PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quinta Câmara Cível 

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL POR FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DEMORA EXCESSIVA EM FILA DE BANCO. VIOLAÇÃO À LEI MUNICIPAL Nº 620/2008. DANO MORAL CONFIGURADO. SUPERAÇÃO DA ESFERA DO MERO ABORRECIMENTO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS ESTABELECIDA EM R$5.000,00. PRECEDENTES DO TJBA. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Caso em exame

Trata-se de ação de indenização por danos morais ajuizada por consumidora que alega ter aguardado mais de cinco horas para ser atendida em agência bancária, em afronta à Lei Municipal nº 620/2008, do Município de Rio Real/BA, que fixa tempo máximo de espera para atendimento. Sentença de improcedência sob o fundamento de ausência de prova do dano e de nexo causal entre a conduta e o alegado mal-estar físico.

Apelação da autora pleiteando reforma para reconhecimento do dano moral e fixação de indenização.

II. Questão em discussão

A controvérsia cinge-se à verificação: (i) da configuração de falha na prestação do serviço bancário decorrente da espera excessiva para atendimento; e (ii) da existência de dano moral indenizável ante a violação à legislação municipal e às condições físicas da consumidora.

III. Razões de decidir

A responsabilidade civil do banco é objetiva, conforme art. 14 do CDC, bastando a comprovação da falha na prestação do serviço, do dano e do nexo causal. No caso, restou demonstrada espera de mais de cinco horas, em desrespeito à norma local. Documentos e relato verossímil corroboram o mal-estar sofrido pela autora, em razão de problema de saúde durante a longa permanência na agência. A situação ultrapassa o mero aborrecimento, atingindo a dignidade da pessoa humana. Precedentes do TJBA reconhecem o dever de indenizar nesses casos. Aplicação dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade para fixação do quantum.

IV. Dispositivo

Recurso provido. Reformada a sentença para julgar procedente o pedido e condenar o banco réu ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00.

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CC, arts. 186 e 927; Lei Municipal nº 620/2008.

Jurisprudência relevante citada: TJBA, Apelação Cível nº 0000500-97.2014.8.05.0216, Rel. Des. Lígia Cunha, j. 05/04/2017; TJBA, Apelação Cível nº 0000322-51.2014.8.05.0216, Rel. Des. José Edivaldo Rocha Rotondano, j. 31/08/2016.

A C Ó R D Ã O

Vistos, relatados e discutidos estes autos, ACORDAM os Desembargadores integrantes da Turma Julgadora da Quinta Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade, CONHECER E DAR PARCIAL PROVIMENTO AO APELO, pelos motivos expostos no voto do Relator.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 QUINTA CÂMARA CÍVEL

Conhecido e provido em parte Por Unanimidade

Salvador, 28 de Julho de 2025.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quinta Câmara Cível 

Vistos, etc.

Adoto o relatório constante na sentença colacionada no Id. 84614833, acrescentando-se tratar de recurso de apelação interposto por Rita de Jesus Santana em face de sentença proferida pelo Juízo da Vara dos Feitos de Relações de Consumo, Cíveis e Comerciais da Comarca de Rio Real, que, nos autos da ação de indenização por danos morais ajuizada em desfavor do Banco Bradesco S.A., julgou improcedentes os pedidos iniciais. Segue dispositivo:

Pelo exposto, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil, JULGO IMPROCEDENTES os pedidos autorais.

Condeno a parte Autora ao pagamento das custas e despesas processuais, bem como honorários advocatícios, fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor da causa, com fundamento no art. 85, § 2º, do CPC, observando-se em relação a eventual execução das verbas de sucumbência a condição da Autora de beneficiária da gratuidade de justiça

Opostos embargos de declaração pela parte autora, estes foram rejeitados pelo juízo a quo (Id. 84614836).

Irresignada, a autora interpôs recurso de apelação (Id. 84614849), sustentando a reforma da sentença para o fim de reconhecer a ocorrência de dano moral, diante da espera superior a cinco horas para atendimento em agência bancária, o que violaria norma local de proteção ao consumidor e atentaria contra a dignidade da pessoa humana.

Aponta, ainda, que a jurisprudência do Tribunal de Justiça da Bahia tem reconhecido o dever de indenizar nos casos em que o tempo de espera em fila excede o limite legal previsto em lei municipal.

Requer a procedência do pedido com arbitramento de indenização por danos morais no montante de 50 salários-mínimos.

Foram apresentadas contrarrazões pelo apelado (Id. 84614852), que pugna pela manutenção da sentença, argumentando a inexistência de comprovação do efetivo dano moral e do nexo de causalidade, bem como defendendo a tese de que o tempo de espera, embora indesejado, configuraria mero aborrecimento, insuscetível de reparação civil.

