PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Terceira Câmara Cível 

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SERVIÇO DE HOSPEDAGEM DE E-MAIL PROFISSIONAL. EXCLUSÃO INDEVIDA E UNILATERAL. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. RECURSO DESPROVIDO.

Trata-se de recurso de apelação interposto por empresa de hospedagem de sites em face de sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos morais, em razão da exclusão indevida da conta de e-mail profissional de uma advogada. A consumidora, ora Apelada, contratou o serviço para comunicação com clientes e recebimento de intimações judiciais e, após configurar um site na plataforma da fornecedora, teve seu endereço eletrônico unilateralmente deletado, fato admitido pela empresa.

O juízo de primeiro grau, reconhecendo a falha na prestação do serviço, concedeu tutela de urgência para reativação da conta e, ao final, julgou procedente o pedido para condenar a Ré ao pagamento de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) a título de danos morais e por desvio do tempo produtivo. A Apelante recorre, sustentando a inaplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor, a ausência de falha no serviço, a inexistência de dano moral e a excessividade do valor arbitrado.

As questões postas à apreciação deste Tribunal consistem em verificar: a) a aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor à relação jurídica estabelecida entre as partes, considerando o uso profissional do serviço, sob a ótica da Teoria Finalista Mitigada; b) a caracterização da exclusão unilateral do e-mail profissional como falha na prestação do serviço (fato do serviço), apta a gerar o dever de indenizar; c) a ocorrência de danos morais e de danos decorrentes do desvio produtivo do tempo da consumidora; d) a razoabilidade e a proporcionalidade do valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) fixado a título de indenização.

A profissional liberal que adquire um serviço de hospedagem de e-mail como destinatária final para o exercício de sua atividade se enquadra no conceito de consumidora, à luz da Teoria Finalista Mitigada, quando demonstrada sua vulnerabilidade técnica frente ao fornecedor de serviço especializado em tecnologia da informação. A assimetria de conhecimento sobre o funcionamento de domínios, servidores e DNS justifica a aplicação do regime protetivo do Código de Defesa do Consumidor.

Resta configurada a falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, quando a empresa fornecedora, por erro em seu sistema, exclui indevidamente a conta de e-mail de sua cliente, frustrando a legítima expectativa de segurança, continuidade e eficiência do serviço contratado. A confissão da empresa, por meio de seus prepostos e em sede de contestação, de que a exclusão foi um equívoco, torna o fato incontroverso e afasta a necessidade de outras provas quanto ao defeito.

A privação do acesso à principal ferramenta de trabalho de uma advogada, utilizada para comunicação com clientes e, crucialmente, para o recebimento de intimações judiciais, gera angústia, insegurança e risco concreto ao exercício profissional, situação que extrapola o mero aborrecimento e atinge direitos da personalidade, caracterizando o dano moral. Ademais, a necessidade de a consumidora despender tempo e esforço significativos em múltiplos canais de atendimento para solucionar um problema ao qual não deu causa configura o dano autônomo por desvio produtivo, que também merece reparação.

O valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) arbitrado a título de indenização por danos morais mostra-se adequado, razoável e proporcional às circunstâncias do caso, considerando a gravidade da falha, a importância do serviço interrompido, a capacidade econômica da ofensora e o caráter compensatório e pedagógico da medida, sem implicar enriquecimento ilícito para a vítima.

Recurso conhecido e não provido. Sentença mantida em sua integralidade. Majorados os honorários advocatícios sucumbenciais em sede recursal.

Tese de julgamento: "1. A profissional liberal que contrata serviço de hospedagem de e-mail como destinatária final, para viabilizar sua atividade profissional, qualifica-se como consumidora sob a ótica da Teoria Finalista Mitigada, dada sua vulnerabilidade técnica frente ao fornecedor de serviço de tecnologia da informação. 2. A exclusão unilateral e indevida de conta de e-mail profissional, utilizada para comunicação com clientes e recebimento de intimações judiciais, configura falha na prestação do serviço (fato do serviço), nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, gerando o dever de indenizar. 3. O abalo psíquico e o risco profissional decorrentes da privação do acesso à principal ferramenta de trabalho, somados à perda de tempo útil na tentativa de solucionar o problema (desvio produtivo), extrapolam o mero aborrecimento e caracterizam dano moral indenizável." 

