, dada a afetação moderada de seu patrimônio financeiro.

Acerca da matéria válido pontuar que “na fixação da indenização por dano moral, o julgador deve atentar para as condições das partes, a gravidade da lesão e sua repercussão e as circunstâncias fáticas” (Carlos Alberto Bittar – Reparação Civil por Danos Morais: a questão da fixação do valor, Tribuna da Magistratura, caderno de doutrina, julho/96, p. 36).

No julgamento do REsp 246258/SP, afirmou o Ministro SÁLVIO DE FIGUEIREDO TEIXEIRA:

“O valor da indenização por dano moral sujeita-se ao controle do Superior Tribunal de Justiça, sendo certo que a indenização a esse título deve ser fixada em termos razoáveis, não se justificando que a reparação venha a constituir-se em enriquecimento indevido, com manifestos abusos e exageros, devendo o arbitramento operar com moderação, proporcionalmente ao grau de culpa e ao porte econômico das partes, orientando-se o juiz pelos critérios sugeridos pela doutrina e pela jurisprudência, com razoabilidade, valendo-se de sua experiência e do bom senso, atento à realidade da vida e às peculiaridades de cada caso. Ademais, deve procurar desestimular o ofensor a repetir o ato”.

Efetivamente, uma vez demonstrado o dano moral sofrido pelo apelante, bem assim sopesando as funções do instituto e suas finalidades, os contornos fáticos, as circunstanciais, as condições pessoais das partes e com base nos postulados da razoabilidade e proporcionalidade tenho que o importe da condenação em danos morais deve ser fixado no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

3. Da sucumbência e dos honorários advocatícios

Com a reforma da sentença resta alterada a sucumbência, devendo o banco apelado arcar com a integralidade das custas processuais.

No que concerne aos honorários advocatícios sucumbenciais, o NCPC, em seu artigo 85 dispõe que:

Art. 85: A sentença condenará o vencido a pagar honorários ao advogado do vencedor.

§ 1º: São devidos honorários advocatícios na reconvenção, no cumprimento de sentença, provisório ou definitivo, na execução, resistida ou não, e nos recursos interpostos, cumulativamente.

§ 2º: Os honorários serão fixados entre o mínimo de dez e o máximo de vinte por cento sobre o valor da condenação, do proveito econômico obtido ou, não sendo possível mensurá-lo, sobre o valor atualizado da causa, atendidos:

I – o grau de zelo do profissional;

II – o lugar de prestação do serviço;

III – a natureza e a importância da causa;

IV – o trabalho realizado pelo advogado e o tempo exigido para o seu serviço

É dizer que a fixação dos honorários deverá observar, não só o grau de zelo do profissional, o lugar de prestação do serviço, a natureza e importância da causa, o trabalho realizado pelo advogado, o tempo exigido para o serviço, como também o trabalho adicional havido em Segundo Grau de Jurisdição.

Com efeito, tratando-se de profissional indispensável à administração da justiça, conforme preceitua o art. 133 da Constituição Federal, o advogado deve ter o seu labor remunerado com dignidade, utilizando-se como base os parâmetros estabelecidos na capitulação legal acima destacada.

Dessa forma, analisando-se a complexidade da causa, o tempo a ela dedicado, a qualidade técnica das peças processuais, bem como a procedência da demanda e o trabalho adicional em Segundo Grau de jurisdição, julga-se por condenar o réu ao pagamento de custas e honorários advocatícios no percentual 20% (vinte por cento) do valor atualizado da condenação, montante que se mostra justo, razoável e reflete a digna remuneração do (s) patrono (s) atuante nestes autos.

4. Conclusão

Pelo exposto, o voto é no sentido de DAR PROVIMENTO AO RECURSO, para reformar a sentença fustigada e condenar o Banco/apelado ao pagamento da quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), acrescido de correção monetária pelo INPC a partir desta decisão (S. 362 do STJ) e juros de mora de 1% ao mês a contar do evento danoso (S. 54 do STJ).

Salvador/BA, 19 de agosto de 2025.

 Des. Maurício Kertzman Szporer 

Relator