PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quarta Câmara Cível 

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SUSPENSÃO INDEVIDA DE LINHA TELEFÔNICA. UTILIZAÇÃO PROFISSIONAL. SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA REFORMADA. PRELIMINAR DE AUSÊNCIA DE DIALETICIDADE RECURSAL REJEITADA. RELAÇÃO DE CONSUMO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA FORNECEDORA DE SERVIÇOS. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. INSUFICIÊNCIA PROBATÓRIA DAS TELAS SISTÊMICAS UNILATERAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA. DANO MORAL PRESUMIDO E TAMBÉM CARACTERIZADO PELA TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. FIXAÇÃO EM R$ 5.000,00 (CINCO MIL REAIS). CONFIRMAÇÃO DA TUTELA DE URGÊNCIA. INVERSÃO DOS ÔNUS SUCUMBENCIAIS E MAJORAÇÃO DOS HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS RECURSAIS. 

I. Caso em exame

1. Recurso de apelação interposto contra sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, sob o fundamento de ausência de comprovação de suspensão indevida de linha telefônica. O autor alegou cancelamento injustificado de linha utilizada para o exercício da advocacia, atribuído a erro técnico da operadora, com posterior restabelecimento apenas por força de tutela de urgência. A ré sustentou que a suspensão decorreu de solicitação do próprio consumidor por perda ou roubo do aparelho, bem como de inadimplemento posterior.
   
   

II. Questão em discussão
2. Discute-se se a suspensão da linha telefônica ocorreu de forma indevida, caracterizando falha na prestação do serviço, e se estão presentes os requisitos para a condenação da operadora ao pagamento de indenização por danos morais, à luz da inversão do ônus da prova nas relações de consumo.

III. Razões de decidir
3. A relação jurídica é de consumo, atraindo a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e a responsabilidade objetiva do fornecedor.
4. Reconhecida a inversão do ônus da prova, incumbia à operadora demonstrar, de forma robusta, que a suspensão decorreu de solicitação do consumidor, o que não se comprovou por meio de meras telas sistêmicas unilaterais.
5. A alegação de inadimplemento posterior não afasta a ilicitude da suspensão inicial, ocorrida quando o consumidor se encontrava adimplente.
6. A interrupção indevida de linha telefônica utilizada profissionalmente ultrapassa o mero aborrecimento, configurando dano moral indenizável, inclusive sob a ótica do desvio produtivo do consumidor.
7. O valor de R$ 5.000,00 mostra-se adequado aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. Dispositivo e tese
8. Recurso conhecido e provido.

A C Ó R D Ã O

Vistos, relatados e discutidos os autos do presente Recurso de Apelação nº 8001113-68.2023.8.05.0182, em que figuram como Apelante DJANILTON BENTO CONCEICAO e, como Apelada, TELEFONICA BRASIL S.A..

ACORDAM os Magistrados componentes da Turma Julgadora da Quarta Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade, em CONHECER E DAR PROVIMENTO AO RECURSO, nos termos do voto da Relatora.

Sala das Sessões,

Desa. Gardênia Pereira Duarte

Relatora

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 QUARTA CÂMARA CÍVEL

Conhecido e provido Por Unanimidade

Salvador, 19 de Fevereiro de 2026.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quarta Câmara Cível 

Trata-se de Recurso de Apelação Cível interposto por DJANILTON BENTO CONCEICAO contra a sentença proferida pelo MM. Juízo de Direito da Vara dos Feitos de Relações de Consumo Cíveis e Comerciais da Comarca de Nova Viçosa/BA, que, nos autos da Ação de Obrigação de Fazer c/c Dano Moral (Processo nº 8001113-68.2023.8.05.0182), ajuizada em desfavor de TELEFONICA BRASIL S.A., julgou improcedentes os pedidos formulados na exordial, com resolução de mérito, nos termos do artigo 487, I, do Código de Processo Civil.

