PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Terceira Câmara Cível 

DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. SERVIÇOS DE TURISMO. COMPRA DE PASSAGENS AÉREAS. FRAUDE DE FUNCIONÁRIO. USO DE CANAIS CORPORATIVOS. TEORIA DA APARÊNCIA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA DA EMPRESA. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. REFORMA DA SENTENÇA. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de reparação por danos materiais e morais, formulados por consumidores em face de agência de turismo, sob o fundamento de que a venda fraudulenta de passagens aéreas foi ato exclusivo de ex-funcionária, afastando o dever de indenizar.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há 3 questões em discussão: (i) definir se a agência de turismo responde de forma solidária e objetiva pelos atos ilícitos praticados por sua funcionária durante o atendimento; (ii) estabelecer se o uso de e-mail corporativo e documentos com a logomarca da empresa atrai a incidência da Teoria da Aparência; (iii) determinar se a frustração da viagem internacional e o desembolso emergencial configuram danos materiais e morais indenizáveis.

III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação entre as partes é de consumo, impondo à empresa responsabilidade solidária e objetiva pelos atos praticados por seus prepostos e representantes, conforme arts. 14 e 34 do Código de Defesa do Consumidor.
4. As comunicações via e-mail corporativo e documentos com o nome da agência demonstram a oferta em nome da empresa, gerando legítima expectativa de segurança e vinculando a fornecedora sob a Teoria da Aparência.
5. A restrição interna da empresa de atuar apenas no mercado corporativo e o cargo administrativo da funcionária configuram questões internas que não eximem a fornecedora perante o consumidor que age de boa-fé.
6. A exigência de pagamento em conta pessoal da funcionária, quando mascarada como condição de tarifa promocional, integra a falha na prestação do serviço por falta de fiscalização da própria empresa.
7. O prejuízo correspondente ao valor gasto para a aquisição emergencial de novos bilhetes aéreos constitui dano material plenamente comprovado que exige restituição.
8. A quebra de confiança, aliada à frustração repentina de viagem familiar para o exterior e ao estresse de organizar um novo planejamento de urgência, ultrapassa o mero aborrecimento e caracteriza dano moral passível de indenização.

IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso provido.

 
Tese de julgamento: 1. A empresa responde solidariamente e objetivamente por fraude praticada por funcionário que utiliza canais corporativos oficiais, atraindo a Teoria da Aparência perante o consumidor. 2. Limitações operacionais internas da empresa não afastam a sua responsabilidade por falha no dever de fiscalizar seus prepostos. 3. A frustração de viagem internacional planejada decorrente de fraude e o dispêndio emergencial de recursos geram o dever de indenizar danos materiais e morais.

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14 e art. 34; CPC, art. 487, I. 

Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula 362; TJBA, Processo 0116873-46.2015.8.05.0001.

 Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível nº 0502604-48.2017.8.05.0103, em que figuram como apelantes TAIANE BORGES FERRARI E OUTROS e como apelada BBTUR VIAGENS E TURISMO LTDA.

ACORDAM os Desembargadores integrantes da Terceira Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, em dar provimento ao recurso, para reformar a sentença e julgar procedentes os pedidos autorais, nos termos do voto da Relatora.

    Sala de Sessões, 9 de junho de 2026.

    Presidente

Desa. Joanice Maria Guimarães de Jesus
Relatora

 Procurador(a) de Justiça

JG25

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 TERCEIRA CÂMARA CÍVEL

Deu-se provimento. Por unanimidade. Realizou sustentação oral Dr. Ygor Jose Cavalcante Pereira, acompanhou o julgamento, reservando o direito de sustentação oral, Dra. Tarsila Borges Ferrari.

Salvador, 9 de Junho de 2026.

PODER JUDICIÁRIO

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  Terceira Câmara Cível 

Trata-se de Apelação Cível interposta por TAIANE BORGES FERRARI E OUTROS contra sentença (ID 99127096) proferida nos autos da Ação de Reparação por Danos Materiais e Morais ajuizada em face da BBTUR VIAGENS E TURISMO LTDA.

A decisão recorrida, registrada sob o ID 99127096, julgou improcedentes os pedidos formulados na petição inicial, com resolução de mérito, nos termos do art. 487, inc. I, do Código de Processo Civil. O juízo de primeiro grau entendeu que a empresa não poderia ser responsabilizada pelos atos da sua ex-funcionária, pois esta agia fora de suas atribuições formais de consultora de hospedagem. Consequentemente, considerou que a transação ocorreu de forma alheia aos procedimentos da empresa, com pagamentos direcionados para conta bancária pessoal e valores muito abaixo da média de mercado, o que afastaria a aplicação do dever de reparação por parte da agência. A parte autora foi condenada ao pagamento de custas e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor atualizado da causa.