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor (arts. 2º, 3º, 6º, VIII, e 14); Código de Processo Civil (arts. 85, §11º, 373, 487, I, e 1.009 e ss.); Código Civil (arts. 186 e 927).

Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível n. 8165284-03.2023.8.05.0001, em que figura, como Apelante, HOSTINGER BRASIL HOSPEDAGEM DE SITES LTDA , como Apelada NATALIA SILVA PIRES

ACORDAM os Desembargadores e Magistrados Convocados, integrantes da Terceira Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, em CONHECER E NEGAR PROVIMENTO ao recurso, nos termos do voto da Relatora.   

             Sala de Sessões, datado e assinado eletronicamente.      

       Dra. Maria do Rosário Passos da Silva Calixto 

             Juíza de Direito Substituta de 2º Grau - Relatora 

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 TERCEIRA CÂMARA CÍVEL

Conhecido e não provido Por Unanimidade

Salvador, 2 de Dezembro de 2025.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Terceira Câmara Cível 

Trata-se de Recurso de Apelação interposto por HOSTINGER BRASIL HOSPEDAGEM DE SITES LTDA., doravante Apelante, em face da sentença proferida pelo MM. Juízo da 9ª Vara de Relações de Consumo da Comarca de Salvador/BA, nos autos da Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Indenização por Danos Morais, processo nº 8165284-03.2023.8.05.0001, ajuizada por NATALIA SILVA PIRES, ora Apelada, nos seguintes termos:

“Posto isto, julgo PROCEDENTE o pedido, extinguindo o feito com resolução de mérito com fulcro no art. 487, I, do CPC, para: a) ratificar o teor da decisão liminar em todos os seus termos (ID nº 423565350); b) condenar a parte ré, WEBLINK HOSPEDAGEM DE SITES LTDA, ao pagamento do valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), a título de indenização pelos danos morais e por desvio do tempo produtivo causados à parte autora, corrigido monetariamente pelo IPCA, bem como incidência de juros moratórios mensais nos termos do parágrafo 1º do art. 406 do Código Civil, ambos a partir da presente decisão até o pagamento efetivo. Condeno a parte ré ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, estes no percentual de 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação nos termos do art. 85 do CPC.  P. R. I.” 

Na exordial (ID 91405393), a Autora, advogando em causa própria, narrou que, em 15 de agosto de 2023, contratou junto à Ré um serviço de hospedagem de site e e-mail por um período de dois anos, pelo qual pagou a quantia de R$ 215,76 (duzentos e quinze reais e setenta e seis centavos).

Relatou que, ato contínuo, criou seu endereço eletrônico profissional, contato@nataliapires.adv.br, passando a utilizá-lo como principal ferramenta de comunicação em sua atividade advocatícia, inclusive para o recebimento de intimações processuais através dos sistemas eletrônicos do Poder Judiciário e da OAB/BA.

Aduziu que, em 27 de novembro de 2023, ao utilizar a plataforma da Ré para criar e publicar seu website, percebeu que seu e-mail profissional havia sido desativado, o que a impediu também de acessar seu painel de usuário, pois este dependia de autenticação em duas etapas via o referido e-mail. Após contatar o suporte técnico da Ré por diversos canais (Instagram, chat, e-mail e Reclame Aqui), foi informada por prepostos da empresa de que seu e-mail havia sido "deletado por um equívoco" e que o restabelecimento poderia levar até 4 (quatro) dias úteis.

Diante do risco iminente de prejuízos profissionais, ajuizou a presente demanda, requerendo, em sede de tutela de urgência, a imediata reativação de sua conta de e-mail, sob pena de multa diária. No mérito, pugnou pela confirmação da tutela e pela condenação da Ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 15.000,00 (quinze mil reais).

Por meio da decisão de ID 91405643, o juízo a quo deferiu o pedido de gratuidade de justiça, inverteu o ônus da prova e concedeu a tutela de urgência pleiteada, determinando que a Ré reativasse o e-mail da Autora no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, sob pena de multa diária de R$ 300,00 (trezentos reais), limitada a R$ 30.000,00 (trinta mil reais).

