PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Terceira Câmara Cível 

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO DE INSTRUMENTO. TUTELA DE URGÊNCIA. SERVIÇO ESSENCIAL DE TELECOMUNICAÇÕES. CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA APÓS PEDIDO DE ALTERAÇÃO DE PLANO. RESTABELECIMENTO E ATIVAÇÃO DE PLANO PRÉ-PAGO. EXIBIÇÃO DE GRAVAÇÃO DE SAC. DEVER LEGAL DE GUARDA. IMPOSSIBILIDADE NÃO COMPROVADA. ASTREINTES. NATUREZA COERCITIVA. LIMITAÇÃO DO TETO. EFEITOS RESTRITOS À AGRAVANTE. PROVIMENTO PARCIAL.

I. CASO EM EXAME

1. Agravo de Instrumento interposto por TELEFÔNICA BRASIL S.A. contra decisão da 9ª Vara de Relações de Consumo da Comarca de Salvador que, em tutela de urgência, determinou o resgate e restabelecimento da linha telefônica nº (71) 98892-0365, com ativação de plano pré-pago em favor de LORENA MARIA DE JESUS BORGES, bem como a exibição da gravação da ligação realizada em 21/07/2025, sob pena de multa diária. A agravante sustenta impossibilidade técnica de cumprimento, inexistência da gravação e excesso das astreintes.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) definir se restou demonstrada impossibilidade técnica apta a afastar a obrigação de restabelecimento da linha; (ii) estabelecer se a alegada inexistência da gravação exime a fornecedora da ordem de exibição; (iii) determinar se as astreintes comportam limitação quanto ao teto e qual o alcance subjetivo dessa modulação.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A controvérsia decorre da relação de consumo envolvendo serviço essencial de telecomunicações, hipótese em que a fornecedora responde pelos riscos da atividade e deve comprovar fato impeditivo, nos termos do art. 373, II, do CPC. A alegação de entraves técnicos apoia-se apenas em registros unilaterais, sem comprovação por terceiros ou órgão regulador, e o cancelamento da linha após simples pedido de alteração de plano evidencia, em cognição sumária, falha na prestação do serviço, legitimando a manutenção da tutela.

4. O art. 15, §3º, do Decreto nº 6.523/2008 impõe a guarda das gravações do SAC por 90 dias, prazo ainda em curso quando proferida a ordem judicial. A alegada inexistência da gravação não configura impossibilidade jurídica superveniente, mas indica descumprimento de dever legal, que não pode ser invocado para afastar comando judicial.

5. A multa cominatória prevista no art. 537 do CPC possui natureza coercitiva e instrumental, condicionada ao descumprimento da ordem, não havendo falar em enriquecimento sem causa. Mostra-se adequada, contudo, a limitação do teto das astreintes para R$20.000,00 (vinte mil reais) por obrigação, em observância à proporcionalidade. A modulação e a dilação do prazo para 05 dias úteis possuem efeitos exclusivamente em favor da agravante e natureza prospectiva, cabendo ao Juízo de origem fiscalizar o cumprimento e aferir a exigibilidade das multas, inclusive quanto a eventual período pretérito.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e parcialmente provido.

Tese de julgamento: 1. A fornecedora de serviço essencial deve comprovar de forma robusta a impossibilidade técnica para afastar obrigação de fazer, não bastando registros internos unilaterais, nos termos do art. 373, II, do CPC. 2. O descumprimento do dever de guarda das gravações de SAC, previsto no art. 15, §3º, do Decreto nº 6.523/2008, não afasta a obrigação de exibição nem caracteriza impossibilidade jurídica superveniente. 3. A multa cominatória do art. 537 do CPC possui natureza coercitiva, pode ter seu teto limitado por razões de proporcionalidade e produz efeitos apenas em relação à parte recorrente quando assim delimitado.

ACÓRDÃO

Vistos, relatados e discutidos estes autos de nº 8063975-68.2025.8.05.0000, em que figura como Agravante TELEFONICA BRASIL S.A. e como Agravada LORENA MARIA DE JESUS BORGES.

ACORDAM os magistrados integrantes da Terceira Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, em CONHECER do recurso e, no mérito DAR PARCIAL PROVIMENTO ao Agravo de Instrumento, nos termos do voto do Relator.

Salvador, (datado e assinado eletronicamente).