Em suas razões recursais (ID 99127099), os apelantes sustentam que a sentença merece reforma. Alegam que a relação estabelecida é de consumo e que a responsabilidade da empresa é objetiva e solidária, em obediência aos arts. 14 e 34 do Código de Defesa do Consumidor. Afirmam que a funcionária utilizou o endereço de e-mail corporativo e a logomarca da agência de turismo, o que atrai a aplicação da Teoria da Aparência, gerando legítima expectativa de segurança e regularidade do negócio. Pedem o provimento do recurso para reformar a sentença, com a condenação da recorrida ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 66.999,28, referente aos gastos extraordinários suportados, e o pagamento de indenização por danos morais. Requerem, por fim, a concessão dos benefícios da justiça gratuita.

A apelada apresentou contrarrazões (ID 99127138), pugnando pela manutenção integral da sentença e pelo indeferimento do pedido de justiça gratuita. Argumenta que a fraude foi praticada de forma isolada pela ex-funcionária, que a agência opera apenas no segmento de turismo corporativo e que os pagamentos foram realizados em conta pessoal da fraudadora, circunstâncias que demonstrariam a inexistência de nexo de causalidade para justificar a sua responsabilização.

    É o relatório.

Com este sucinto relato, nos termos do art. 931 do CPC, encaminhem-se os autos à Secretaria para inclusão em pauta de julgamento, observada a faculdade das partes de realizarem sustentação oral (art. 937, I).

    Salvador/BA, 04 de abril de 2026.

Desa. Joanice Maria Guimarães de Jesus
Relatora

JG25

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  Terceira Câmara Cível 

1. Requisitos de Admissibilidade:

 Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso.

De início, defiro os benefícios da gratuidade de justiça postulados pelos apelantes nesta fase recursal, considerando as declarações de hipossuficiência e o cenário fático que indicam o comprometimento da renda familiar para arcar com as despesas processuais neste momento.

2. Do Mérito:

    Cuida-se de apelação cível interposta por TAIANE BORGES FERRARI E OUTROS contra a sentença que julgou improcedentes os seus pedidos de reparação por danos materiais e morais movidos contra a BBTUR VIAGENS E TURISMO LTDA.

    A controvérsia central reside em verificar a responsabilidade da agência de turismo pelos graves prejuízos causados aos consumidores, em virtude de uma fraude praticada por sua funcionária durante a oferta e venda de passagens aéreas internacionais.

  O recurso merece acolhimento.

 A relação jurídica formada entre as partes é típica de consumo e deve ser analisada sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor. Nesse contexto, o fornecedor de serviços responde de forma objetiva e solidária pelos atos praticados por seus prepostos ou representantes autônomos, conforme determinam claramente os arts. 14 e 34 do CDC. A boa-fé objetiva, princípio fundamental nas relações contratuais, impõe às partes o dever de lealdade, transparência e proteção à confiança.

 No caso em análise, os apelantes comprovaram que toda a negociação foi conduzida por uma pessoa que compunha, de fato, o quadro de funcionários da agência de turismo. A preposta da empresa comunicou os autores utilizando o endereço de e-mail corporativo oficial da agência de turismo e encaminhou documentos que ostentavam a logomarca da instituição. Estas comunicações concretas, realizadas dentro da estrutura de atendimento da empresa, criaram nos consumidores a legítima e justa expectativa de que negociavam um serviço regular e totalmente garantido pela fornecedora.

    Diferentemente da conclusão adotada pelo juízo de primeiro grau, a aplicação da Teoria da Aparência é medida impositiva para este caso. No mercado de consumo, o cidadão não tem o dever legal ou a obrigação prática de investigar a organização administrativa interna de uma empresa. O consumidor não precisa saber se a empresa restringe suas vendas ao mercado corporativo ou se o cargo da funcionária se limita a reservas de hospedagem. Se a agência de turismo permite que uma funcionária atenda o público utilizando seus canais oficiais e sua marca comercial, ela atrai para si o risco de arcar com eventuais fraudes cometidas durante essa atuação. Trata-se de um fortuito interno, inerente ao risco do empreendimento.

