PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Terceira Câmara Cível 

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE RECURSAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL. SERVIÇO ESSENCIAL. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. PERDA DO TEMPO ÚTIL. QUANTUM INDENIZATÓRIO. HONORÁRIOS RECURSAIS. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta por fornecedora de serviço de internet contra sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos morais, fixada em R$ 4.000,00 pela falha na prestação do serviço e R$ 2.000,00 pela perda do tempo útil, em razão de interrupção do serviço de internet por aproximadamente um mês, bem como ao pagamento de honorários advocatícios de 10% sobre o valor da condenação. A recorrente sustenta violação ao princípio da dialeticidade recursal, inexistência de falha na prestação do serviço, ausência de dano moral, inaplicabilidade da teoria do desvio produtivo do consumidor e excesso no quantum indenizatório.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

1. Há quatro questões em discussão: (i) definir se o recurso de apelação observa o princípio da dialeticidade recursal; (ii) estabelecer se houve falha na prestação do serviço apta a ensejar dano moral; (iii) determinar se é cabível a condenação com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor; e (iv) verificar se o quantum indenizatório fixado comporta redução.

III. RAZÕES DE DECIDIR

1. O princípio da dialeticidade recursal exige impugnação específica dos fundamentos da decisão recorrida, nos termos do art. 932, III, do CPC, e a mera reprodução de argumentos da contestação constitui óbice ao conhecimento do recurso.

2. Ainda que as razões recursais reproduzam, em grande parte, a defesa apresentada em primeiro grau, parte dos argumentos tangencia os fundamentos da sentença, o que autoriza o conhecimento do recurso em prestígio ao acesso à justiça e ao duplo grau de jurisdição.

3. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, submetendo-se à responsabilidade objetiva do fornecedor pelos vícios na prestação do serviço, conforme art. 14 do CDC, cabendo-lhe demonstrar a inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor.

4. A própria conduta da fornecedora evidencia o reconhecimento da falha, ao comunicar instabilidade na rede, postergar reiteradamente a solução e abonar integralmente a fatura referente ao período de interrupção do serviço, configurando confissão tácita da deficiência na prestação.

5. A alegação de que o problema decorreria da rede interna do consumidor mostra-se incompatível com o comportamento adotado pela empresa, que reconheceu falha em sua própria rede e concedeu abono da cobrança.

6. A interrupção injustificada do serviço de internet por aproximadamente um mês viola o art. 20 do CDC e ultrapassa o mero aborrecimento, pois se trata de serviço essencial ao exercício de direitos fundamentais, configurando dano moral in re ipsa.

7. A teoria do desvio produtivo do consumidor reconhece o tempo como bem jurídico tutelado, sendo indenizável a perda do tempo útil despendido em tentativas frustradas de solução administrativa perante fornecedor negligente.

8. A comprovação de múltiplos protocolos de atendimento, reclamações perante a ANATEL e o PROCON, bem como reiterados contatos sem resolução do problema, demonstra via crucis administrativa suficiente a caracterizar dano moral autônomo pela perda do tempo útil.

9. O arbitramento do quantum indenizatório observa os critérios da proporcionalidade, razoabilidade, extensão do dano, caráter pedagógico-punitivo da condenação e capacidade econômica das partes, não se mostrando exorbitantes os valores fixados.

10. Presentes os requisitos do art. 85, § 11, do CPC, impõe-se a majoração dos honorários advocatícios em grau recursal.

IV. DISPOSITIVO E TESE

1. Recurso desprovido.

Tese de julgamento: 1. A mera reprodução dos argumentos da contestação, sem impugnação específica dos fundamentos da sentença, viola o princípio da dialeticidade recursal, nos termos do art. 932, III, do CPC. 2. A comunicação de falha, a postergação reiterada da solução e o abono da fatura configuram reconhecimento da deficiência na prestação do serviço e evidenciam responsabilidade objetiva do fornecedor. 3. A interrupção injustificada de serviço essencial de internet por período prolongado configura dano moral indenizável. 4. A perda do tempo útil do consumidor, comprovada por reiteradas tentativas administrativas frustradas, constitui dano moral autônomo, cumulável com o dano decorrente da falha do serviço. 5. A majoração dos honorários recursais é devida quando o recurso é desprovido e já há condenação em honorários na origem, nos termos do art. 85, § 11, do CPC.

Dispositivos relevantes citados: CPC, art. 85, §§ 2º a 6º e 11, e art. 932, III; CDC, arts. 14 e 20.

Jurisprudência relevante citada: Jurisprudência do STJ sobre a teoria do desvio produtivo do consumidor (perda do tempo útil).

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 TERCEIRA CÂMARA CÍVEL

Conhecido e não provido Por Unanimidade

Salvador, 18 de Março de 2026.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Terceira Câmara Cível 

Trata-se de recurso de apelação interposto por OI S.A. – Em Recuperação Judicial em face da sentença proferida pelo MM. Juízo da 19ª Vara das Relações de Consumo da Comarca de Salvador/BA, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por Antônio Cesar de Andrade Poggio Junior, condenando a ré ao pagamento de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) a título de danos morais pela falha na prestação do serviço essencial de internet e de R$ 2.000,00 (dois mil reais) a título de danos morais pela perda do tempo útil do consumidor, além das custas processuais e honorários advocatícios fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação.