Desembargador Almir Pereira de Jesus 

Relator

(02)

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 TERCEIRA CÂMARA CÍVEL

Conhecido e provido em parte Por Unanimidade

Salvador, 11 de Março de 2026.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Terceira Câmara Cível 

Trata-se de Agravo de Instrumento, sem pedido de efeito suspensivo ativo, interposto por TELEFÔNICA BRASIL S/A – VIVO contra decisão interlocutória proferida pelo Juízo da 9ª Vara de Relações de Consumo da Comarca de Salvador/BA, nos autos da Ação Indenizatória nº 8185413-58.2025.8.05.0001, ajuizada por LORENA MARIA DE JESUS BORGES.

Na origem, a parte autora, consumidora titular da linha telefônica nº (71) 98892-0365 há mais de duas décadas, afirmou que, ao solicitar a migração de seu plano pós-pago para pré-pago em 21/07/2025, houve erro operacional da empresa ré, resultando no cancelamento da linha e posterior portabilidade indevida para outra operadora, circunstância que lhe ocasionou diversos transtornos e sucessivas tentativas frustradas de resolução administrativa, inclusive junto à ANATEL.

O Juízo de origem deferiu tutela de urgência para determinar a preservação e devolução da linha telefônica à operadora de origem, seu imediato restabelecimento no plano pré-pago, bem como a apresentação das gravações das ligações realizadas em 21/07/2025, tudo no prazo de 48 horas, sob pena de multa diária de R$ 500,00 (quinhentos reais) por obrigação e confissão quanto ao áudio não exibido (ID. 93066230).

Irresignada, a TELEFÔNICA BRASIL S/A interpôs o presente agravo de instrumento, sustentando, em síntese, a impossibilidade técnica e jurídica de cumprimento integral da ordem judicial no prazo fixado, sob o argumento de que o restabelecimento da linha dependeria de procedimentos regulatórios complexos, envolvendo a cooperação da operadora doadora e a anuência da própria consumidora, inclusive por meio de autenticação via SMS, nos termos das normas da ANATEL (ID. 93066218).

O recurso foi recebido com efeito suspensivo, nos termos da decisão do ID. 93178103.

Regularmente intimada, a parte agravada apresentou contrarrazões, defendendo a manutenção integral da decisão agravada (ID. 94205595).

Com relatório lançado, encaminho os autos à Secretaria, para inclusão em pauta de julgamento, salientando que se trata de julgamento passível de sustentação oral, nos termos do art. 937, VIII, CPC c/c art. 187, I, RITJBA.

Salvador, (datado e assinado eletronicamente).

Desembargador Almir Pereira de Jesus 

Relator

(02)

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Terceira Câmara Cível 

Trata-se de Agravo de Instrumento interposto por TELEFÔNICA BRASIL S.A. em face de decisão proferida pelo Juízo da 9ª Vara de Relações de Consumo da Comarca de Salvador, que, em sede de tutela de urgência, determinou o resgate e restabelecimento da linha telefônica de LORENA MARIA DE JESUS BORGES, com ativação do plano pré-pago, bem como a exibição da gravação da ligação realizada em 21/07/2025, ambas sob pena de multa diária.

A insurgência recursal está fundada, essencialmente, em três eixos argumentativos: na alegada impossibilidade de cumprimento das obrigações de fazer, na ida gravação telefônica questionada e excesso das astreintes, sob o argumento de risco de enriquecimento sem causa.

Contudo, os elementos constantes dos autos não justificam mudança na decisão liminar. 

No que se refere à obrigação de resgatar e restabelecer a linha telefônica, a agravante sustenta a existência de entraves técnicos e dependência de atos de terceiros, notadamente da operadora doadora e de confirmação via SMS pela consumidora. 

Todavia, tais alegações se apoiam preponderantemente em registros sistêmicos internos, produzidos unilateralmente, desacompanhados de qualquer documento emitido pela operadora CLARO ou por órgão regulador que ateste impedimento técnico efetivo, inevitável e insuperável.

Em relações de consumo, especialmente envolvendo serviço essencial de telecomunicações, a fornecedora responde pelos riscos da atividade que explora, não podendo transferir ao consumidor ou ao Poder Judiciário as consequências de falhas operacionais internas. 

A linha foi cancelada após pedido de simples alteração de plano, situação que revela, ao menos em juízo de cognição sumária, falha na prestação do serviço. Assim, a alegação de impossibilidade não se sustenta como excludente de cumprimento da ordem judicial, notadamente porque não demonstrado fato impeditivo nos termos do art. 373, II, do CPC.

Quanto à exibição da gravação da ligação realizada em 21/07/2025, a própria recorrente invoca o art. 15, §3º, do Decreto nº 6.523/2008, que impõe às fornecedoras a manutenção das gravações do SAC pelo prazo mínimo de 90 dias. 