Posteriormente, a Autora peticionou (ID 91405652) para informar que, após a propositura da ação, o acesso ao seu e-mail foi restabelecido, porém sem o histórico de mensagens, o qual somente foi recuperado horas depois.

Devidamente citada, a Ré apresentou contestação (ID 91405683), na qual argumentou, em resumo, a inaplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor, por se tratar de serviço com finalidade profissional; a ausência de falha na prestação do serviço, uma vez que o suporte foi prestado e o problema solucionado em menos de 24 horas; a inexistência de comprovação dos danos morais alegados, que não passariam de meros aborrecimentos; e a ausência de responsabilidade pela realização do backup dos dados, que seria da contratante, conforme os termos de uso.

Pleiteou, ao final, a total improcedência dos pedidos.

Realizada audiência de conciliação, esta restou inexitosa (ID 91405686).

A Autora apresentou réplica (ID 91405694), rechaçando os argumentos da defesa, reforçando sua condição de consumidora vulnerável tecnicamente e reiterando os pedidos formulados na inicial.

Instadas a especificarem as provas que pretendiam produzir, ambas as partes pugnaram pelo julgamento antecipado da lide.

Sobreveio a sentença de mérito (ID 91405703), na qual o douto magistrado de primeiro grau julgou procedente o pleito autoral.

Irresignada, a HOSTINGER BRASIL HOSPEDAGEM DE SITES LTDA, apelante interpôs o presente Recurso de Apelação (ID 91405705), sustentando, em suas razões, que a sentença merece reforma.

Reitera a tese de inaplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor. Alega que não houve falha na prestação do serviço, uma vez que o problema foi solucionado com diligência em menos de 24 horas.

Argumenta, outrossim, que a situação vivenciada pela Apelada não ultrapassou o mero dissabor e que não há prova de qualquer dano concreto à sua personalidade, imagem ou finanças. Por fim, defende que o valor da indenização foi fixado em patamar excessivo, pugnando pela improcedência dos pedidos ou, subsidiariamente, pela minoração do quantum indenizatório.

Devidamente intimada, a Apelada apresentou contrarrazões (ID 91405717), nas quais defende a manutenção integral da sentença. Reafirma sua condição de consumidora tecnicamente vulnerável, a gravidade da falha confessada pela Apelante, a ocorrência dos danos morais e por desvio produtivo, e a adequação do valor arbitrado a título de indenização. Requer, ao final, a majoração dos honorários advocatícios em sede recursal.

Distribuídos à Terceira Câmara Cível, coube-me, por sorteio, a relatoria, e, após examiná-los, lancei neles o presente relatório, razão pela qual solicito sua inclusão em pauta.

               Salvador/BA, datado e assinado eletronicamente.

  Dra. Maria do Rosário Passos da Silva Calixto 

              Juíza de Direito Substituta de 2º Grau - Relatora 

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Terceira Câmara Cível 

Presentes os pressupostos intrínsecos e extrínsecos de admissibilidade, conheço do Recurso de Apelação.

            O recurso é cabível, tempestivo e devidamente preparado, conforme se depreende do comprovante de recolhimento de custas juntado no ID 91405706, preenchendo, portanto, os pressupostos extrínsecos e intrínsecos de admissibilidade, razão pela qual dele conheço.

A controvérsia recursal cinge-se à análise da sentença que, reconhecendo a falha na prestação do serviço de hospedagem de e-mail fornecido pela Apelante, a condenou ao pagamento de indenização por danos morais e por desvio do tempo produtivo em favor da Apelada.

A Apelante estrutura sua tese recursal em quatro pilares fundamentais: a inaplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor, a inexistência de falha na prestação do serviço, a ausência de dano moral indenizável e a excessividade do quantum fixado. Analisarei, pormenorizadamente, cada um dos pontos devolvidos a este Tribunal.

Sustenta a Apelante que a relação jurídica em apreço não se submete às normas do Código de Defesa do Consumidor, ao argumento de que o serviço de e-mail foi contratado para fins profissionais, o que descaracterizaria a Apelada como consumidora final.

