PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Primeira Câmara Cível 

Ementa: Direito do consumidor. Recurso de apelação. Ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais. Cartão de crédito. Recusa reiterada de transações. Falha na prestação do serviço. Dano moral configurado. Fixação do quantum. Sentença reformada. Recurso parcialmente provido.

I. Caso em exame

1. Recurso de apelação interposto contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de obrigação de fazer e indenização por danos morais, decorrentes de recusas reiteradas de compras em cartão de crédito, apesar da existência de limite disponível e da confissão da instituição financeira quanto à instabilidade em seu sistema.

II. Questão em discussão

2. Analisar a ocorrência de falha na prestação do serviço pela instituição financeira, em razão da negativa recorrente e injustificada de autorização para compras com cartão de crédito. Avaliar a configuração do dano moral indenizável e o seu valor. 

III. Razões de decidir

3. A relação jurídica entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor. A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do artigo 14 do CDC, bastando a comprovação da conduta, do dano e do nexo de causalidade. 

4. A falha na prestação do serviço restou comprovada nos autos. O consumidor demonstrou, por meio de extratos e capturas de tela, diversas tentativas de compra recusadas em estabelecimentos distintos e em datas diferentes, mesmo possuindo limite de crédito disponível. 

5. A recusa reiterada de transações com cartão de crédito, especialmente quando o consumidor possui limite, ultrapassa o mero dissabor. 

6. O valor da indenização por danos morais deve atender à dupla finalidade de compensar a vítima pelo abalo sofrido e de desestimular a reiteração da conduta ilícita pelo ofensor, de modo que o montante de R$5.000,00 mostra-se adequado e proporcional. 

IV. Dispositivo e tese

7. Recurso parcialmente provido, com a reforma integral da sentença e a inversão dos ônus da sucumbência. Honorários recursais majorados.

Vistos, relatados e discutidos estes autos do recurso de apelação nº 8125655-51.2025.805.0001, em que figuram como apelante EVANDRO BASTOS BISPO e, como apelado, WILL FINANCEIRA S.A. CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO.

Acordam os Desembargadores integrantes da Primeira Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade, em CONHECER e DAR PROVIMENTO PARCIAL AO RECURSO, nos termos do voto do relator.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 PRIMEIRA CÂMARA CÍVEL

Conhecido e provido em parte Por Unanimidade

Salvador, 7 de Abril de 2026.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Primeira Câmara Cível 

Vistos, etc.

Trata-se de recurso de apelação interposto por EVANDRO BASTOS BISPO em face da sentença proferida pelo Juízo da 9ª Vara de Relações de Consumo da Comarca de Salvador, que, nos autos da ação ordinária nº 8125655-51.2025.8.05.0001, movida contra WILL FINANCEIRA S.A. CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO, julgou improcedentes os pedidos autorais, nos seguintes termos:

“Em face do exposto e, considerando o que mais dos autos consta, JULGO IMPROCEDENTES os pedidos autorais, nos termos do art. 487, I do CPC.

Condeno o autor ao pagamento das custas e despesas processuais, bem como de honorários advocatícios, que arbitro no valor correspondente a 10% (dez por cento) da causa, restando suspensa, porém, a exigibilidade de tais verbas, em razão do benefício da gratuidade da Justiça àquele concedido.” (ID 99599552)

Inconformada, a parte autora interpôs o presente recurso (ID 99599556, sustentando que a sentença deve ser reformada, pois o próprio juízo reconheceu a falha na prestação do serviço. 

Assim, argumenta que a situação ultrapassa o mero aborrecimento, especialmente por se tratar de falha reiterada e confessada pela apelada, que expôs o consumidor a constrangimento. 

Reitera que a ré não se desincumbiu de seu ônus probatório e que a recusa de compras com cartão de crédito, havendo limite, gera dano moral presumido. 

Pugna pelo provimento do recurso para julgar procedentes os pedidos, com a condenação da ré à obrigação de regularizar o serviço, ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$10.000,00 e à inversão dos ônus sucumbenciais.

A apelada apresentou contrarrazões (ID 99599561), pleiteando, preliminarmente, o não conhecimento do recurso por ofensa ao princípio da dialeticidade. No mérito, defendeu a manutenção integral da sentença, reiterando que a situação narrada constitui mero dissabor e que não há prova de ato ilícito ou de dano moral indenizável.

Assim, examinados os autos, lancei o presente relatório, encaminhando-os à Secretaria da Primeira Câmara Cível, nos termos do artigo 931 do Código de Processo Civil, para inclusão do feito em pauta.

Salvador, 13 de março de 2026.

DESEMBARGADOR JOSÉ ARAS

Relator

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Primeira Câmara Cível 

O recurso preenche os pressupostos de admissibilidade e, portanto, deve ser conhecido.

