PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quinta Câmara Cível 

EMENTA

Apelação Cível. Ação de Obrigação de Fazer, Exibição de Documentos C/C Indenização por Dano Material - Devolução dos Valores Corrigidos e Dano Moral. Sentença que julgou improcedentes os pedidos. A preliminar de ausência de dialeticidade recursal não merece acolhida. Mérito. À demanda aplicam-se as disposições do Código de Defesa do Consumidor e o Princípio da Boa-fé Objetiva, que impõe às partes contratantes o cumprimento de deveres anexos de proteção, cuidado, esclarecimento, lealdade e cooperação. A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, afastando-se apenas nas hipóteses do § 3º do mesmo dispositivo. Os bilhetes de passagens adquiridos no transporte coletivo rodoviário intermunicipal e interestadual têm validade de um ano a partir da data de emissão, podendo ser remarcados dentro desse prazo, nos termos da Lei Federal nº 11.975/2009. A Resolução AGERBA nº 36/2019 estabelece que a remarcação deve ser solicitada com até três horas de antecedência, sendo devida a diferença de preço caso existente e, na hipótese de não embarque sem prévio aviso, multa de 20% do valor do bilhete. A testemunha, preposta da empresa foi categórica ao afirmar que a remarcação não se efetivou em razão da recusa, da consumidora em pagar a multa de 20% e a diferença tarifária. Cabia à apelante comprovar que solicitou a remarcação, manifestou concordância em pagar as taxas regulamentares e teve seu pedido indevidamente negado pela empresa. As testemunhas arroladas pela apelante não detalharam o diálogo estabelecido com a atendente nem confirmaram de forma clara que houve expressa concordância no pagamento das taxas. Inexiste qualquer documento objetivo que comprove a alegação. Ônus probatório não satisfeito, nos termos do art. 373, I, do CPC. Embora a ilegibilidade precoce dos bilhetes físicos possa representar imperfeição no serviço, tal circunstância não caracteriza, por si só, falha apta a gerar dever de indenizar quando a empresa dispõe de meios alternativos para proceder à remarcação, como no caso em apreço.  O sistema informatizado da empresa identificava perfeitamente as passagens com todas as informações necessárias, conforme comprovado documentalmente. A ilegibilidade do bilhete físico não constituía obstáculo intransponível para utilização do crédito. A exigência de multa de 20% para remarcação após não embarque sem prévio aviso e a cobrança da diferença tarifária não constituem abusividade, mas sim exercício regular de direito amparado em normas regulamentares editadas pela AGERBA, órgão fiscalizador competente. As transportadoras têm o dever de observar essas normas, não podendo dispensar unilateralmente a cobrança de taxas previstas na legislação regulamentadora. O crédito referente às passagens permanecia disponível no sistema da empresa durante todo o prazo de validade. A apelante tinha plenas condições de utilizar o crédito, bastando cumprir as condições regulamentares. A recusa em arcar com os valores devidos decorreu de opção da própria consumidora, não configurando falha na prestação do serviço. Eventual perda do crédito após transcurso do prazo de validade constitui consequência da inação ou recusa da passageira em cumprir as condições para exercício de seu direito. A mera frustração de não conseguir realizar viagem programada não caracteriza dano moral, especialmente quando decorre da recusa da própria consumidora em cumprir condições regulamentares. Honorários majorados. Apelo improvido. 

                                                                                 ACÓRDÃO 

Vistos, relatados e discutidos estes autos da Apelação Cível n° 8003685-68.2024.8.05.0244 em que figura como apelante KEYLLA SILVA VITOR e, como apelada,  ROTA TRANSPORTES RODOVIÁRIOS LTDA . 

ACORDAM os Desembargadores integrantes da 5ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia em negar provimento à apelação, nos termos do voto do Relator.  

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 QUINTA CÂMARA CÍVEL

Improvido. Unânime.