Irresignada, a recorrente interpôs recurso de apelação (id. 514338945), pugnando pela reforma integral do julgado, com afastamento das condenações por danos morais, ou, subsidiariamente, pela redução do quantum indenizatório para valor não superior a R$ 2.000,00. Sustenta, em síntese, que não houve falha na prestação do serviço, que a fatura foi zerada como medida de boa-fé, que não restou comprovada a perda do tempo útil e que o valor fixado é desproporcional e fomenta o enriquecimento sem causa.

O recorrido apresentou contrarrazões (id. 10343786637), pugnando pelo não conhecimento do recurso por violação ao princípio da dialeticidade recursal e, alternativamente, pelo improvimento do apelo, com majoração dos honorários advocatícios recursais.

Este é o relatório, que encaminho à Secretaria da Terceira Câmara Cível para oportuna inclusão em pauta de julgamento, nos termos dos arts. 931 e 934, ambos do CPC.

Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, (documento datado e assinado eletronicamente)

Desa. Marielza Brandão Franco

Relatora

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Terceira Câmara Cível 

I – DA ADMISSIBILIDADE: DO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE RECURSAL

Preliminarmente, impõe-se examinar a alegação do recorrido de que o recurso de apelação não deve ser conhecido por violação ao princípio da dialeticidade recursal.

O princípio da dialeticidade é requisito intrínseco de admissibilidade dos recursos, exigindo que o recorrente não apenas manifeste sua inconformidade com a decisão atacada, mas demonstre, de forma específica e fundamentada, os motivos pelos quais entende que o julgado merece reforma. Nesse sentido, o art. 932, III, do Código de Processo Civil é expresso ao incumbir ao relator o dever de não conhecer de recurso que não tenha impugnado especificamente os fundamentos da decisão recorrida.

Na espécie, cotejando as razões da contestação apresentada pela recorrente com as razões do recurso de apelação, verifica-se que a apelante se limitou, em grande medida, a transcrever — por vezes literalmente — os argumentos defensivos deduzidos em primeiro grau, sem que houvesse impugnação direcionada e específica aos fundamentos adotados pela sentença recorrida. A decisão de piso foi minuciosa ao fundamentar a configuração da falha do serviço a partir do próprio comportamento contraditório da ré — que comunicou a falha, postergou a solução e abonara a fatura —, e tais pontos não foram, a rigor, enfrentados dialeticamente nas razões recursais.

A jurisprudência desta Corte e de outros tribunais pátrios é pacífica no sentido de que a mera reprodução dos argumentos da contestação não satisfaz o requisito da dialeticidade, configurando óbice ao conhecimento do recurso. Nada obstante, considerando que a questão possui relevância para o exercício do direito de defesa e que parte dos argumentos recursais, ainda que de forma tênue, tangencia os fundamentos da sentença, opta-se, por deferência ao princípio do acesso à justiça e ao duplo grau de jurisdição, por conhecer do recurso para, no mérito, negar-lhe provimento, como se demonstrará a seguir.

II – DO MÉRITO

II.I – Da falha na prestação do serviço e do dano moral

A recorrente sustenta que não houve falha na prestação do serviço, que eventual problema seria atribuível à rede interna do cliente e que a fatura foi abonada como gesto de boa-fé, e não como reconhecimento de defeito. Os argumentos, contudo, não resistem à análise dos elementos constantes dos autos.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é incontestavelmente de consumo, sujeitando-se ao regime do Código de Defesa do Consumidor, com destaque para a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos vícios na prestação de serviços, nos termos do art. 14 do CDC. Nesse contexto, cabia à recorrente demonstrar a inexistência do defeito, a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro — o que não ocorreu.

Ao contrário, a própria conduta da fornecedora revela, de forma inequívoca, o reconhecimento da falha. A recorrente encaminhou ao consumidor comunicado acerca de "falha inesperada que ocasionou instabilidade na sua Oi Fibra" (id. 449939223), enviou sucessivos avisos postergando a resolução do problema (id. 449939226) e, o que é mais eloquente, abonara integralmente a fatura do mês de maio/2024, período em que o serviço não foi prestado (id. 449939226, p. 3-5).

O abono da fatura constitui confissão tácita, porém inequívoca, da falha na prestação do serviço. Não se concede desconto ou isenção de pagamento por serviço regularmente prestado. A tese de que o problema seria na rede interna do cliente é absolutamente incompatível com esse comportamento: se a causa fosse de responsabilidade do usuário, inexistiria razão para que a fornecedora comunicasse manutenção em sua própria rede, fornecesse sucessivos prazos de solução e, ao fim, abonasse a fatura. A contradição entre a defesa apresentada e o comportamento da própria empresa é suficiente para afastar qualquer dúvida sobre a ocorrência da falha.

Caracterizada, portanto, a falha na prestação do serviço de internet banda larga por aproximadamente um mês (abril/2024), em manifesta violação ao art. 20 do CDC.