O Autor, ora Apelante, ajuizou a demanda alegando que a Ré realizou o cancelamento injustificado de sua linha telefônica, de número 73 99936 4587, em 20/06/2023, essencial para o exercício de sua atividade profissional como advogado autônomo, o que lhe causou diversos transtornos e prejuízos que ensejariam reparação; narrou que, ao contatar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), foi informado de que a suspensão decorrera de "erro técnico" da operadora, haja vista a inexistência de débitos em aberto ou de solicitação de cancelamento da linha. Em razão disso, pleiteou a concessão de tutela de urgência para o restabelecimento imediato da linha, o que foi deferido, além da condenação da empresa Ré ao pagamento de indenização por danos morais em razão da falha na prestação do serviço, bem como a inversão do ônus da prova e a concessão dos benefícios da Justiça Gratuita, pedidos estes acolhidos em decisão interlocutória de ID 396095414.

Em sede de contestação (ID 408730603), a TELEFONICA BRASIL S.A. alegou a regularidade de sua conduta, sustentando que a suspensão inicial da linha, ocorrida em 20/06/2023, deu-se por solicitação do próprio Autor em razão de suspeita de perda ou roubo do aparelho, procedimento que visa a segurança do cliente, e que o posterior inadimplemento de fatura vencida em 11/07/2023 justificaria a manutenção da restrição. A Ré refutou a ocorrência de falha na prestação do serviço e, consequentemente, a existência de ato ilícito apto a gerar o dever de indenizar por danos morais, pugnando pela improcedência da ação e pela revogação da gratuidade de justiça concedida à parte autora.

A sentença (ID 88263976), publicada em 17/06/2025 (ID 88263977), rejeitou as preliminares arguidas pela Ré e manteve a gratuidade judiciária concedida ao Autor; todavia, no mérito, o Juízo de primeiro grau considerou que o Apelante não se desincumbiu do ônus de comprovar a suspensão indevida e imotivada do serviço, concluindo que o documento de ID 395835444, juntado pelo próprio Autor, indicava a solicitação de "suspensão por perda e roubo" em 20/06/2023, informação que o Apelante não teria impugnado na petição inicial. Ademais, o magistrado considerou a alegação de suspensão por erro técnico, posteriormente afirmada pelo Autor, como "isolada e controversa" e ponderou que o vídeo apresentado era um trecho isolado, sem data ou identificação, sendo juntado após o cumprimento da liminar. Por fim, citou a existência de débito em aberto (fatura vencida em 11/07/2023) como fator que corroborava a tese da Ré de ausência de ilicitude, julgando improcedentes todos os pedidos autorais e condenando o Autor ao pagamento de honorários advocatícios sucumbenciais fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor da causa, cuja cobrança restou suspensa em virtude da concessão da Assistência Judiciária Gratuita.

Irresignado com a decisão, o Autor interpôs o presente Recurso de Apelação em 28/06/2025 (ID 88263978), buscando a reforma integral da sentença; sustenta o Apelante que a suspensão da linha telefônica foi indevida, caracterizando falha na prestação do serviço e ato ilícito, sendo imperiosa a reparação pelos danos morais sofridos, especialmente considerando o uso profissional da linha. Argumenta que as faturas indicadas pela Ré seriam posteriores ao cancelamento injustificado e que a Ré não logrou comprovar, nos termos da inversão do ônus da prova, que a suspensão decorreu de solicitação sua por perda ou roubo, sendo as telas sistêmicas apresentadas provas unilaterais sem valor probatório idôneo. Por fim, requer a condenação da Apelada em danos morais em valor não inferior ao praticado pela Corte, a confirmação da tutela de urgência e a inversão e majoração dos ônios sucumbenciais para 20% (vinte por cento) do valor da causa.

Preparo dispensado por ser o recorrente beneficiário da gratuidade de justiça.

A TELEFONICA BRASIL S.A. apresentou Contrarrazões ao Recurso de Apelação (ID 88263981), arguindo, preliminarmente, a ausência de dialeticidade recursal, sob o argumento de que o Apelante se limitou a reproduzir os argumentos da inicial sem atacar de forma específica os fundamentos centrais da sentença recorrida. No mérito, reiterou a tese de que a suspensão da linha se deu por solicitação de perda ou roubo, configurando medida de segurança legítima e não falha na prestação do serviço, ressaltando que o Apelante ajuizou a ação apenas dois dias após o evento, sem aguardar a conclusão do trâmite administrativo de reativação, e que não houve comprovação do dano moral alegado, pugnando pelo não conhecimento ou, subsidiariamente, pelo desprovimento do recurso e pela manutenção integral da sentença.

