PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA
Terceira Câmara Cível
| Processo: APELAÇÃO CÍVEL n. 8001206-48.2021.8.05.0102 |
| Órgão Julgador: Terceira Câmara Cível |
| APELANTE: B2W COMPANHIA DIGITAL e outros (2) |
| Advogado(s): MARCONI DARCE LUCIO JUNIOR |
| APELADO: DANIELLE SOARES ANTUNES |
| Advogado(s): TARCILO JOSE ARAUJO FARIAS |
Conheço do recurso porque presentes seus pressupostos de admissibilidade.
Trata-se de recurso de apelação objetivando a reforma da sentença que condenou as Apelantes ao pagamento de indenizações por danos materiais e morais, decorrentes da falha na prestação de serviços de intermediação de viagem.
Das Preliminares
As Apelantes renovam a impugnação ao benefício da justiça gratuita concedido à Apelada, alegando a ausência de comprovação de hipossuficiência econômica. Contudo, a legislação processual civil vigente estabelece uma presunção relativa de veracidade à declaração de hipossuficiência econômica firmada por pessoa natural, conforme o art. 99, § 3º, do Código de Processo Civil.
A mera indicação da profissão da autora como advogada não é, por si só, hábil a afastar a presunção legal de hipossuficiência. Para que o benefício seja revogado, faz-se necessária a apresentação de elementos concretos e inequívocos que demonstrem a capacidade financeira da parte para arcar com as custas e despesas processuais sem prejuízo de seu próprio sustento ou de sua família. As Apelantes, no entanto, não trouxeram aos autos qualquer prova robusta ou indício que pudesse infirmar a declaração de hipossuficiência da Apelada. As alegações apresentadas em contestação e no recurso são genéricas e desacompanhadas de lastro probatório.
As Apelantes igualmente reiteram a preliminar de inépcia da inicial, argumentando que a peça inaugural carece de provas dos fatos alegados, como tentativas de contato ou a compra de uma nova passagem, e que não haveria nexo de causalidade entre a conduta e os danos pleiteados. Ocorre que, contrariamente ao que sustentam, a petição inicial preenche integralmente os requisitos formais e materiais exigidos pelo Código de Processo Civil. A narrativa fática é clara, coerente e devidamente articulada, permitindo a compreensão precisa da controvérsia. A Autora descreveu minuciosamente a aquisição das passagens, a ausência de vouchers e confirmação, as inúmeras e frustradas tentativas de contato com as empresas, a reclamação junto ao Procon e a contratação da hospedagem, tudo corroborado por documentos anexados à inicial, como a certidão de casamento (ID 92109938), a fatura do cartão de crédito comprovando a compra das passagens (ID 92109939, o e-mail de reclamação à Submarino Viagens e a confirmação da reserva da pousada (IDs 92109942 - 92109945).
Dessa forma, a inicial é apta a desencadear a atividade jurisdicional, permitindo o regular desenvolvimento do processo. Portanto, a preliminar de inépcia da inicial e de descumprimento dos pressupostos processuais deve ser integralmente rejeitada.
No mérito, trata-se de demanda na qual alegou a autora que, em 19 de setembro de 2021, adquiriu, por meio das então Rés B2W COMPANHIA DIGITAL (Submarino.com.br) e B2W VIAGENS E TURISMO LTDA (Submarino Viagens), três passagens aéreas destinadas a Fernando de Noronha/PE, com saída de Salvador/BA prevista para 23 de março de 2022 e retorno em 28 de março de 2022.
Afirmou que o objetivo da viagem era celebrar seu aniversário de casamento com seu esposo e filha, efetuando o pagamento total de R$ 2.643,90 pelas passagens, conforme fatura de cartão de crédito. Aduziu que, apesar da confirmação do pagamento, não recebeu os vouchers ou a confirmação do voo, e que seus nomes e os de seus familiares não constavam nas reservas da Companhia Aérea Azul. Ressaltou que, enfrentando a total inoperância das empresas, a tentou contato telefônico, enviou e-mail ao endereço indicado pelas Rés (faleconosco@submarinoviagens.com.br), e protocolou reclamação perante o portal Consumidor.gov.br (Procon), sem obter qualquer solução para o problema. Salientou que já havia contratado e pago a hospedagem na Pousada da Carmô, em Fernando de Noronha, no valor de R$ 2.725,00, conforme comprovantes anexados.