De início, afasta-se a preliminar de ofensa ao princípio da dialeticidade, arguida em contrarrazões, uma vez que o apelante impugnou especificamente os fundamentos da sentença, em especial o entendimento do juízo de primeiro grau de que os fatos narrados configurariam mero aborrecimento. 

Com efeito, o recorrente apresentou argumentos claros e pertinentes para buscar a reforma do julgado, o que é suficiente para atender ao requisito do artigo 1.010, inciso III, do Código de Processo Civil.

Passa-se, então, à análise do mérito recursal.

A controvérsia central reside em determinar se a recusa reiterada de transações com cartão de crédito, por falha no sistema da instituição financeira, ultrapassa o mero dissabor e configura dano moral indenizável.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é, inegavelmente, de consumo, pois o apelante se enquadra na figura de consumidor e a apelada na de fornecedor de serviços, conforme os artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Desse modo, a responsabilidade da instituição financeira por falhas na prestação de seus serviços é objetiva, nos termos do que dispõe o artigo 14 do CDC.

A responsabilidade objetiva do fornecedor se fundamenta na teoria do risco do empreendimento, segundo a qual aquele que se propõe a exercer atividade no mercado de consumo e dela aufere lucro deve arcar com os riscos e os eventuais danos que essa atividade possa causar, independentemente da demonstração de culpa. Para a configuração do dever de indenizar, basta a comprovação da conduta, do dano e do nexo de causalidade entre eles.

No caso em análise, a falha na prestação do serviço restou devidamente comprovada, pois o apelante demonstrou, por meio dos documentos anexados à petição inicial, notadamente as capturas de tela do aplicativo do banco e do comprovante da máquina de cartão (ID 99599538 e 99599539), que teve diversas tentativas de compra recusadas em estabelecimentos comerciais distintos e em momentos diferentes, como nos dias 12 de abril de 2025 e 10 de maio de 2025.

Outrossim, restou comprovada a confissão da própria instituição financeira sobre a origem do problema. Na conversa travada pelo chat do aplicativo (ID 99599531, p. 8), o atendente da apelada informa textualmente que o problema decorria de uma "instabilidade" interna do sistema. Essa admissão afasta por completo a argumentação da contestação de que a falha poderia ser de responsabilidade de terceiros, como a maquininha do lojista, a bandeira do cartão ou a conexão de internet. A responsabilidade pela estabilidade e funcionalidade do seu próprio sistema é exclusivamente da instituição financeira.

Diferentemente do que concluiu o juízo a quo, a situação vivenciada pelo apelante ultrapassa a esfera do mero aborrecimento ou dissabor cotidiano. A função de um cartão de crédito é, precisamente, viabilizar o poder de compra do consumidor de forma prática e segura. Quando esse serviço falha de maneira reiterada e injustificada, o consumidor é exposto a uma situação de constrangimento, frustração e impotência, sendo inegável o sentimento de vexame perante os demais clientes e funcionários do estabelecimento.

No caso específico dos autos, o apelante comprovou ter sido impedido de comprar um presente para sua companheira em uma data comemorativa (Dia das Mães) e de pagar por um lanche, situações que demonstram a disfuncionalidade do serviço e o impacto negativo no cotidiano do consumidor. A falha não foi um evento isolado, mas sim um problema recorrente, como demonstram os registros de recusa em datas distintas (abril e maio de 2025).

A conduta da apelada, ao não solucionar o problema de forma definitiva e submeter seu cliente a constrangimentos repetidos, configura uma clara má prestação de serviço. A negativa de compras, quando há limite disponível, representa uma quebra da legítima expectativa do consumidor e viola a boa-fé objetiva que deve nortear as relações contratuais. 

Este é o entendimento deste Sodalício:

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO . FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO BANCÁRIO. NEGATIVA DE TRANSAÇÃO EM CARTÃO DE DÉBITO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO NÃO PROVIDO . I. Caso em exame 1. Recurso de apelação interposto por instituição financeira contra sentença que julgou procedente o pedido de indenização por danos morais, em razão da recusa de transação em cartão de débito, apesar da existência de saldo suficiente na conta dos autores. II . Questão em discussão 2. A questão em discussão consiste em saber se: (i) a negativa de autorização para compra com cartão de débito, mesmo com saldo disponível, configura falha na prestação do serviço; (ii) o fato gera dano moral indenizável; (iii) o valor fixado a título de indenização é proporcional; e (iv) o termo inicial dos juros de mora está correto. III. Razões de decidir 3 . A relação jurídica entre as partes é de consumo, aplicando-se o regime da responsabilidade objetiva do fornecedor, que responde pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, independentemente de culpa. 4. Ficou comprovado por extrato bancário que os autores possuíam saldo em conta superior ao valor da compra no momento da transação. A instituição financeira não demonstrou a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito dos autores, como a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro . 5. A recusa injustificada de pagamento por cartão de débito em estabelecimento comercial, na presença de terceiros, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral presumido (in re ipsa), que viola a honra e a imagem do consumidor. 6. O valor da indenização, fixado em R$ 5 .000,00 (cinco mil reais) para cada autor, atende aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como à dupla finalidade da medida: compensatória para a vítima e pedagógica para o ofensor, sem gerar enriquecimento ilícito. 7. Em se tratando de responsabilidade contratual, os juros de mora sobre a indenização por danos morais incidem a partir da data da citação, conforme corretamente estabelecido na sentença. IV . Dispositivo e tese 8. Recurso de apelação não provido. (TJ-BA - Apelação: 80582171320228050001, Relator.: MARIA DE LOURDES PINHO MEDAUAR, PRIMEIRA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 10/09/2025)