Salvador, 14 de Abril de 2026.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quinta Câmara Cível 

Trata-se de Apelação Cível interposta por  KEYLLA SILVA VITOR contra Sentença prolatada pelo MM. Juiz de Direito da 1ª Vara dos Feitos Relativos às Relações de Consumo, Cíveis, Comerciais, Consumidor, Registro Público e Acidente de Trabalho de Senhor do Bonfim  que, nos autos da AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER, EXIBIÇÃO DE DOCUMENTOS C/C INDENIZAÇÃO POR DANO MATERIAL - DEVOLUÇÃO DOS VALORES CORRIGIDOS E DANO MORAL, tombada sob o n° 8003685-68.2024.8.05.0244, ajuizada pela ora apelante, em face da ROTA TRANSPORTES RODOVIARIOS LTDA  julgou improcedentes os pedidos da exordial, nos seguintes termos: “Ante o exposto, e por tudo o mais que dos autos consta, REJEITO a preliminar de impugnação à gratuidade da justiça e, no mérito, JULGO IMPROCEDENTES os pedidos formulados por KEYLLA SILVA VITOR em face de ROTA TRANSPORTES RODOVIARIOS LTDA, extinguindo o processo com resolução de mérito, com fundamento no artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil. Condeno a parte autora ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, que fixo em 10% (dez por cento) sobre o valor atualizado da causa, nos termos do artigo 85, § 2º, do Código de Processo Civil. A exigibilidade de tais verbas, contudo, resta suspensa em virtude do deferimento da assistência judiciária gratuita (art. 98, § 3º, CPC).” 

Irresignada KEYLLA SILVA VITOR apresentou recurso de apelação – ID. 93595639, fazendo uma breve síntese da lide, e alegando que em audiência, foram ouvidas duas testemunhas arroladas pela Apelante, que confirmaram integralmente os fatos alegados, especialmente a tentativa de remarcação da viagem e a recusa da empresa em aceitá-lo, mesmo diante da apresentação de cópias reprográficas dos bilhetes das passagens contendo QR Code válido, sob a justificativa de que os bilhetes  as passagens originais estavam ilegíveis.

Alega que ao contrário do que entendeu o Juiz singular, a Apelante, sentindo-se lesada pelos fatos ocorridos, compareceu à Delegacia de Polícia de Senhor do Bonfim/BA e requereu a lavratura de boletim de ocorrência, documento que foi devidamente juntado aos autos - Id 473838917.

Aduz que “nunca se recusou a efetuar o pagamento da diferença tarifária e da multa de 20% (vinte por cento). A Apelante se sentiu lesada com a recusa da Apelada em aceitar os bilhetes das passagens e de embarque, alegando que as passagens originais estavam apagadas, ou seja, sem dados legíveis. Mesmo após a apresentação de cópias reprográficas contendo o QR Code”.

Assevera que o comportamento da empresa prejudicou a Apelante, causando-lhe não apenas transtornos, mas também prejuízos financeiros, uma vez que a viagem foi frustrada, além de enorme desgaste emocional e psicológico, pela perda de compromissos importantes e pela situação de constrangimento a que foi submetida.

Pontua que “cumpriu integralmente os requisitos exigidos para a remarcação, comparecendo à empresa no dia 10 de outubro de 2023 e informando, com a devida antecedência, que não poderia embarcar na data originalmente prevista, qual seja, 13 de outubro de 2023. Dentro do prazo de validade de um ano, conforme informado pela própria Apelada, solicitou a remarcação de seu bilhete, demonstrando comprometimento e respeito às condições estabelecidas. Ademais, anuiu expressamente ao pagamento da diferença tarifária, caso existente, bem como à multa de 20% (vinte por cento), conforme previamente informado pela funcionária da Apelada”.

Sustenta que  a apelada confirmou ainda em sua defesa, os fatos narrados na petição inicial de que a Apelante realmente adquiriu duas passagens junto à Apelada, as quais não foram utilizadas, além de reconhecer que as passagens vendidas possuem validade de um ano.

Assinala que não havia possibilidade da Apelante efetuar o pagamento da taxa ou da diferença tarifária, uma vez que a Apelada se recusou a dar início ao processo de remarcação da viagem, em razão do estado físico dos bilhetes.

Defende que seja “a Apelada condenada a devolver os valores referentes às duas passagens, no valor de R$ 149,90 (cento e quarenta e nove reais e noventa centavos) cada, totalizando R$ 299,80 (duzentos e noventa e nove reais e oitenta centavos), devidamente corrigidos monetariamente e acrescidos de juros de mora de 1% ao mês a partir do desembolso.”