Já as empresas rés, em sua defesa, sustentaram, em suma, a culpa exclusiva da consumidora, aduzindo que a SV Viagens teria cumprido suas obrigações ao realizar a reserva do voo e que o voucher teria sido encaminhado.
Pois bem.
A relação estabelecida entre a autora, na qualidade de consumidora, e as sociedades empresárias, na qualidade de fornecedoras de serviços de intermediação turística e comércio eletrônico, é indiscutivelmente de consumo. A Autora enquadra-se na definição de consumidor prevista no art. 2º do Código de Defesa do Consumidor, e as Rés, na de fornecedoras, nos termos do art. 3º do mesmo diploma legal.
Consequentemente, a controvérsia deve ser dirimida à luz das normas e princípios do CDC, que preconiza a responsabilidade objetiva dos fornecedores de serviços pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição, independentemente da existência de culpa, conforme expressamente disposto no art. 14.
A solidariedade entre as empresas integrantes da cadeia de consumo, incluindo a plataforma de venda (B2W Companhia Digital / Americanas S.A.) e a intermediadora de viagens (Submarino Viagens / SV Viagens Ltda), é igualmente imposta pelo sistema consumerista, de modo que todas respondem solidariamente pelos prejuízos causados ao consumidor.
Acerca da solidariedade, valioso o aresto:
“CONSUMIDOR. RESERVA DE HOSPEDAGEM. CANCELAMENTO SEM AVISO PRÉVIO E EXIGÊNCIA DE NOVO PAGAMENTO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. Autores adquiriram pacote junto à 123 Milhas para hospedagem no Atibaia Residence, com confirmação do hotel. Ao chegarem, foram compelidos a efetuar novo pagamento, sob alegação de ausência de repasse pela intermediária. Fatos incontroversos. Responsabilidade solidária do hotel, integrante da cadeia de fornecimento (arts . 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, CDC). Irrelevante suposta culpa exclusiva da intermediária, cabendo eventual direito de regresso. Dano moral in re ipsa caracterizado, como no objetivo dano evento dos italianos. Abalo anímico que advém da agressão à esfera jurídica da pessoa, que sofre para superar ou anular o abuso, corolário do desvio produtivo, aqui concretamente provado . Interessa é que à frustração do consumidor de deparar-se com serviço viciado/defeituoso não é razoável que se acrescente o desgaste para tentar resolver problema a que não deu causa, ou seja, que a perda do tempo útil enseja ofensa à incolumidade psíquica e à dignidade do sujeito vulnerável, a ultrapassar o mero inadimplemento contratual. Diretriz do STJ. Liquidação em R$ 5.000,00 por autor que, por não representar quantum irrisório nem exorbitante, merece prestígio, indexadores inclusive. Recurso desprovido. (TJ-SP - Apelação Cível: 10234449320248260005 São Paulo, Relator.: Ferreira da Cruz, Data de Julgamento: 11/02/2026, 28ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 11/02/2026)”
A B2W COMPANHIA DIGITAL foi devidamente citada e não apresentou contestação, o que levou à decretação de sua revelia, nos termos do art. 344 do Código de Processo Civil. Embora a revelia não implique automaticamente a procedência dos pedidos, a presunção de veracidade dos fatos alegados pela Autora, em conjunto com as demais provas e a defesa apresentada pela outra Ré, fortalece a posição da Apelada.
As Apelantes insistem na ausência de ato ilícito e de seu dever de indenizar, alegando que a SV Viagens cumpriu suas obrigações ao realizar a reserva do voo e que o voucher foi encaminhado, atribuindo a culpa exclusiva à Apelada por eventual negligência em não verificar seu e-mail ou não contatar a empresa. Argumentam que a Apelada não juntou prova de suas tentativas de contato ou da não recepção do voucher.