A ligação ocorreu em 21/07/2025, de modo que o dever mínimo de guarda se estendia até 21/10/2025. A ordem judicial de exibição foi proferida antes do término desse prazo, quando ainda vigente a obrigação legal de conservação.

Dessa forma, a alegada inexistência da gravação não caracteriza impossibilidade jurídica superveniente, mas indica, em princípio, falha na gestão e preservação de dados, imputável à própria fornecedora. Não se pode admitir que o descumprimento do dever legal de guarda seja invocado como justificativa para afastar comando judicial regularmente expedido.

No tocante às astreintes, a multa cominatória possui natureza coercitiva e instrumental, destinada a assegurar a efetividade da tutela jurisdicional (art. 537 do CPC). 

O argumento de enriquecimento sem causa não prospera, pois o valor não decorre automaticamente, mas está condicionado ao descumprimento da ordem judicial, sendo a própria resistência da agravante que potencializa sua incidência. Ademais, a fixação de limite máximo afasta qualquer caráter confiscatório, preservando a proporcionalidade e a razoabilidade da medida.

Diante da natureza essencial do serviço, da verossimilhança das alegações da consumidora e da ausência de prova robusta de impossibilidade de cumprimento, mostra-se adequada a manutenção da tutela deferida, com a modulação já realizada quanto ao prazo para cumprimento, a fim de compatibilizar a exigibilidade da obrigação com os trâmites operacionais.

Por fim, com o objetivo de evitar interpretações equivocadas quanto ao alcance subjetivo da presente decisão, que a modulação promovida em sede recursal — especialmente no tocante à fixação de teto máximo para a incidência das astreintes — refere-se exclusivamente à agravante TELEFÔNICA BRASIL S.A., única parte recorrente no presente Agravo de Instrumento. 

Embora a operadora CLARO S.A. figure no polo passivo da demanda originária e também tenha sido destinatária de obrigação de fazer na decisão de primeiro grau, não integra a relação processual recursal, razão pela qual os efeitos da presente decisão não a alcançam. 

Assim, a limitação do montante máximo das astreintes ora fixada produz efeitos apenas em relação à agravante, preservando-se a autonomia das determinações eventualmente dirigidas à corré nos autos de origem.

Outrossim, no que concerne à dilação do prazo para cumprimento da obrigação de fazer, consigna-se que o novo lapso de 05 (cinco) dias úteis fixado pela decisão que recebeu o presente agravo com efeito suspensivo, tem início a partir da comunicação desta ao Juízo de origem, momento a partir do qual se inaugura novo marco temporal para aferição do eventual descumprimento. 

A dilação concedida possui natureza prospectiva, destinada a viabilizar o adimplemento da obrigação diante das particularidades operacionais reconhecidas, não implicando remissão automática de eventual período pretérito de inadimplemento, cuja análise e apuração permanecem submetidas ao Juízo de primeiro grau, no exercício de sua competência para a execução e fiscalização das astreintes.

Desse modo, eventual incidência de multa cominatória anteriormente ao pronunciamento recursal deverá observar os marcos temporais e as circunstâncias fáticas reconhecidas pelo Juízo a quo, a quem incumbe a verificação concreta do cumprimento ou não das obrigações impostas e a aferição da exigibilidade das astreintes, à luz do disposto no art. 537, §§1º e 3º, do CPC. 

Após o decurso do prazo de 05 (cinco) dias úteis ora estabelecido, caso persista o inadimplemento, a multa diária voltará a incidir nos termos fixados, respeitado o teto máximo definido em sede de liminar e confirmados por esta decisão.

Ante o exposto, voto no sentido de CONHECER e DAR PROVIMENTO PARCIAL ao Agravo de Instrumento interposto pela TELEFÔNICA BRASIL S.A. para reformar a decisão do Juízo da 9ª Vara de Relações de Consumo da Comarca de Salvador apenas para limitar o teto máximo das astreintes a R$ 20.000,00 por obrigação, mantendo-se a exigibilidade do restabelecimento da linha (71) 98892-0365 e a exibição das gravações de 21/07/2025. 

A dilação de prazo para 05 dias úteis e a limitação do montante da multa produzem efeitos exclusivamente em favor da Agravante, não socorrendo à corré Claro S.A., devendo o Juízo de origem fiscalizar o cumprimento e a exigibilidade das multas conforme os marcos temporais estabelecidos nesta instância.

Diante do julgamento de mérito do recurso, os aclaratórios encontram-se prejudicados, por ausência de utilidade prática no seu exame, restando superadas as questões suscitadas pela parte embargante.

Salvador, (datado e assinado eletronicamente).

Desembargador Almir Pereira de Jesus 

Relator

(02)