O serviço de internet, na contemporaneidade, ultrapassou a condição de mero serviço acessório, convertendo-se em instrumento essencial para o exercício de direitos fundamentais — trabalho, educação, saúde, serviços bancários e participação cidadã. A privação injustificada de tal serviço por período de um mês inteiro, a despeito de todas as tentativas do consumidor para solucionar o problema, transcende a esfera do mero aborrecimento cotidiano e configura dano moral indenizável, prescindindo, inclusive, de prova específica do sofrimento experimentado, dada sua evidente repercussão na esfera íntima do consumidor.

A afirmação recursal de que os fatos se resumem a mero aborrecimento, insuscetível de configurar dano moral, não se sustenta à luz da realidade: um mês sem acesso à internet, precedido de múltiplas tentativas administrativas frustradas e de reiteradas promessas não cumpridas pela fornecedora, constitui situação concretamente lesiva, apta a ultrapassar os limites do dissabor ordinário.

II.II – Da teoria do desvio produtivo do consumidor (perda do tempo útil)

A recorrente insurgiu-se também contra a condenação a título de danos morais pela perda do tempo útil, sustentando que não restou comprovada a alegada via crucis administrativa.

A teoria do desvio produtivo do consumidor — também denominada teoria da perda do tempo útil — encontra amplo respaldo na jurisprudência nacional, inclusive do Superior Tribunal de Justiça, e reconhece que o tempo é bem jurídico dotado de valor e que o consumidor que se vê compelido a desperdiçar horas preciosas de sua vida em tentativas frustradas de solução administrativa perante fornecedor negligente experimenta dano extrapatrimonial autônomo e indenizável, cumulável com o dano decorrente da falha em si.

No caso dos autos, a comprovação da via crucis administrativa é robusta e incontestável: o recorrido registrou 15 protocolos junto à ouvidoria da ré (id. 449939224), apresentou reclamação formal junto à ANATEL (protocolo n.º 202404228088434 — id. 449939228), junto ao PROCON-BA (protocolo n.º 2024.05/00009156984 — id. 449939227) e realizou múltiplos contatos por WhatsApp (id. 449939225 e 449939224) — tudo sem obter resolução efetiva do problema. O argumento de que o autor não indicou os números dos protocolos é desmentido pelos próprios documentos acostados aos autos.

A recorrente, em vez de solucionar a questão, limitou-se a postergar reiteradamente os prazos, demonstrando evidente menosprezo pelo tempo e pelos recursos do consumidor. Esse comportamento configura, de forma autônoma, dano moral indenizável, nos termos da jurisprudência consolidada desta Corte e do STJ.

II.III – Do quantum indenizatório

A recorrente sustenta que os valores fixados — R$ 4.000,00 pela falha no serviço e R$ 2.000,00 pela perda do tempo útil — são exorbitantes, desproporcionais e fomentam o enriquecimento sem causa.

Não assiste razão à apelante. O arbitramento do quantum indenizatório compete ao juiz, que deve observar os critérios da proporcionalidade, da razoabilidade, da extensão do dano, do caráter pedagógico-punitivo da condenação e da capacidade econômica das partes. No caso, o magistrado sentenciante considerou, de forma fundamentada, a gravidade da conduta (privação de serviço essencial), o tempo de duração da falha (aproximadamente um mês), o comportamento reiterado da ré (postergação sucessiva dos prazos) e a capacidade econômica das partes.

Os valores fixados — R$ 4.000,00 pela falha no serviço e R$ 2.000,00 pela perda do tempo útil, totalizando R$ 6.000,00 — são compatíveis com os precedentes desta Turma Recursal e do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia para situações análogas de interrupção de serviço essencial de telefonia e internet, não se vislumbrando qualquer exorbitância ou risco de enriquecimento sem causa do recorrido. Ao contrário, os valores cumprem adequadamente as funções compensatória e pedagógico-punitiva da responsabilidade civil extracontratual, comunicando à fornecedora que condutas dessa natureza não serão toleradas pelo ordenamento jurídico.

Incabível, portanto, qualquer redução do quantum arbitrado.

III – DA MAJORAÇÃO DOS HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS RECURSAIS

O recorrido requereu a majoração da verba honorária nos termos do art. 85, § 11, do Código de Processo Civil. Presentes os requisitos legais — decisão recorrida publicada sob a égide do CPC/2015, recurso desprovido e condenação em honorários desde a origem —, impõe-se a majoração dos honorários advocatícios fixados em primeiro grau, de 10% para 15% sobre o valor da condenação, a título de honorários recursais, observados os limites do art. 85, §§ 2.º a 6.º, do CPC.

IV – DISPOSITIVO

Ante o exposto, CONHEÇO DO RECURSO DE APELAÇÃO e, no mérito, NEGO-LHE PROVIMENTO, mantendo integralmente a sentença de primeiro grau em seus termos. MAJORO os honorários advocatícios de sucumbência de 10% para 15% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 85, § 11, do CPC.

É como voto.

Salvador/BA, data da assinatura eletrônica.

Des.(a) Marielza Brandão Franco

Relatora