PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quinta Câmara Cível 

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. CARTÃO DE CRÉDITO. PARCELAMENTO COMPULSÓRIO E UNILATERAL DE FATURA. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA QUE INDEFERIU OS DANOS MORAIS. INSURGÊNCIA DA AUTORA. RECONHECIMENTO DA ABUSIVIDADE PELA RETENÇÃO DO LIMITE. FALHA CONFIGURADA NO ATENDIMENTO PÓS-VENDA. PREPOSTOS DESINFORMATIVOS. USURPAÇÃO DO TEMPO ÚTIL DA TRABALHADORA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. INDENIZAÇÃO CONFIGURADA. FIXAÇÃO NO PATAMAR DE R$ 5.000,00 (CINCO MIL REAIS). RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

CASO EM EXAME

Apelação cível interposta por consumidora em face de sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos da ação declaratória, declarando a inexistência de parcelamento automático unilateral de fatura de cartão de crédito e determinando a restituição em dobro dos valores pagos em excesso, mas indeferindo o pedido de indenização por danos morais.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

A questão em discussão consiste em definir se o parcelamento compulsório de fatura de cartão de crédito, sem anuência da consumidora, associado ao atendimento ineficiente e burocrático pós-venda que gerou perda de tempo útil (desvio produtivo), caracteriza dano moral indenizável, mesmo sem a ocorrência de negativação nos cadastros de proteção ao crédito.

RAZÕES DE DECIDIR

O parcelamento compulsório e unilateral de saldo devedor de fatura de cartão de crédito configura prática abusiva e violação aos direitos básicos de informação e de escolha do consumidor (artigo 6º, III e IV, e artigo 39, III, do CDC). A comprovação de que a consumidora tentou exaustivamente solucionar o problema por canais de chat e telefone, deparando-se com prepostos despreparados e respostas contraditórias que admitiram a inconsistência dos sistemas do banco, caracteriza a desídia da instituição financeira e a usurpação do tempo útil da cliente. Incidência da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor e da Súmula 30 da Turma de Uniformização de Jurisprudência das Turmas Recursais do Tribunal de Justiça da Bahia. A perda forçada de tempo útil de trabalhadora autônoma (manicure) para tentar solucionar erro exclusivo do fornecedor ultrapassa o mero dissabor do cotidiano e gera o dever de indenizar. Ausência de inscrição restritiva ativa em órgãos de proteção ao crédito que afasta o dano in re ipsa por este fundamento, mas não elide a caracterização do dano extrapatrimonial decorrente do desvio produtivo e do abuso de direito da fornecedora. Valor da indenização fixado em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), em observância aos parâmetros de razoabilidade, proporcionalidade e ao caráter pedagógico da medida.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso de apelação conhecido e provido. Sentença parcialmente reformada para julgar procedente o pedido de indenização por danos morais. Tese de julgamento: O parcelamento unilateral e compulsório de fatura de cartão de crédito, somado ao atendimento ineficaz e desidioso do fornecedor que submete o consumidor à perda de seu tempo útil (desvio produtivo), enseja reparação por danos morais, independentemente da ocorrência de negativação nos cadastros de inadimplentes.

Dispositivos relevantes citados: CDC artigos 6º, incisos III e IV, 14, 39, incisos III e V, e 42, parágrafo único; CC artigos 104, 186 e 405; CPC artigos 85, 98 e 1.003, § 5º.

ACÓRDÃO

Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível nº 8006793-40.2024.8.05.0201, em que figuram como apelante FERNANDA SOUZA DA SILVA e como apelada PAGSEGURO INTERNET LTDA.

Acordam os Desembargadores integrantes da Quinta Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, em CONHECER e DAR PROVIMENTO ao recurso de apelação, nos termos do voto da Desembargadora Relatora.

Salvador/BA, data registrada no sistema.   

Desª. Graça Marina Vieira Furtado

Relatora

GMVF 09 

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 QUINTA CÂMARA CÍVEL

Conhecido e provido Por Unanimidade

Salvador, 20 de Julho de 2026.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quinta Câmara Cível 

Trata-se de recurso de apelação cível interposto por FERNANDA SOUZA DA SILVA em face da sentença proferida pelo Juízo de Direito da Vara dos Feitos de Relações de Consumo, Cível e Comerciais da Comarca de Porto Seguro/BA, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na ação declaratória de inexistência de débito cumulada com indenização por danos morais e materiais movida contra PAGSEGURO INTERNET LTDA.