Contrariamente a essa alegação, a Apelada comprovou a aquisição e o pagamento das passagens aéreas em 19/09/2021, para viagem em 23/03/2022. Demonstrou, ademais, ter tentado solucionar o impasse por diversas vias, incluindo contato telefônico, envio de e-mail em 02/10/2021 para o endereço indicado pelas próprias Rés (faleconosco@submarinoviagens.com.br), e o registro de reclamação junto ao Consumidor.gov.br (Procon), conforme documentos de IDs 92109942 e 92109943. A reclamação no Procon, datada de 13/10/2021, atesta que a empresa não respondeu dentro do prazo previsto, indicando claramente a inércia e a falha na comunicação das Apelantes.
O cerne da controvérsia reside na efetiva disponibilização do serviço contratado, ou seja, a emissão e entrega dos vouchers das passagens e a garantia de que as reservas estariam confirmadas junto à companhia aérea.
Em se tratando de uma relação de consumo e de prestação de serviços, o ônus da prova acerca da regularidade do serviço prestado e da inexistência de defeito recai sobre o fornecedor, conforme inteligência do art. 14, § 3º, I, do CDC, bem como do art. 6º, VIII, do mesmo código, que permite a inversão do ônus da prova em favor do consumidor hipossuficiente ou quando suas alegações forem verossímeis.
As Apelantes, ao longo de todo o processo, não produziram qualquer prova que demonstrasse o efetivo envio dos vouchers para a Apelada ou a confirmação inequívoca das reservas junto à companhia aérea Azul Linhas Aéreas.
A mera alegação de que o voucher foi enviado, sem qualquer comprovante de entrega ou rastreamento, não é suficiente para elidir sua responsabilidade. A tese de que a Apelada poderia ter negligenciado a checagem de e-mails ou pastas de spam, desacompanhada de prova do envio, é frágil e visa transferir indevidamente ao consumidor a responsabilidade pela falha na comunicação de um serviço essencialmente digital.
A alegação de "culpa exclusiva do consumidor" (art. 14, § 3º, II, do CDC) como excludente de responsabilidade exige que a conduta do consumidor seja a única causa do evento danoso, rompendo completamente o nexo de causalidade com a ação ou omissão do fornecedor. A Apelada agiu com diligência, buscando ativamente resolver a questão, enquanto as Apelantes permaneceram inertes e silentes diante das solicitações. A inação das empresas, em um contexto de serviço de viagem com data definida, impediu a Autora de usufruir do que foi contratado.
Portanto, a falha na prestação do serviço é manifesta. As Apelantes não se desincumbiram do seu ônus probatório, deixando de demonstrar a entrega do serviço contratado ou a existência de qualquer excludente de responsabilidade.
As Apelantes impugnaram a inversão do ônus da prova, qualificando-a como "prova diabólica" e alegando cerceamento de defesa.
A inversão do ônus da prova, prevista no art. 6º, VIII, do CDC, é um instrumento de facilitação da defesa dos direitos do consumidor, que se opera quando configurada a hipossuficiência do consumidor (seja técnica, jurídica ou econômica) ou a verossimilhança de suas alegações. A hipossuficiência técnica da Apelada em relação às empresas de tecnologia e intermediação é evidente. São as Apelantes que detêm o controle sobre os sistemas de emissão de passagens, as bases de dados de reservas e os registros de comunicação com os clientes.
Exigir que a consumidora comprove a "não entrega" de um voucher ou a "inexistência" de uma reserva junto à companhia aérea seria impor-lhe uma "prova diabólica", que por sua própria natureza é de produção extremamente difícil ou impossível.
Ao contrário, para as Apelantes, a comprovação do envio do voucher ou da efetivação da reserva é de fácil produção, consistindo na apresentação de registros eletrônicos, e-mails enviados, códigos de reserva válidos junto às companhias aéreas ou extratos de seus próprios sistemas. A ausência de tais provas no processo milita fortemente contra as teses defensivas das Apelantes.