Sustenta que  “quando a Apelante compareceu na Apelada informando que queria utilizar seus bilhetes das passagens, notório que a Apelada deveria ter analisado no seu sistema de controle de vendas de passagens, embarques e desembarques dos passageiros, acessar o QR Code, para ter a certeza de que a Apelante não havia utilizado as suas passagens. Aliás, para à Apelante restou apenas a aflição, constrangimentos e fragilidade psicológica”.

Ao fim, requer que “conhecer deste recurso, dando-lhe provimento, para reformar integralmente a r. Sentença prolatada. O reconhecimento da falha na prestação do serviço e consequente condenação da empresa Apelada ao pagamento de indenização por danos material e moral, seja a Apelada compelido a arca com as custas processuais e honorários advocatícios, tudo como forma de se distribuir a mais lídima J U S T I Ç A!”

Devidamente intimado, o apelado apresentou contrarrazões ao apelo, em ID. 93595646, refutando as razões recursais e apresentando preliminarmente alegação de ausência de dialeticidade recursal, pelo qual o recurso não deve ser conhecido.

Aponta que conforme relatório de compra da Recorrida em nome da Recorrente as passagens foram compradas e emitidas no dia 11/10/2023, sendo que o crédito e a possibilidade de remarcação persistiam até o dia 11/10/2024.

Assinala que a Recorrente no dia 08/10/2024 compareceu ao guichê da Recorrida na cidade de Senhor do Bonfim e requereu a remarcação das passagens para o dia 15/10/2024, e foi informada pelo preposto da Recorrida que as passagens poderiam ser remarcadas, contundo, teria que pagar a taxa referente a remarcação, bem como, o valor atual da tarifa, o que não foi aceito pela Recorrente, que aduziu que só era necessário a mudança da data.

Informa que a Resolução da AGERBA – Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Energia, Transportes e Comunicação da Bahia – nº 36 de 20/12/2019, Artigo 2º, § 1º e 2º, permite que as passagens só poderão ser remarcadas para utilização na mesma linha, seção e sentido, com o pagamento da diferença de preço da tarifa atual e multa de 20%.

Argui que “a Recorrente não se desvincula do mínimo dever que foi efetivamente prejudicada pela Recorrida por não conseguir realizar a remarcação das passagens diante das informações das passagens estarem apagadas, ao revés, no próprio relatório apresentado pela Recorrida as passagens da Recorrente tem a informação do status como C que significa crédito, podendo a remarcação ser realizada com os dados de RG e nome completo, ou seja, o valor pago estava disponível para remarcação, desde que observadas as condições tarifárias e regulamentares.”

Suscita que a Recorrente não junta aos autos qualquer documento comprobatório que tentou a remarcação das passagens e foi impedida por estarem as passagens com as informações da compra apagadas, sendo que no sistema da Recorrida é possível verificar o crédito em favor da Recorrente.

Reitera que “advoga em erro a Recorrente quando faz requerimento de pagamento de Danos Materiais e Morais alegando ter sofrido constrangimentos, posto que a estes não fora submetido, a um porque na sua exordial não relata qualquer constrangimento, situação vexatória a que tenha sido submetido ou qualquer evento de mau tratamento por prepostos da Recorrida, posto que inexistentes; a dois, porque os prepostos da empresa Recorrida agiram de acordo com a legislação específica ao transporte coletivo rodoviário de passageiros; a três, porque a Recorrente não formalizara perante a empresa Recorrida qualquer reclamação, sobre a impossibilidade da remarcação, nem das informações oferecidas pelos prepostos, bem como, requerendo a remarcação do crédito que ainda lhe é devido, com a validade de 01 (hum) ano, bastando, para tanto, a apresentação do seu documento de Registro Geral emitido pelo SSP/BA; a quatro, porque na prática não sofreu qualquer prejuízo, ao menos demonstrado nos autos”.

Ao fim, requer o improvimento do apelo.

Desta feita, com fulcro no art. 931 do CPC/2015, restituo os autos, com o presente relatório, à Secretaria, para inclusão em pauta de julgamento, na forma prevista no art. 937, do CPC/2015.  

Salvador,  7 de janeiro de 2026.  

DES. JOSÉ CÍCERO LANDIN NETO 

                          Relator 

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quinta Câmara Cível 

Ab initio, a apelada, em suas contrarrazões, suscita preliminar de não conhecimento do recurso por inobservância ao princípio da dialeticidade recursal, argumentando que o recurso apresentado se revela genérico.