Contudo, a tese não merece acolhimento.

A sentença recorrida aplicou, de forma escorreita, a Teoria Finalista Mitigada, consolidada na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, para reconhecer a natureza consumerista da relação.

De acordo com o artigo 2º do CDC, "consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final".

A teoria finalista, em sua interpretação clássica, considera destinatário final aquele que retira o bem do mercado de consumo, sem integrá-lo a uma nova cadeia produtiva.

Todavia, o próprio Superior Tribunal de Justiça, em uma evolução hermenêutica, abrandou o rigor dessa teoria, admitindo sua mitigação em situações nas quais, embora o produto ou serviço seja utilizado no âmbito de uma atividade profissional, a parte adquirente se apresente em situação de manifesta vulnerabilidade técnica, jurídica ou econômica em relação ao fornecedor.

No caso dos autos, essa vulnerabilidade é patente. A Apelada, embora seja advogada e possua conhecimento jurídico, não detém expertise técnica sobre o funcionamento de serviços de tecnologia da informação, como hospedagem de websites, configuração de DNS, gerenciamento de servidores e protocolos de e-mail.

A contratação de uma empresa especializada como a Apelante pressupõe justamente a ausência desse conhecimento por parte da contratante.

Há, portanto, uma clara assimetria informacional e técnica entre as partes. A Apelada é a destinatária final fática e econômica do serviço, utilizando-o para viabilizar sua atividade profissional, mas sem repassá-lo ou revendê-lo.

Dessa forma, a condição de profissional liberal não afasta, por si só, sua qualidade de consumidora, quando evidenciada a vulnerabilidade, como bem observou o juízo de primeiro grau.

A relação contratual foi estabelecida por meio de um contrato de adesão, com cláusulas predefinidas pela Apelante, o que reforça a posição de hipossuficiência da Apelada. Correta, portanto, a aplicação do Código de Defesa do Consumidor ao caso concreto, inclusive no que tange à inversão do ônus da prova, medida que se impõe diante da manifesta superioridade técnica da fornecedora para produzir provas sobre o funcionamento de seus próprios sistemas.

A Apelante alega ter agido com diligência ao solucionar o problema em menos de 24 horas, o que, em sua ótica, afastaria a configuração de falha no serviço. Tal argumento, contudo, confunde a consequência (a tentativa de reparação) com a causa (o defeito original).

O fato gerador da responsabilidade não é a demora na solução, mas a própria ocorrência do defeito no serviço.

A falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do CDC, é inquestionável e, inclusive, incontroversa. A própria Apelante, através de seus prepostos nos atendimentos de suporte (IDs 91405417 e 91405618):

“Certo, por algum motivo o email foi deletado durante a criação do site, vou verificar com o time técnico para reinserir seu plano de emails e depois restaurarmos o backup deles, um momento por favor.”

Ou seja, admitiu que o e-mail da Apelada foi "deletado por um equívoco" e que um "provável erro do sistema" causou o cancelamento automático e não autorizado do plano de e-mail.

Um serviço de hospedagem de e-mail, especialmente quando destinado a uso profissional, tem como atributos essenciais a segurança, a continuidade e a confiabilidade.

Ao excluir unilateralmente e por erro próprio a conta de sua cliente, a Apelante frustrou a legítima expectativa da consumidora e violou seu dever de prestar um serviço adequado e seguro.

A responsabilidade do fornecedor, nesses casos, é objetiva, prescindindo da demonstração de culpa e somente sendo afastada pela prova de uma das excludentes previstas no § 3º do artigo 14 do CDC (inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro), o que não ocorreu nos autos. Ao contrário, a Apelante confessou a existência do defeito.

O fato de o serviço ter sido restabelecido posteriormente, e somente após o ajuizamento da presente demanda, não apaga o ato ilícito original nem o período em que a consumidora ficou privada de sua principal ferramenta de trabalho. Portanto, a falha na prestação do serviço restou cabalmente demonstrada e constitui o pressuposto para o dever de indenizar.

A Apelante sustenta que o evento não passou de um mero aborrecimento, incapaz de gerar dano moral. A realidade fática, contudo, aponta em direção oposta.