Na peça inicial, a autora alegou que, na primeira semana de maio de 2024, foi surpreendida pelo parcelamento automático e unilateral da fatura de seu cartão de crédito em 16 parcelas de R$ 49,32, o que majorou uma dívida original de R$ 401,00 para R$ 789,12. Sustentou que a operação ocorreu sem sua anuência e que, ao tentar solucionar a questão administrativamente pelos canais de chat e telefone, deparou-se com prepostos totalmente despreparados, que forneceram informações contraditórias e alegaram que o parcelamento sequer constava no sistema, inviabilizando o cancelamento. Requereu a declaração de inexistência do parcelamento, a repetição do indébito em dobro e indenização por danos morais no montante de R$ 15.000,00.

Devidamente citada, a ré apresentou contestação alegando, preliminarmente, a perda do interesse de agir pelo pagamento das parcelas. No mérito, sustentou a inaplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor, a regularidade da contratação pelo aplicativo e a ausência de danos morais ou de desvio produtivo.

A sentença rejeitou as preliminares e, no mérito, julgou parcialmente procedentes os pedidos para declarar a inexistência do parcelamento automático e condenar a ré à restituição em dobro do valor cobrado indevidamente (R$ 388,12 x 2 = R$ 776,24), corrigido monetariamente pelo INPC desde o desembolso e acrescido de juros de mora de 1% ao mês a partir da citação. O pedido de indenização por danos morais foi julgado improcedente, sob o fundamento de que a falha na prestação do serviço não violou direitos da personalidade e que o tempo despendido não foi extraordinário.

Em suas razões recursais, a apelante pugna pela reforma parcial da sentença para que a apelada seja condenada ao pagamento de indenização por danos morais. Argumenta que o parcelamento compulsório bloqueou seu limite de crédito e que a via crucis percorrida nos canais de atendimento, marcada pelo absoluto despreparo da instituição financeira e pela perda de tempo útil de trabalho, caracteriza o desvio produtivo do consumidor, gerando dano moral indenizável. Evidenciou a aplicação da Súmula 30 da Turma de Uniformização do Tribunal de Justiça da Bahia.

A apelante apresentou petição de aditamento às razões de apelação, alegando a ocorrência de fato superveniente consistente em suposta negativação de seu nome junto aos órgãos de proteção ao crédito (Serasa).

Foram apresentadas contrarrazões pela ré, defendendo a manutenção integral da sentença em relação aos danos morais e destacando que o documento acostado pela autora comprova que não houve inscrição restritiva ativa, mas apenas uma proposta de negociação na plataforma "Limpa Nome".

É o relatório.

Salvador/BA, data registrada no sistema.   

Desª. Graça Marina Vieira Furtado

Relatora

GMVF 09

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quinta Câmara Cível 

O recurso de apelação é tempestivo. A apelante é beneficiária da gratuidade da justiça, circunstância que a dispensa do recolhimento do preparo recursal, nos moldes do artigo 98 do Código de Processo Civil.

Admitido o recurso, passa-se ao exame do mérito.

MÉRITO

O cerne da controvérsia recursal cinge-se em verificar a ocorrência de danos morais indenizáveis decorrentes da falha na prestação do serviço da apelada, que efetuou o parcelamento automático e unilateral da fatura de cartão de crédito da consumidora, bem como na análise do alegado desvio produtivo decorrente do atendimento ineficiente prestado à cliente.

De início, cumpre registrar que a ilegalidade da conduta da instituição financeira ao proceder ao parcelamento automático sem a anuência da autora já restou preclusa, uma vez que a sentença transitou em julgado para a ré, que inclusive efetuou o pagamento voluntário da condenação material fixada pelo juízo singular.

Resta pendente, portanto, aferir se a imposição desse parcelamento compulsório, associada à desídia no atendimento ao cliente, extrapola o mero dissabor cotidiano para ingressar no campo da responsabilidade civil por danos extrapatrimoniais.