A preliminar não merece acolhida, pois o princípio da dialeticidade recursal, que efetivamente constitui requisito essencial de admissibilidade dos recursos, exige que o recorrente demonstre, de forma clara e fundamentada, as razões pelas quais entende equivocada a decisão recorrida, confrontando seus argumentos com os fundamentos do decisum e indicando os pontos específicos que pretende ver reformados.

No caso concreto, verifica-se que a apelante, apresentou razões recursais que permitem a compreensão clara de seu inconformismo e dos pontos que pretende ver reformados, impugnou especificamente a conclusão da sentença de que teria se recusado a pagar as taxas de remarcação, argumentou que as testemunhas por ela arroladas confirmaram que a recusa da empresa decorreu da ilegibilidade dos bilhetes, sustentou que houve falha na prestação do serviço em razão da ilegibilidade  dos bilhetes em prazo muito inferior à validade, questionou a valoração das provas realizada pelo juízo a quo, e defendeu a inversão do ônus da prova em seu favor

Por essas razões, rejeita-se a preliminar de ausência de dialeticidade recursal suscitada pela apelada e passa-se ao exame do mérito recursal.

A questão central da presente controvérsia reside em definir, com base nas provas produzidas nos autos, qual foi a verdadeira razão pela qual a remarcação das passagens não foi efetivada: se por ilegibilidade dos bilhetes físicos, como sustenta a apelante, ou se por recusa da consumidora em pagar as taxas regulamentares de remarcação, como afirma a apelada. Dessa definição depende o reconhecimento ou não da existência de falha na prestação do serviço e, consequentemente, do dever de indenizar.

Destaque-se que à demanda se aplica o CDC. Assim, deve ser aplicado o Princípio da Boa-fé Objetiva, que tem função hermenêutica, devendo ser o negócio jurídico interpretado a partir da lealdade que empregaria um homem de bem, visando a assegurar a probidade na sua conclusão e execução, até mesmo porque o  C.C a tal princípio fez menção expressa no art. 422. 

Desta forma é que devem ser observados pelas partes contratantes os deveres secundários criados por tal princípio, chamados de deveres anexos da boa-fé objetiva, consistentes em dever de proteção, cuidado, esclarecimento e lealdade, ou cooperação.

A responsabilidade do fornecedor de serviços, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, é objetiva e somente se afasta nas hipóteses previstas no § 3º correlato ao mesmo dispositivo legal (inexistência do defeito, comprovação da culpa exclusiva do ofendido ou de terceiros).

Nesse contexto, a regulamentação sobre a validade dos bilhetes de passagem no transporte coletivo rodoviário de passageiros consta da Lei 11.975/2009 que, em seus art. 1º e 2º, prevê:

Art. 1o Os bilhetes de passagens adquiridos no transporte coletivo rodoviário de passageiros intermunicipal, interestadual e internacional terão validade de 1 (um) ano, a partir da data de sua emissão, independentemente de estarem com data e horários marcados.

Parágrafo único. Os bilhetes com data e horário marcados poderão, dentro do prazo de validade, ser remarcados.

Ainda que se trate de relação de consumo na qual opera a inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC), não se desonera a parte autora de comprovar minimamente os fatos constitutivos de seu direito, conforme o previsto no art. 373, I, do CPC.

A instrução processual foi conduzida de forma regular, assegurando-se às partes ampla oportunidade de produção probatória. Foram ouvidas três testemunhas, duas arroladas pela apelante e uma pela apelada.

A testemunha Cristiane Gonçalves Silva declarou que a autora adquiriu duas passagens ida e volta com validade de um ano, que quando ela foi realizar a viagem mas passagens estavam ilegíveis, que a empresa não aceitou as passagens e não autorizou que ela realizasse a viagem, que a funcionária da cabine de venda ainda tentou resolver, mas não obteve êxito, e que a autora não sofreu constrangimentos no atendimento.

 A testemunha Débora Thaina Severo Silva Limeira afirmou que a autora comprou as passagens com validade de um ano, que quando foi realizar a viagem os bilhetes estavam apagados constando apenas o QR Code, que a empresa não aceitou as passagens e não autorizou a viagem, que a autora teve que voltar para casa com as bagagens e sofreu enorme constrangimento na frente de outras pessoas, que teria como a empresa confirmar as passagens através do QR Code, mas a preposta recusou, mas que o atendimento prestado pela funcionária foi normal.