Elaborado o relatório, nos termos do art. 931 do CPC, encaminhem-se os autos à Secretaria para inclusão em pauta de julgamento, observada a faculdade das partes de realizarem sustentação oral, nos termos do inciso I do art. 937 do CPC e inciso I do art. 187 do Regimento Interno deste TJ.

Salvador, data registrada em sistema.

Desa. GARDÊNIA PEREIRA DUARTE

Relatora

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quarta Câmara Cível 

O presente recurso é tempestivo e preenche os requisitos extrínsecos e intrínsecos de admissibilidade recursal, de maneira que dele conheço.

Inicialmente, cumpre analisar a preliminar de ausência de dialeticidade arguida pela Apelada em Contrarrazões (ID 88263981, p. 2), que deve ser prontamente rejeitada. A Apelação interposta pelo Apelante (ID 88263978) ataca de forma clara e específica os fundamentos da sentença, demonstrando o error in judicando do magistrado a quo ao considerar que o Autor não teria se desincumbido do ônus probatório, ao atribuir validade à tela unilateral que indicaria a suposta solicitação de suspensão por perda/roubo e ao ignorar a inversão do ônus da prova. O recurso rebate detalhadamente cada ponto da fundamentação da sentença, cumprindo integralmente o disposto no art. 1.010, incisos II e III, do Código de Processo Civil.

Superada a questão preliminar, passa-se à análise do mérito recursal, que reside na verificação da ocorrência de falha na prestação do serviço pela TELEFONICA BRASIL S.A. e na consequente existência do dever de indenizar o Apelante pelos danos morais sofridos em virtude da suspensão indevida da linha telefônica. A relação jurídica estabelecida entre as partes é inequivocamente de consumo, o que atrai a aplicação das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor, especialmente o artigo 14, que consagra a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação dos serviços. Neste cenário, para que seja afastada a responsabilidade da empresa, caberia a ela comprovar uma das excludentes previstas no §3º do referido artigo, notadamente a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

O cerne da controvérsia reside na valoração da prova e na correta distribuição do ônus probatório, especialmente porque a decisão de primeiro grau baseou sua conclusão de improcedência em uma interpretação dos documentos que não encontra sustentação lógica diante do conjunto probatório e dos princípios consumeristas. O Juízo a quo utilizou-se de uma tela de sistema apresentada pela Ré (ID 395835444), que supostamente indicaria a solicitação de "suspensão por perda e roubo" realizada em 20/06/2023, concluindo que esta tela, juntada pelo próprio Autor, confrontaria a narrativa inicial de suspensão por "erro técnico" e que a alegação posterior do Autor de que não fizera tal solicitação seria "isolada e controversa". Tal linha de raciocínio inverte a lógica da inversão do ônus da prova e da proteção do consumidor, pois impõe ao hipossuficiente o ônus de provar um fato negativo — a não solicitação de serviço —, quando a Apelada, em razão da decisão que inverteu o ônus da prova (ID 396095414) e de sua superioridade técnica e informacional, deveria ter trazido prova robusta e irrefutável de que o próprio consumidor deu causa à suspensão.

Aas telas sistêmicas unilaterais apresentadas pela operadora de telefonia não possuem, por si só, valor probatório suficiente para desconstituir o direito do consumidor, mormente quando confrontadas com outros elementos dos autos, como o vídeo apresentado pelo Apelante, em que uma preposta da Ré reconhece a suspensão por "erro" e não por solicitação de perda/roubo. Ao desqualificar esta prova do consumidor por ser um "trecho isolado" e por ter sido apresentada posteriormente ao ajuizamento, e, ao mesmo tempo, conferir peso decisivo a um extrato unilateral do sistema da própria empresa (ID 395835444), o julgador singular incorreu em desequilíbrio na apreciação da prova. O ônus da prova estava invertido, cabendo à Apelada, e não ao Apelante, demonstrar que a suspensão de uma linha utilizada profissionalmente (fato incontroverso nos autos) foi legítima. A Apelada falhou em apresentar qualquer documento idôneo, como protocolo de atendimento assinado, gravação completa de voz ou registro de segurança, que comprovasse a alegada comunicação de perda ou roubo pelo titular da linha.