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. CARTÃO DE CRÉDITO. LIBERAÇÃO DE UTILIZAÇÃO EM VIAGEM AO EXTERIOR. EXISTÊNCIA DE LIMITE. INCONTROVÉRSIA. COMPRAS RECUSADAS. DEFEITO NA PRESTAÇÃO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA (ART. 14 DO CDC). DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA. I – A pretensão da autora, ora apelada, é de reparação por danos morais sofridos em virtude da negativa de autorização de compras no exterior no cartão de crédito (final 7019), em que pese a autorização para uso fora do território nacional e existência de limite disponível . II – As relações jurídicas regidas pelo CDC norteiam-se à luz do regime da responsabilidade civil objetiva (artigo 14, caput), na medida em que a configuração do dever reparatório, em casos tais, prescinde da comprovação do elemento subjetivo na conduta do fornecedor. Por conseguinte, à caracterização da obrigação indenizatória, estando devidamente evidenciada a falha na prestação do serviço, basta a demonstração de existência de dano e de nexo de causalidade entre este e a conduta do fornecedor, salvo se comprovar a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (artigo 14, § 3º, CDC). III – No caso, é incontroversa a solicitação e liberação de uso do cartão de crédito (final 7019) em viagem para os EUA, no período de 23/12/2019 a 08/01/2020, a existência de limite de crédito e a negativa de autorização de compras, inclusive demonstrada pela parte autora nos documentos que instruíram a petição inicial. Por sua vez, o apelante não comprovou a inexistência de falha na prestação do serviço ou a culpa exclusiva da consumidora, limitando-se a argumentar que o bloqueio foi preventivo, sem qualquer comprovação do motivo da recusa . IV – Assim, a falha na prestação do serviço merece reparação moral em razão do sofrimento causado em terras estrangeiras, porquanto, extrapola o mero aborrecimento ou incômodo, notadamente por frustrar a utilização do cartão de crédito, devidamente autorizado para uso no exterior, cuja operadora deveria garantir conforto e segurança nas transações, situação que ofende o direito da personalidade da apelada. V - No tocante ao quantum indenizatório, o valor arbitrado de R$ 7.000,00 a título de danos morais, diante das circunstâncias do caso concreto, observou os parâmetros de razoabilidade e de proporcionalidade para atingir a finalidade pedagógica e reparatória a que se destina. RECURSO IMPROVIDO. (TJ-BA - Apelação: 80191215920208050001, Relator.: MANUEL CARNEIRO BAHIA DE ARAÚJO, 2ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 17/06/2021)

Uma vez configurado o dever de indenizar, passo à análise do valor da indenização. A fixação do quantum indenizatório deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, de modo a cumprir sua dupla função: compensar a vítima pelo abalo sofrido e desestimular o ofensor a repetir a conduta ilícita (caráter punitivo-pedagógico). O valor não pode ser tão elevado a ponto de gerar enriquecimento sem causa para a vítima, nem tão irrisório que não produza qualquer efeito sobre o patrimônio do ofensor.

Considerando as circunstâncias do caso, a reiteração da falha, a confissão da Apelada sobre a instabilidade de seu sistema, o porte econômico da instituição financeira e os constrangimentos sofridos pelo apelante, bem assim em consonância com os julgados supracitados, o valor de R$5.000,00 (cinco mil reais) se mostra justo, adequado e suficiente para reparar o dano moral e para servir como medida pedagógica, em linha com a solicitação expressa da decisão colegiada, devendo, ademais, ser corrigido monetariamente pelo IPCA desde o acórdão (Súmula 362 do STJ) e com juros pela taxa SELIC, deduzido o IPCA, desde a data da citação (art. 405 do Código Civil).

Por fim, com a reforma integral da sentença, os ônus da sucumbência devem ser invertidos em face da parte apelada, bem assim, nos termos do artigo 85, § 11, do CPC, majora-se os honorários advocatícios para 15% (quinze por cento).

Diante do exposto, voto no sentido de DAR PROVIMENTO PARCIAL ao recurso de apelação, para reformar integralmente a sentença nos termos supracitados.

É o voto.

Sala de Sessões, de  de 2026.

PRESIDENTE

DESEMBARGADOR JOSÉ ARAS

Relator

PROCURADOR(A) DE JUSTIÇA