Por sua vez, a testemunha Amanda do Nascimento, preposta da empresa apelada e funcionária que efetivamente atendeu a apelante no dia dos fatos, declarou que é prestadora de serviço terceirizado da empresa, que as passagens da autora foram localizadas no sistema, que a autora não utilizou as passagens pela recusa de pagamento da multa de 20% de alteração da viagem e da diferença do valor da viagem pois o valor já estava alterado, que a autora não foi maltratada no atendimento, que prestou o atendimento quando a autora foi solicitar autorização para viajar, que a autora comprou a passagem com data certa e perdeu a viagem na data ficando com o direito de utilizar a passagem no prazo de um ano, que a autora não realizou a viagem porque se recusou a pagar a multa de 20% mais a diferença do valor atualizado da passagem que estão previstos em resolução da AGERBA, que o atendimento foi normal sem desrespeito de parte a parte, e que passado um ano sem utilização da passagem a pessoa perde o valor pago pois não tem mais como o bilhete ser utilizado.

O MM. Juiz de primeiro grau, no exercício da livre apreciação das provas que lhe é conferida pelo ordenamento jurídico, conferiu maior credibilidade ao depoimento da testemunha Amanda do Nascimento, fundamentando essa escolha no fato de que ela foi quem efetivamente prestou o atendimento à apelante no dia dos fatos, tendo, portanto, conhecimento direto e imediato da situação.

A apelante argumenta que as duas testemunhas por ela arroladas confirmaram que a recusa da empresa decorreu da ilegibilidade dos bilhetes, e que esse fato não pode ser desconsiderado, mas é preciso analisar com atenção o que efetivamente declararam essas testemunhas, pois embora ambas tenham confirmado que os bilhetes estavam ilegíveis e que a empresa não aceitou as passagens, nenhuma delas afirmou, de forma clara e categórica, que a apelante manifestou expressamente sua concordância em pagar a taxa de 20% e a diferença tarifária e que, mesmo assim, a empresa recusou-se a proceder à remarcação.

As testemunhas limitaram-se a afirmar que a empresa não aceitou as passagens, mas não detalharam qual foi o diálogo estabelecido entre a apelante e a atendente, se houve discussão sobre valores, se a apelante foi informada dos valores devidos e se manifestou concordância em pagá-los.

Por outro lado, a testemunha Amanda foi absolutamente categórica ao afirmar que a autora não realizou a viagem porque se recusou a pagar a multa de 20% mais a diferença do valor atualizado da passagem, sendo essa afirmação clara, objetiva e direta, não deixando margem para dúvidas quanto ao que efetivamente ocorreu no atendimento.

É importante ressaltar que a apelante não trouxe aos autos qualquer elemento objetivo que comprovasse sua alegação de que aceitou pagar as taxas de remarcação, pois não há recibo, não há comprovante de tentativa de pagamento, não há qualquer documento que evidencie que a apelante efetivamente manifestou concordância em arcar com os valores devidos e que, mesmo assim, teve seu pedido negado, assim, a única prova apresentada consiste nos depoimentos de duas testemunhas que, como já exposto, não detalharam adequadamente o diálogo estabelecido entre a apelante e a atendente.

O ônus da prova quanto aos fatos constitutivos do direito alegado recai sobre o autor da ação, nos termos do artigo 373, inciso I, do Código de Processo Civil.

No caso concreto, cabia à apelante comprovar que solicitou a remarcação, que manifestou expressamente sua concordância em pagar todas as taxas exigidas pela legislação regulamentadora, e que, mesmo assim, teve seu pedido indevidamente negado pela empresa, e essa prova não foi produzida de forma satisfatória, pois as testemunhas da apelante não confirmaram esses fatos de forma clara e precisa, e não há qualquer documento que corrobore a versão apresentada na inicial.

Outro argumento apresentado pela apelante diz respeito ao fato de que os bilhetes se tornaram ilegíveis em apenas quinze dias quando tinham validade de um ano, o que configuraria falha na prestação do serviço, e embora seja verdade que a ilegibilidade precoce dos bilhetes possa representar uma imperfeição no serviço prestado, essa circunstância, por si só, não caracteriza falha apta a gerar o dever de indenizar, especialmente quando a empresa dispõe de meios alternativos para proceder à remarcação solicitada pelo consumidor.