O recurso é tempestivo.

A parte apelante é beneficiária da justiça gratuita.

É o relatório que ora submeto aos demais integrantes da Quinta Câmara Cível.

Peço a inclusão do Feito em pauta de julgamento.

DES. RAIMUNDO SÉRGIO SALES CAFEZEIRO

Relator

SC03

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quinta Câmara Cível 

Preenchidos os requisitos de admissibilidade, conheço do recurso.

A controvérsia gira em torno da responsabilidade civil do banco apelado em razão da longa espera suportada pela consumidora na agência da instituição, em desconformidade com os parâmetros fixados na Lei Municipal nº 620/2008, do Município de Rio Real/BA, que estabelece o tempo máximo de 15 (quinze) minutos para atendimento bancário em dias normais, e de até 30 (trinta) minutos em vésperas ou após feriados.

Inicialmente cabe frisar que a relação jurídica firmada entre as partes é regida pelas normas do Código de Defesa do Consumidor, sendo esta a diretriz que deve nortear a análise dos questionamentos.

No caso concreto, restou incontroverso que a autora chegou à agência bancária às 10h20min e só foi atendida por volta das 15h20min, totalizando mais de cinco horas de espera. A despeito da ausência de ticket de senha, a autora apresentou boletim de ocorrência, fotografias e ficha de atendimento médico comprovando o mal-estar sofrido e o rompimento de um vaso sanguíneo em decorrência da longa permanência no interior da agência, o que corrobora a verossimilhança de suas alegações e evidencia os transtornos causados.

A sentença afastou todas as preliminares suscitadas pela parte ré e, no mérito, entendeu que o eventual descumprimento da Lei Municipal nº 620/2008 configura infração administrativa, cuja apuração e sanção cabem ao Poder Executivo local, não sendo suficiente, por si só, para caracterizar dano moral indenizável. Destacou, ainda, a ausência de prova cabal quanto ao horário de chegada da autora à agência bancária e a inexistência de demonstração do nexo de causalidade entre a espera e os alegados danos à sua saúde. Assim, julgou improcedente o pedido indenizatório.

Entrementes, entendo que deve ser reformado o julgado, pelas razões abaixo delineadas.

Para casos como o que ora se analisa, a legislação municipal, via de regra, estabelece penalidades de caráter meramente administrativo, que afetam o Banco ofensor da norma de forma financeira e até com o encerramento de suas atividades no estabelecimento onde houve o descumprimento.

O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 14, consagra a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados ao consumidor em razão de defeitos na prestação do serviço.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Assim, para a caracterização do dever de indenizar, basta a comprovação do ato lesivo, do dano e do nexo de causalidade — o que, no presente feito, se mostra suficientemente evidenciado.

In casu, a espera excessiva, agravada pelas condições de saúde da autora, extrapola os limites do mero aborrecimento cotidiano, configurando afronta à dignidade da pessoa humana e falha relevante na prestação do serviço, violando os deveres anexos de boa-fé, eficiência e respeito ao consumidor.

Demostrados, portanto, os fatos arguidos na peça de estreia, sendo que a requerida não foi capaz de desconstituí-los.

Como bem assinala a doutrina de Sérgio Cavalieri Filho, “o dano moral se caracteriza in re ipsa, ou seja, provada a ofensa, dispensa-se a comprovação do prejuízo moral” (Programa de Responsabilidade Civil, 5. ed., São Paulo: Malheiros, 2003, p. 99).

A jurisprudência da Quinta Câmara Cível deste Egrégio Tribunal de Justiça também reconhece a obrigação de indenizar nos casos em que o tempo de atendimento em fila de banco ultrapassa os limites legais e compromete a integridade psíquica do consumidor:

APELAÇÃO. DIREITO DO CONSUMIDOR. DEMORA NO ATENDIMENTO EM FILA DE BANCO. LEI MUNICIPAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. ART. 14 DO CDC. DANO QUE EXTRAPOLA A ESFERA DO MERO ABORRECIMENTO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS ESTABELECIDA EM R$ 5.000,00 (CINCO MIL REAIS). PRECEDENTES DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA. SENTENÇA REFORMADA. A CORREÇÃO DEVERÁ SER FEITA A PARTIR DO ARBITRAMENTO (SÚMULA 362 STJ) E A INCIDÊNCIA DOS JUROS DE MORA A PARTIR DO EVENTO DANOSO (SÚMULA 54 STJ). SUCUMBÊNCIA MÍNIMA. ART. 86, PARÁGRAFO ÚNICO, DO CPC. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS FIXADOS EM 20% SOBRE O VALOR DA CONDENAÇÃO. ART. 85, § 2º, DO CPC. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. (Classe: Apelação,Número do Processo: 0301609-69.2014.8.05.0088,Relator (a): RAIMUNDO SERGIO SALES CAFEZEIRO,Publicado em: 11/07/2019)