A tentativa da Apelada de justificar a improcedência também pelo inadimplemento posterior à suspensão inicial (fatura vencida em 11/07/2023) também não se sustenta como causa para a improcedência da ação, cujo objeto é a suspensão indevida ocorrida em 20/06/2023. O fato de ter havido um débito posterior ao evento narrado na inicial não convalida a conduta ilícita anterior e tampouco afasta a responsabilidade da empresa pela suspensão inicial, que perdurou até o cumprimento da liminar concedida pelo Juízo (ID 399061333). O Apelante logrou demonstrar a quitação das faturas anteriores (ID 395835436), evidenciando que, na data da suspensão, estava adimplente e não havia dado causa contratual à interrupção do serviço. Desta forma, restou configurada a falha na prestação do serviço pela Apelada, que procedeu à suspensão do serviço de forma indevida e arbitrária, e não conseguiu demonstrar a culpa exclusiva do consumidor, conforme exigido pelo artigo 14, § 3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor.

Reconhecida a falha na prestação do serviço, impõe-se a análise do dano moral. A suspensão de linha telefônica utilizada para fins profissionais, como é o caso do Apelante, advogado autônomo, ultrapassa o mero dissabor cotidiano, configurando ofensa grave aos direitos da personalidade e prejuízo à atividade laboral. O número telefônico é ferramenta essencial de trabalho, amplamente divulgada para clientes, fóruns e redes sociais (ID 88263978, p. 4), e sua interrupção abrupta e injustificada gera não apenas a impossibilidade de comunicação com clientes, mas também dano à imagem e à credibilidade profissional.

Ademais, o caso em tela se amolda perfeitamente à Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, amplamente reconhecida pela jurisprudência para caracterizar o dano moral, que ocorre quando o consumidor se vê compelido a desperdiçar seu tempo útil, desviando-se de suas atividades laborais e pessoais, para tentar solucionar problemas causados por falha do fornecedor (ID 88263978, p. 14). No caso, o Apelante teve que se deslocar à sede da Ré e realizar inúmeros contatos, como demonstra o protocolo de atendimento 20239480410883, para tentar reverter a suspensão injustificada, um esforço que poderia ter sido evitado caso o serviço tivesse sido prestado adequadamente. O tempo despendido, neste contexto, representa um prejuízo indenizável, reforçando a necessidade de reparação.

No tocante ao quantum indenizatório, a fixação deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, atendendo ao caráter compensatório da vítima e ao caráter punitivo e pedagógico da condenação, visando desestimular a reincidência da Apelada em práticas abusivas. Levando em consideração a gravidade da conduta, a capacidade econômica da Apelada (grande operadora de telecomunicações) e o prejuízo profissional imposto ao Apelante, o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) afigura-se adequado e justo para a reparação do dano moral.

Com o provimento do recurso, impõe-se a reforma da sentença para julgar totalmente procedentes os pedidos iniciais, o que implica, por consequência, a inversão integral do ônus da sucumbência, devendo a Apelada arcar com as custas processuais e honorários advocatícios. Atendendo ao pedido do Apelante e ao disposto no artigo 85, §§ 2º e 11, do Código de Processo Civil, considerando o trabalho adicional em grau recursal, a complexidade da matéria, o zelo profissional e o tempo de tramitação da causa, os honorários advocatícios de sucumbência devem ser majorados para 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação por danos morais.

Ante o exposto, voto no sentido de CONHECER e DAR PROVIMENTO ao Recurso de Apelação interposto por DJANILTON BENTO CONCEICAO para:

1. Rejeitar a preliminar de ausência de dialeticidade arguida pela Apelada.

2. Confirmar a tutela de urgência anteriormente concedida (ID 396095414) que determinou o restabelecimento da linha telefônica do Apelante, tornando a medida definitiva.

3. Reformar a r. sentença de primeiro grau (ID 88263976) para julgar totalmente procedentes os pedidos autorais.

4. Condenar a TELEFONICA BRASIL S.A. ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), a ser corrigido monetariamente a partir da data deste julgamento (Súmula 362 do STJ) e acrescido de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês, a partir da citação.

5. Inverter o ônus da sucumbência e condenar a Apelada ao pagamento integral das custas processuais e dos honorários advocatícios, os quais, em observância ao disposto no artigo 85, §§ 2º e 11, do Código de Processo Civil, majorar para 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação.

É o voto.

Salvador, data registrada no sistema.

Desa. GARDÊNIA PEREIRA DUARTE

Relatora