A própria apelada demonstrou documentalmente que as passagens da apelante constavam em seu sistema informatizado com status de crédito, em ID. 93595545, indicando que a remarcação era plenamente possível, e os relatórios de consulta de bilhete juntados aos autos comprovam que o sistema da empresa identificava perfeitamente as passagens adquiridas pela apelante, com todas as informações necessárias para proceder à remarcação, assim, a ilegibilidade do bilhete físico não constituía, em si mesma, um obstáculo intransponível para a utilização do crédito.

O que efetivamente impediu a remarcação, ao que consta dos autos, foi a recusa da própria apelante em arcar com os custos regulamentares previstos na legislação específica do setor de transporte rodoviário.

 A Resolução AGERBA nº 36/2019, em seu artigo 2º, parágrafos 1º e 2º, estabelece expressamente que os bilhetes de passagem poderão ser remarcados dentro do prazo de validade, desde que o pedido seja solicitado com três horas de antecedência, devendo o passageiro arcar com a diferença de preço caso existente e, na hipótese de não embarque no horário marcado sem prévio aviso, com o pagamento de multa de 20% do valor total do bilhete.

A exigência dessas taxas não constitui abusividade nem configura falha na prestação do serviço, mas sim exercício regular de direito amparado em normas regulamentares editadas pelo órgão fiscalizador competente.

A AGERBA, na qualidade de agência reguladora estadual, possui atribuição legal para estabelecer as regras aplicáveis ao serviço de transporte rodoviário de passageiros, incluindo as condições para remarcação de bilhetes e os valores que podem ser cobrados a esse título.

As transportadoras, por sua vez, têm o dever de observar essas normas, não podendo dispensar unilateralmente a cobrança de taxas previstas na legislação regulamentadora.

A apelante, ao não comparecer para embarque na data originalmente prevista, enquadrou-se exatamente na hipótese prevista no parágrafo 2º do artigo 2º da Resolução AGERBA nº 36/2019, que faculta à transportadora a cobrança de multa de 20% do valor do bilhete para remarcação.

Da mesma forma, transcorrido quase um ano desde a aquisição das passagens, é absolutamente natural que o valor da tarifa tenha sofrido alteração, sendo devida a cobrança da diferença de preço conforme previsto no parágrafo 1º do mesmo dispositivo, e a recusa da apelante em arcar com esses valores afasta por completo a configuração de falha na prestação do serviço por parte da empresa apelada.

Assim, os danos materiais  não merecem ser reconhecidos, pois o crédito referente às passagens permanecia disponível no sistema da empresa, conforme demonstrado documentalmente.

A apelante tinha plenas condições de utilizar esse crédito, bastando para tanto que cumprisse as condições regulamentares previstas na legislação aplicável, notadamente o pagamento da multa de 20% e da eventual diferença tarifária, assim, a recusa em arcar com esses valores decorreu de opção da própria consumidora, não podendo ser imputada à empresa como falha na prestação do serviço.

A eventual perda do crédito após o transcurso do prazo de validade de um ano, sem que a remarcação tenha sido efetivada em conformidade com as regras estabelecidas, constitui consequência da inação ou da recusa da própria passageira em cumprir as condições para exercício de seu direito, não configurando dano material indenizável, levando-se em conta que a empresa manteve o crédito à disposição da consumidora durante todo o prazo de validade, em estrita observância às normas regulamentares, não havendo retenção indevida de valores nem recusa injustificada em proceder à remarcação.