APELAÇÕES SIMULTÂNEAS. DIREITO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS. DEMORA INJUSTIFICADA NO ATENDIMENTO BANCÁRIO. COMPROVADA ESPERA POR DUAS HORAS E DEZENOVE MINUTOS. INOBSERVÂNCIA DA LEI MUNICIPAL N.º 2782/1999. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA QUE NÃO COMPROVOU A INEXISTÊNCIA DE DEFEITO EM SEU SERVIÇO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA. DESGASTE FÍSICO E EMOCIONAL DAQUELE QUE ESPERA ATENDIMENTO. CABE A INSTITUIÇÃO BANCÁRIA SE PREOCUPAR MENOS COM A LUCRATIVIDADE E MAIS EM BEM SERVIR A POPULAÇÃO. OFENSA A DIGNIDADE DA PESSOA HUMANA. FATO QUE EXTRAPOLA O MERO ABORRECIMENTO. DANO MORAL CARACTERIZADO. MONTANTE INDENIZATÓRIO FIXADO EM OBSERVÂNCIA AOS PRINCÍPIOS DE RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. JUROS DE MORA. MATÉRIA DE ORDEM PÚBLICA. DANO EXTRACONTRATUAL. INCIDÊNCIA A PARTIR DO EVENTO DANOSO. SÚMULA 54 DO STJ. REFORMA EX OFFICIO. SENTENÇA MANTIDA EM SEUS DEMAIS TERMOS. RECURSOS CONHECIDOS E DESPROVIDOS. (Classe: Apelação, Número do Processo: 0502920-61.2017.8.05.0103, Relator (a): BALTAZAR MIRANDA SARAIVA, Publicado em: 06/03/2019)

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO INDENIZATÓRIA. DEMORA INJUSTIFICADA NO ATENDIMENTO BANCÁRIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. VALOR EXCESSIVO. REDUÇÃO. OBEDIÊNCIA AOS PRINCÍPIOS DA PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

1 - O documento de fls. 19 emitido pela própria instituição bancária é suficiente para comprovar que o consumidor, aqui Recorrido, esperou exatas 04h18min para ser atendido pelo caixa a partir do momento em que adentrou à agência.

2 - O lapso temporal decorrido entre a entrada na agência e o atendimento na "boca do caixa" fora demais desarrazoado, causando incomodo ao usuário do estabelecimento bancário que, in casu, perdeu quase todo um turno do dia aguardando atendimento na agência, entendo que a situação dos autos é suficiente para acarretar a incidência da responsabilidade civil por danos extrapatrimonais, vez que ultrapassara o mero dissabor cotidiano vivido pelo homem médio no dia a dia habitual.

3 - Os danos morais devem ser fixados de acordo com as peculiaridades do caso concreto e em harmonia com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

4 - Em respeito aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, entendo por bem fixá-lo no importe de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), sendo tal valor suficiente para reparar os danos sofridos pelo autor/apelado, sem, contudo, onerar excessivamente o réu/apelante.

5 - RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. (Classe: Apelação, Número do Processo: 0000879-38.2014.8.05.0216, Relator (a): ILONA MÁRCIA REIS, Publicado em: 16/05/2018)

APELAÇÃO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO SUPERIOR AO PREVISTO EM LEI. SENTENÇA QUE JULGA IMPROCEDENTE A AÇÃO. REFORMA. DOCUMENTOS QUE COMPROVAM ESPERA EXCESSIVA DO CONSUMIDOR PARA ATENDIMENTO NA AGÊNCIA BANCÁRIA. PRESENÇA DOS PRESSUPOSTOS DA RESPONSABILIDADE CIVIL. DESGASTE FÍSICO E ABALO PSICOLÓGICO DO CONSUMIDOR QUE VÃO ALÉM DO MERO ABORRECIMENTO. VIOLAÇÃO À DIGNIDADE. QUANTUM INDENIZATÓRIO ARBITRADO NESTA INSTÂNCIA EM R$ 5.000,00 (CINCO MIL REAIS). FIXAÇÃO SEGUNDO CRITÉRIO DE RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE, OBSERVANDO A TRÍPLICE FUNÇÃO DO DANO MORAL (COMPENSATÓRIA, PUNITIVA E PEDAGÓGICA). INVERSÃO DO ÔNUS DE SUCUMBÊNCIA. CONDENAÇÃO DO RÉU EM CUSTAS E HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. RECURSO DE APELAÇÃO PROVIDO. (Classe: Apelação, Número do Processo: 0000500-97.2014.8.05.0216, Relator (a): LIGIA MARIA RAMOS CUNHA LIMA, Publicado em: 05/04/2017)