Ademais, a inversão do ônus da prova não se traduz em cerceamento de defesa, mas sim em uma redistribuição dinâmica do encargo probatório, em conformidade com o princípio da aptidão da prova.
O art. 373, § 2º, do Código de Processo Civil, inclusive, permite que o juiz distribua o ônus da prova de maneira diversa, em casos previstos em lei ou diante de peculiaridades da causa, desde que o faça de forma motivada. O Código de Defesa do Consumidor já prevê essa distribuição legal em favor do consumidor.
Portanto, a decisão de inverter o ônus da prova foi acertada e não configurou qualquer violação ao direito de defesa das Apelantes, que, mesmo diante da inversão, não apresentaram provas hábeis a afastar as alegações da Apelada.
A sentença condenou as Apelantes ao pagamento de R$ 13.190,77 a título de danos materiais. Tal valor compreende R$ 2.643,90 pelas passagens aéreas originalmente adquiridas e não usufruídas, R$ 2.725,00 pela hospedagem em Fernando de Noronha que restou frustrada, e R$ 7.821,87 referentes à aquisição de novas passagens aéreas para viabilizar a viagem em outra data, após a falha das Apelantes.
A documentação acostada aos autos comprova todos esses desembolsos. O custo da hospedagem na Pousada da Carmô, no valor de R$ 2.725,00, está evidenciado na reserva confirmada (ID 92109945). Os gastos com as novas passagens, necessárias em decorrência da falha na prestação do serviço original e da impossibilidade de realizar a viagem na data programada, também foram demonstrados (ID 92110921), totalizando os R$ 7.821,87 reconhecidos pela sentença. A Apelada, em sua réplica, confirmou a aquisição dessas novas passagens, readequando o pedido de danos materiais.
Considerando que a viagem original estava marcada para 23/03/2022 e o processo foi julgado em primeira instância em 2025, o cumprimento da obrigação de fazer, consistente na entrega das passagens originais, tornou-se faticamente impossível.
Em casos tais, o art. 35, III, do CDC, e o art. 84, § 1º, do CDC, autorizam a conversão da obrigação em perdas e danos, o que foi corretamente aplicado pelo Juízo a quo.
Não há, portanto, que se falar em ausência de prova ou improcedência dos danos materiais, que foram integralmente demonstrados e quantificados.
As Apelantes buscam a improcedência do pedido de danos morais ou, subsidiariamente, a redução do valor fixado em R$ 10.000,00, argumentando que o ocorrido constituiu mero aborrecimento e que o valor arbitrado seria exorbitante e desproporcional.
É fundamental reiterar que a falha na prestação do serviço pelas Apelantes transcendeu, em muito, os meros dissabores e aborrecimentos cotidianos que podem surgir em relações contratuais. A compra de passagens aéreas para uma viagem de lazer, especialmente para a celebração de um aniversário de casamento em um destino renomado e de acesso restrito como Fernando de Noronha, gera uma legítima expectativa no consumidor de usufruir de momentos de descanso, celebração e confraternização familiar.
A não emissão dos vouchers, a ausência de confirmação do voo, a impossibilidade de contato efetivo com as empresas e a inércia em resolver o problema, mesmo após as diversas tentativas da Apelada, culminaram na frustração completa de um projeto de vida e de uma comemoração especial. A Apelada se viu obrigada a reorganizar seus planos, arcar com novos custos e enfrentar a angústia de uma viagem inicialmente inviabilizada, o que, sem dúvida, ocasionou profundo constrangimento, ansiedade e desolação.
A jurisprudência tem consolidado o entendimento de que a frustração de viagens e eventos programados em decorrência de falha na prestação de serviços turísticos configura dano moral indenizável, dada a quebra da legítima expectativa e o sofrimento que extrapola o mero descumprimento contratual.