Nesse sentido a jurisprudência:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. TRANSPORTE RODOVIÁRIO. INAPLICABILIDADE DA LEI FEDERAL N .º 11.975/2009 PARA O TRANSPORTE RODOVIÁRIO INTERMUNICIPAL. AÇÃO DIRETA DE INCONSTITUCIONALIDADE (ADI 4.289) QUE FOI JULGADA PROCEDENTE PELO SUPREMO TRIBUNAL FEDERAL (STF) EM ABRIL DE 2022 . POSSIBILIDADE DE REMARCAÇÃO OU REEMBOLSO DE PASSAGEM ATÉ TRÊS HORAS ANTES DO EMBARQUE. MATÉRIA DISPOSTA NA LEI ESTADUAL N.º 11.993/200, COM REGULAMENTAÇÃO PELA ORDEM DE SERVIÇO N .º 002/2014, EMITIDA PELO DAER/RS. AUTOR QUE POSTULOU A REMARCAÇÃO DA PASSAGEM FORA DO PRAZO MÍNIMO EXIGIDO. INEXIGIBILIDADE LEGAL DA RÉ DE CONCEDER A REMARCAÇÃO OU REEMBOLSO DA PASSAGEM. DANOS MORAIS INOCORRENTES . SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO. (Recurso Inominado, Nº 50053066620228215001, Segunda Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator.: Roberto Behrensdorf Gomes da Silva, Julgado em: 08-03-2023)(TJ-RS - Recurso Inominado: 50053066620228215001 PORTO ALEGRE, Relator: Roberto Behrensdorf Gomes da Silva, Data de Julgamento: 08/03/2023, Segunda Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 13/03/2023) G.N.

RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. TRANSPORTE COLETIVO INTERMUNICIPAL RODOVIÁRIO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER. BILHETE DE PASSAGEM RODOVIÁRIA. REMARCAÇÃO/REVALIDAÇÃO. REQUERIMENTO FORMULADO APÓS DECURSO DO PRAZO. LEI ESTADUAL Nº 11.193/2003, ART. 3º. INEXISTÊNCIA DE DEVER DE SUBSTITUIÇÃO DA PASSAGEM RODOVIÁRIA OU REEMBOLSO DE SEU VALOR. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO.(Recurso Cível, Nº 71005696943, Primeira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: José Ricardo de Bem Sanhudo, Julgado em: 22-03-2016)

RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. TRANSPORTE COLETIVO INTERMUNICIPAL RODOVIÁRIO. AÇÃO DE REPETIÇÃO DE INDÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS . BILHETE DE PASSAGEM RODOVIÁRIO. NEGATIVA DE REMARCAÇÃO. RELAÇÃO DE CONSUMO NA QUAL OPERA A INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA, MAS QUE NÃO DESONERA A PARTE AUTORA DE COMPROVAR MINIMAMENTE AS SUAS ALEGAÇÕES. INEXISTÊNCIA DE DEVER DE SUBSTITUIÇÃO DA PASSAGEM RODOVIÁRIA OU REEMBOLSO DE SEU VALOR . DANOS MORAIS INOCORRENTES. SENTENÇA MANTIDA.RECURSO IMPROVIDO. (TJ-RS - Recurso Cível: 71009830555 RS, Relator.: Fabiana Zilles, Data de Julgamento: 25/02/2021, Primeira Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 05/03/2021) G.N.

RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. TRANSPORTE COLETIVO INTERMUNICIPAL RODOVIÁRIO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER . BILHETE DE PASSAGEM RODOVIÁRIA. REMARCAÇÃO/REVALIDAÇÃO. REQUERIMENTO FORMULADO APÓS DECURSO DO PRAZO. LEI ESTADUAL Nº 11 .193/2003, ART. 3º. INEXISTÊNCIA DE DEVER DE SUBSTITUIÇÃO DA PASSAGEM RODOVIÁRIA OU REEMBOLSO DE SEU VALOR. SENTENÇA MANTIDA . RECURSO IMPROVIDO. (Recurso Cível, Nº 71005696943, Primeira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator.: José Ricardo de Bem Sanhudo, Julgado em: 22-03-2016)(TJ-RS - Recurso Inominado: 00000000071005696943 OUTRA, Relator: José Ricardo de Bem Sanhudo, Data de Julgamento: 22/03/2016, Primeira Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 24/03/2016) G.N.

RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. TRANSPORTE COLETIVO INTERMUNICIPAL RODOVIÁRIO. AÇÃO DE REPETIÇÃO DE INDÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS . BILHETE DE PASSAGEM RODOVIÁRIO. NEGATIVA DE REMARCAÇÃO. RELAÇÃO DE CONSUMO NA QUAL OPERA A INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA, MAS QUE NÃO DESONERA A PARTE AUTORA DE COMPROVAR MINIMAMENTE AS SUAS ALEGAÇÕES. INEXISTÊNCIA DE DEVER DE SUBSTITUIÇÃO DA PASSAGEM RODOVIÁRIA OU REEMBOLSO DE SEU VALOR . DANOS MORAIS INOCORRENTES. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO. (Recurso Cível, Nº 71009830555, Primeira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator.: Fabiana Zilles, Julgado em: 25-02-2021)(TJ-RS - Recurso Inominado: 00000000071009830555 OUTRA, Relator: Fabiana Zilles, Data de Julgamento: 25/02/2021, Primeira Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 05/03/2021) G.N.