O bloqueio de um endereço de e-mail profissional de uma advogada não é um simples transtorno cotidiano.

Trata-se da interrupção abrupta do principal canal de comunicação com clientes e, mais grave, do meio pelo qual recebe notificações e intimações processuais.

A privação desse acesso, ainda que por um período relativamente curto, gera uma situação de extrema angústia, insegurança e aflição, diante do risco real e iminente de perda de prazos processuais, com consequências potencialmente desastrosas para seus clientes e para sua própria reputação profissional.

Esse abalo psíquico, o temor constante de um prejuízo irreparável e a sensação de impotência perante a falha do fornecedor transcendem, em muito, a esfera do mero dissabor. Configura-se, pois, uma lesão a direitos da personalidade, como a tranquilidade, a honra profissional e a dignidade, ensejando a reparação por dano moral.

Ademais, a sentença reconheceu acertadamente a ocorrência do dano por desvio produtivo do consumidor.

A Apelada foi forçada a desviar seu tempo e energia, que deveriam ser empregados em suas atividades laborais e existenciais, para tentar solucionar um problema criado exclusivamente pela falha da Apelante.

Os documentos dos autos comprovam a via-crúcis percorrida pela consumidora: múltiplos contatos por Instagram, chat, e-mail, preenchimento de formulários e, por fim, a necessidade de redigir e ajuizar uma ação judicial em caráter de urgência.

O tempo útil é um recurso finito e valioso, e seu desperdício em razão da desídia de um fornecedor constitui dano indenizável.

A conduta da Apelante, ao não solucionar o problema de forma imediata e eficaz na esfera administrativa, impôs à Apelada um ônus indevido, caracterizando o desvio produtivo e reforçando o dever de indenizar.

Por fim, a Apelante insurge-se contra o valor da indenização, fixado em R$ 4.000,00 (quatro mil reais), reputando-o excessivo.

A fixação do quantum indenizatório por danos morais deve pautar-se pelos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, atendendo à sua dupla função: compensar a vítima pelo abalo sofrido e impor ao ofensor uma sanção de caráter pedagógico, a fim de desestimular a reiteração de condutas semelhantes.

Analisando as peculiaridades do caso concreto, o valor arbitrado pelo juízo a quo mostra-se não apenas razoável, mas até mesmo moderado.

Deve-se considerar a gravidade da conduta da Apelante – a exclusão indevida de uma ferramenta de trabalho essencial –; a condição da vítima, uma profissional liberal que depende de tal ferramenta para seu sustento e para o cumprimento de seus deveres profissionais; a capacidade econômica da Apelante, uma empresa de grande porte no setor de tecnologia; e a extensão do dano, que envolveu abalo psíquico, risco profissional e a perda de tempo útil.

O montante de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) cumpre a função compensatória, sem gerar enriquecimento ilícito para a Apelada, e serve como medida pedagógica adequada para que a Apelante aprimore seus sistemas e protocolos de atendimento, a fim de evitar a repetição de falhas tão graves. Portanto, não há que se falar em excesso, devendo o valor ser mantido.

Por fim, em razão do total desprovimento do recurso de apelação e do trabalho adicional realizado em grau recursal pela patrona da Apelada, impõe-se a majoração dos honorários advocatícios sucumbenciais, nos termos do artigo 85, § 11, do Código de Processo Civil.

Assim, majoro os honorários advocatícios, originalmente fixados em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, para 20% (vinte por cento) sobre a mesma base de cálculo.

Ante o exposto, voto no sentido de CONHECER e NEGAR PROVIMENTO ao Recurso de Apelação interposto por HOSTINGER BRASIL HOSPEDAGEM DE SITES LTDA., mantendo-se integralmente a sentença vergastada por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Com fulcro no art. 85, § 11, do Código de Processo Civil, majoro os honorários advocatícios de sucumbência para 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, a serem suportados pela Apelante.

                  É como voto.

       Salvador/Ba, datado e assinado eletronicamente. 

           Dra. Maria do Rosário Passos da Silva Calixto 

                Juíza de Direito Substituta de 2º Grau - Relatora