Por oportuno:
“AÇÃO DE CUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM REPARAÇÃO DE DANOS. COMPRA ELETRÔNICA DE PASSAGEM AÉREA. VINCULAÇÃO DE OFERTA PUBLICITÁRIA. QUADRO FÁTICO QUE NÃO DEMONSTROU INIDONEIDADE OU ERRO DA OFERTA . CANCELAMENTO IMOTIVADO DA TRANSAÇÃO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. O objeto do recurso localizou-se no pedido de reconhecimento de danos morais passíveis de reparação. O indevido descumprimento da oferta publicitária pela ré restou alcançado pela ausência de recurso da ré em relação à r . sentença. A instrução processual permitia concluir-se, com razoável facilidade, que a ré descumpriu uma oferta sem qualquer explicação plausível. Danos morais passíveis de reparação. Os autores experimentaram frustração, aborrecimento e dissabor pelo descumprimento da oferta, frustrando-se a realização da viagem da família . Pedido de compra aceito pela ré com processamento do pagamento do preço via cartão de crédito. Cancelamento da passagem que se deu sem maiores explicações e causou insegurança e final frustração em relação à viagem pretendida. Ausência de prova do erro da oferta das passagens aéreas. Não se descartou ocorrência de uma publicidade enganosa, em que os consumidores foram atraídos para comércio eletrônico promovido pela ré com vantajosas ofertas, mas que terminariam não cumpridas . Indenização dos danos morais fixada em R$ 4.000,00 para cada autor adulto (totalizando a quantia de R$ 8.000,00 para o grupo familiar). Mantém-se a improcedência do pedido em relação aos menores . Não houve destaque de fato ligado aos mesmos, sendo que a hipótese concreta cuidou de inadimplemento da oferta e, diferente de outros processos, o evento danoso não se deu no âmbito do aeroporto ou da viagem. Precedentes do Tribunal de Justiça. Ação procedente em maior extensão em segundo grau. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. (TJ-SP - Apelação Cível: 1002166-53.2020.8 .26.0368 Monte Alto, Relator.: Alexandre David Malfatti, Data de Julgamento: 19/01/2023, 12ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 19/01/2023)”
A especificidade do destino (Fernando de Noronha), com sua limitação de voos e a natureza da data comemorativa (aniversário de casamento), amplificam a dimensão do abalo moral sofrido.
No que se refere ao quantum indenizatório, a fixação do valor da compensação por danos morais deve pautar-se pelos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando a extensão do dano, a gravidade da conduta das Rés, a capacidade econômica das partes, o caráter punitivo-pedagógico da medida e a necessidade de evitar o enriquecimento sem causa.
A quantia de R$ 10.000,00 (dez mil reais) arbitrada na sentença revela-se adequada e justa. Não se trata de valor irrisório que não compense o sofrimento da vítima, tampouco de valor exorbitante que gere enriquecimento sem causa. A gravidade da conduta das Apelantes, que deixaram a consumidora sem as passagens e sem respostas, a natureza do bem jurídico tutelado (direito ao lazer, paz de espírito, celebração familiar) e o impacto gerado na vida da Apelada justificam a manutenção do valor. A sentença cumpriu o papel de sopesar todos esses elementos, em linha com os parâmetros comumente adotados pelos tribunais em casos análogos.
A alegação de que a empresa agiu de boa-fé ao "oferecer alternativas" não encontra respaldo probatório, e a afirmativa de que a Apelada poderia ter negligenciado o recebimento do e-mail é meramente especulativa, sem qualquer comprovação por parte das Apelantes. As diversas reclamações de outros consumidores contra as Rés (ID 92109941), anexadas aos autos, demonstram um padrão de falha na prestação de serviços e atendimento deficiente, o que reforça o caráter pedagógico da condenação.
A par desse cenário, não há qualquer reparo a ser feito na sentença, que examinou detidamente a prova e aplicou corretamente a legislação consumerista e a jurisprudência consolidada.
Ante o exposto, voto no sentido de CONHECER E NEGAR PROVIMENTO AO APELO, mantendo-se incólume a sentença vergastada. Majoro a verba honorária sucumbencial para 18% do valor da condenação, na forma do disposto no artigo 85, § 11, do CPC/15.
Sala das sessões, de de 2026.
Rosita Falcão de Almeida Maia
Presidente/Relatora