 Sob esse mesmo fundamento, a alegação de que a funcionária solicitou os pagamentos diretamente em sua conta bancária pessoal não possui força para excluir a responsabilidade da empresa. Para os autores, o procedimento foi justificado como uma exigência atrelada à "tarifa promocional" oferecida pela representante comercial da agência de turismo. O consumidor de boa-fé acreditou estar cumprindo uma regra de pagamento para assegurar as passagens. Competia à empresa manter mecanismos de controle interno e fiscalização rigorosa sobre a conduta de seus funcionários e o uso de seus meios de comunicação, falha que não pode ser transferida para a parte vulnerável da relação.

A conduta lesiva gerou prejuízos reais. Os danos materiais encontram-se fartamente demonstrados nos autos. Os autores foram surpreendidos às vésperas de viagens internacionais agendadas para cumprir compromissos familiares inadiáveis, como um casamento e um aniversário, e constataram que os bilhetes aéreos nunca existiram. Em razão disso, foram forçados a adquirir novas passagens aéreas em caráter de urgência. O montante de R$ 66.999,28 (sessenta e seis mil, novecentos e noventa e nove reais e vinte e oito centavos), desembolsado para assegurar as viagens, deve ser totalmente restituído pela agência de turismo, responsável pelos atos de sua funcionária.

    Do mesmo modo, os danos morais restam devidamente configurados. A conduta da empresa, por meio de sua preposta, frustrou a legítima expectativa de uma viagem internacional planejada em família. A descoberta do golpe dias antes do embarque gerou incerteza, desespero e a necessidade repentina de assumir dívidas altíssimas para evitar a perda das reservas de hospedagem e a ausência nos eventos familiares programados. Essa situação de angústia intensa, quebra de confiança e transtorno financeiro supera largamente a barreira do mero aborrecimento e caracteriza abalo moral que exige reparação.

O valor indenizatório deve compensar o sofrimento experimentado pelas vítimas e punir a empresa pela falha em seu dever de vigilância. Considerando a gravidade dos fatos, o expressivo transtorno gerado e a capacidade econômica da fornecedora, o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada autor mostra-se razoável e alinhado aos princípios da proporcionalidade.

Destaco que a conduta da empresa e a atuação fraudulenta dessa mesma funcionária já foram objeto de reprovação por este Tribunal de Justiça em demandas idênticas, conforme precedente confiável juntado aos autos (ID 99127093), cuja ementa transcrevo de forma literal para reforçar a previsibilidade do risco assumido pela empresa:

EMENTA

RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. PASSAGEM AÉREA ADQUIRIDA PARA VIAJAR PARA O EXTERIOR. PASSAGEM AÉREA NÃO EMITIDA POR PROBLEMAS ADMINISTRATIVOS. AUTORA QUE TEVE DE ADQUIRIR NOVAS PASSAGENS. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA RECHAÇADA. PARTE AUTORA QUE SE DESINCUMBIU DO ÔNUS PROBATÓRIO DO ART. 373, I DO CPC/2015, APRESENTANDO PROVAS DOCUMENTAIS E TESTEMUNHAIS. MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. INDENIZAÇÃO A TÍTULO DE DANOS MORAIS FIXADA EM VALOR CONDIZENTE COM OS PRINCÍPIOS DA PROPORCIONALIDADE E DA RAZOABILIDADE (R$ 2.000,00). RECURSO NÃO PROVIDO. SENTENÇA MANTIDA INTEGRALMENTE.

(Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, 2ª Turma Recursal do Sistema dos Juizados, Processo nº 0116873-46.2015.8.05.0001, Relatora: Tâmara Libório Dias Teixeira de Freitas Silva, Julgado em 26/07/2016).

Com a reforma total da sentença, impõe-se a inversão da sucumbência. A empresa ré deve arcar com o pagamento integral das custas processuais e dos honorários advocatícios, que fixo no patamar de 15% (quinze por cento) sobre o valor total da condenação, considerando o trabalho desempenhado pelos advogados em ambas as instâncias.

3. Conclusão:

    Diante do exposto, dou provimento ao recurso de apelação para reformar integralmente a sentença e julgar procedentes os pedidos da inicial, para: A) condenar a ré ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 66.999,28 (sessenta e seis mil, novecentos e noventa e nove reais e vinte e oito centavos), corrigido monetariamente pelo INPC a partir da data de cada desembolso e acrescido de juros de mora de 1% ao mês desde a citação; B) condenar a ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada um dos autores, corrigido monetariamente pelo INPC a partir desta data (Súmula 362/STJ) e acrescido de juros de mora de 1% ao mês desde a citação; C) inverter os ônus da sucumbência, condenando a ré ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios fixados em 15% (quinze por cento) sobre o valor total da condenação.

    Salvador, 9 de junho de 2026.

Desa. Joanice Maria Guimarães de Jesus
Relatora

JG25