Ainda, o argumento de que a empresa deveria ter aceitado o QR Code, apresentado pela apelante,  não procede, pois embora o QR Code seja efetivamente uma ferramenta tecnológica que facilita a identificação de informações, sua apresentação não dispensa o cumprimento das condições regulamentares para remarcação de passagens, de forma que o sistema da empresa já identificava o crédito em favor da apelante, conforme demonstrado nos relatórios juntados aos autos, assim o que impedia a remarcação não era a impossibilidade técnica de identificar as passagens, mas sim a recusa da consumidora em pagar os valores devidos para efetivação da remarcação nos termos da legislação aplicável.

A apelante também argumenta que compareceu à Delegacia de Polícia e lavrou boletim de ocorrência, o que demonstraria sua indignação com a situação e corroboraria sua versão dos fatos, mas a existência de boletim de ocorrência, por si só, não comprova a veracidade dos fatos ali relatados.

Além disso, o boletim de ocorrência constitui documento unilateral, que registra apenas a versão apresentada pelo declarante, sem qualquer contraditório ou verificação da veracidade das afirmações, e embora possa ser considerado como indício, não possui força probatória suficiente para infirmar a prova testemunhal produzida em juízo sob o crivo do contraditório.

No tocante aos danos morais, a sentença recorrida acertadamente concluiu pela inexistência de abalo extrapatrimonial indenizável.

 As próprias testemunhas arroladas pela apelante apresentaram versões contraditórias quanto à ocorrência de constrangimento, e enquanto Cristiane Gonçalves Silva afirmou expressamente que a autora não sofreu constrangimentos no atendimento, Débora Thaina Severo Silva Limeira declarou que houve enorme constrangimento, mas contraditoriamente afirmou que o atendimento prestado pela funcionária foi normal. Já a testemunha Amanda do Nascimento foi categórica ao afirmar que não houve maltrato e que o atendimento transcorreu normalmente, sem desrespeito de parte a parte.

A jurisprudência consolidada dos tribunais superiores tem entendido de forma reiterada é necessário que a conduta do fornecedor cause efetiva lesão aos direitos da personalidade do consumidor.

Os dissabores, aborrecimentos e frustrações inerentes às relações contratuais cotidianas e à vida em sociedade não configuram dano moral passível de reparação pecuniária, sob pena de banalização do instituto e de enriquecimento sem causa do suposto ofendido.

No caso concreto, não há qualquer comprovação de que a apelante tenha sido submetida a situação vexatória, humilhante ou constrangedora que extrapolasse o âmbito do mero aborrecimento.

A mera frustração de não conseguir realizar a viagem programada, embora possa gerar natural desapontamento, não caracteriza dano moral indenizável, especialmente quando decorre da recusa da própria consumidora em cumprir as condições regulamentares exigidas para a remarcação das passagens.

É preciso considerar que a impossibilidade de realização da viagem decorreu de escolha da própria apelante, que preferiu não arcar com os valores devidos para remarcação em vez de pagar as taxas e efetivar a viagem. Não é razoável que alguém pretenda obter indenização por danos decorrentes de sua própria conduta.

A manutenção integral do decisum constitui medida que se impõe para a correta solução do litígio e para a adequada aplicação da legislação consumerista, que embora proteja o consumidor não o autoriza a pleitear indenizações sem a devida comprovação dos pressupostos da responsabilidade civil.

Ainda, haja vista que a ausência de modificação da sentença recorrida, com a parte apelante sendo a sucumbente/vencida na lide, impõe-se a majoração dos honorários advocatícios para 15% do valor da causa, com observância da suspensão da exigibilidade.

Diante do exposto, nega-se provimento ao recurso, com fixação de honorários recursais, nos termos da fundamentação.

Sala das Sessões da 5ª Câmara Cível,       de                de        2026.

PRESIDENTE

DES. JOSÉ CÍCERO LANDIN NETO 

                       RELATOR

PROCURADOR(A) DE JUSTIÇA