DA AUSÊNCIA DE INSCRIÇÃO RESTRITIVA E DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR

No tocante ao aditamento apresentado pela apelante, assiste razão à apelada quando aponta que não houve efetiva inscrição restritiva de crédito. O documento emitido pelo Serasa é expresso ao registrar: "Você tem uma dívida que não está inserida no cadastro de inadimplentes da Serasa". Trata-se de mero registro de conta atrasada ofertada para renegociação na plataforma digital, o que afasta a configuração do dano moral in re ipsa decorrente de negativação indevida.

Entretanto, a ausência de negativação não impede o reconhecimento do dano moral por outros fundamentos fáticos devidamente comprovados nos autos.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, aplicando-se de forma integral as normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor, especialmente diante da manifesta vulnerabilidade técnica, jurídica e econômica da autora, que atua profissionalmente como manicure e utiliza os serviços bancários da ré como mera ferramenta de trabalho.

O artigo 6º, incisos III e IV, do Código de Defesa do Consumidor assegura como direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os serviços, bem como a proteção contra práticas abusivas. Da mesma forma, o artigo 39, inciso III, do mesmo diploma veda ao fornecedor entregar produtos ou fornecer serviços sem solicitação prévia.

No caso concreto, a conduta da apelada violou frontalmente tais preceitos. Ao impor um parcelamento unilateral e sem contrato que o respaldasse, a instituição financeira alterou os termos da obrigação financeira, onerando significativamente a consumidora e bloqueando o seu limite de crédito, impedindo-a de utilizar o cartão para as necessidades básicas de subsistência familiar.

Soma-se a isso a grave falha nos serviços de suporte. Os registros de conversas por chat evidenciam uma desorganização administrativa intolerável. A consumidora buscou reiteradamente os canais de atendimento por chat e telefone, deparando-se com prepostos completamente desinformados, que declararam que o parcelamento "não constava em sistema" e que "não sabiam que era possível fazer aquilo", confessando a ausência de preparo institucional para solucionar o impasse gerado pela própria ré.

Essa conduta caracteriza a desídia da fornecedora e a aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. A apelante, trabalhadora autônoma, foi forçada a desperdiçar seu tempo útil e suas competências produtivas em tentativas infrutíferas de resolver extrajudicialmente um problema a que não deu causa, sendo compelida a pagar parcelas indevidas apenas para evitar que seu nome fosse, de fato, enviado aos cadastros de restrição ao crédito.

Portanto, a imposição de financiamento não contratado, o comprometimento do limite de crédito da consumidora e a recalcitrância indevida da instituição financeira em resolver o erro administrativo por meio de um atendimento ineficaz e negligente frustraram a legítima confiança da consumidora e usurparam seu tempo útil, configurando dano moral indenizável que ultrapassa a esfera do mero aborrecimento.

 DO QUANTUM INDENIZATÓRIO

Na fixação do valor da indenização por danos morais, o julgador deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, ponderando a gravidade do ato ilícito, a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico-punitivo da condenação, de modo a desestimular a reiteração da prática abusiva sem propiciar o enriquecimento sem causa.

Considerando que a conduta abusiva bloqueou o limite do cartão de crédito da consumidora, que houve flagrante desídia e ineficácia no atendimento pós-venda, mas ponderando que não houve a concretização de inscrição restritiva de crédito (negativação), a quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) revela-se justa, adequada e proporcional às especificidades do caso concreto, em consonância com os precedentes deste Tribunal de Justiça para situações de desvio produtivo.

Sobre este valor deverão incidir juros moratórios de 1% ao mês a partir da citação (artigo 405 do Código Civil), por se tratar de responsabilidade civil contratual, e correção monetária pelo INPC a partir da data deste arbitramento, nos termos da Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça.

Ante o exposto, voto no sentido de CONHECER e DAR PROVIMENTO ao recurso de apelação, para reformar em parte a sentença de primeiro grau e condenar a ré PAGSEGURO INTERNET LTDA ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), acrescido de juros de mora de 1% ao mês a partir da citação e correção monetária pelo INPC a contar deste arbitramento.

Tendo em vista o provimento do recurso e a sucumbência integral da ré na demanda, condeno-a ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios de sucumbência, os quais arbitro em 20% (vinte por cento) sobre o valor atualizado da condenação, com fulcro no artigo 85, § 2º e § 11, do Código de Processo Civil.