RECURSO DE APELAÇÃO. AÇÃO INDENIZATÓRIA JULGADA IMPROCEDENTE. ESPERA EM FILA DE BANCO POR TEMPO SUPERIOR AO PERÍODO ESTIPULADO NA LEI MUNICIPAL N. 620/2008. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL. CONFIGURAÇÃO. QUANTUM INDENIZATÓRIO. FIXADO EM R$ 5.000,00 (CINCO MIL REAIS). CONDENAÇÃO DO APELADO, PARTE VENCIDA, AO PAGAMENTO DAS CUSTAS E DOS HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS.

I - Benefício da gratuidade da justiça. Deferimento. Preenchimento dos requisitos do art. 98 do CPC-15.

II - A Lei Municipal n. 620/2008, é taxativa ao estabelecer o tempo máximo de permanência de 15 (quinze) minutos, nos dias normais, e de 30 (trinta) minutos, em véspera ou pós feriado, de qualquer consumidor que esteja aguardando atendimento na fila de banco.

III - Na hipótese, é fato incontroverso que, no dia 25/06/2014, a Apelante compareceu a uma agência do Banco do Brasil, situada no município de Rio Real/BA, chegando às 13 horas e 04 minutos e sendo atendida às 14 horas e 06 minutos. Portanto, restou comprovado que a consumidora aguardou o seu atendimento por prazo muito superior ao tempo máximo previsto na Lei Municipal.

IV - Falha na prestação dos serviços da instituição financeira, que deveria adotar procedimentos eficazes a fim de evitar situações de aborrecimento e constrangimento, no sentido de proporcionar segurança, conforto e rapidez a seus clientes.

V - Dano moral – configuração. Quantum indenizatório – fixado em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), a fim de reparar a Apelante pelos transtornos suportados, considerando-se ainda o patamar adotado por esta Câmara para o caso de permanência por tempo excessivo em fila de atendimento de agência bancária.

V - O Apelado, parte vencida, deverá arcar com pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, estes fixados em 15% (quinze por cento) do valor da condenação, com fulcro no art. 85, § 2º do CPC em vigor.

RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

(Classe: Apelação, Número do Processo: 0001613-86.2014.8.05.0216, Relator (a): CARMEM LUCIA SANTOS PINHEIRO, Publicado em: 30/11/2016)

APELAÇÃO CÍVEL. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE BANCO POR MAIS DE 3 (TRÊS) HORAS. TEMPO EXCESSIVO QUE EXTRAPOLA O LAPSO ESTABELECIDO NA LEI MUNICIPAL Nº 620/2008 LIMITADO A 15 (QUINZE) MINUTOS. OFENSA A DIGNIDADE. DESCASO E NEGLIGÊNCIA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. INCIDÊNCIA DO ART. 14, DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. DEVER DE INDENIZAR CARACTERIZADO. QUANTUM ADEQUADO AOS POSTULADOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. VALOR DA INDENIZAÇÃO MANTIDA EM R$ 5.000,00 (CINCO MIL REAIS), IMPORTÂNCIA QUE COMPENSA SATISFATORIAMENTE OS DANOS PRESUMIDOS DA VÍTIMA, AO MESMO TEMPO EM QUE EVITA O SEU ENRIQUECIMENTO INDEVIDO E PUNE O APELANTE, ESTIMULANDO-O A AGIR COM MAIOR ZELO E CAUTELA PARA COM OS SEUS CLIENTES E CONSUMIDORES EM GERAL. RECURSO NÃO PROVIDO. (Classe: Apelação, Número do Processo: 0000322-51.2014.8.05.0216, Relator (a): JOSE EDIVALDO ROCHA ROTONDANO, Publicado em: 31/08/2016)

Além disso, a aplicação de sanções administrativas pela violação da norma local não exclui, por si só, o dever de reparação civil por danos extrapatrimoniais, notadamente quando evidenciada a repercussão lesiva da conduta, como no presente caso.

A reparação deve observar os critérios da razoabilidade, da proporcionalidade e da função compensatória, punitiva e pedagógica da indenização por danos morais, levando-se em conta a gravidade do fato, a condição das partes e os padrões desta Câmara para hipóteses análogas.

Assim, considerando os precedentes citados, o porte econômico do réu e as circunstâncias específicas do caso concreto, entendo adequada a fixação da indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), valor que atende aos fins reparatórios e desestimuladores da conduta lesiva.

Por todo o exposto, impõe-se a reforma da sentença para reconhecer a falha na prestação do serviço e condenar o banco apelado ao pagamento da mencionada indenização, nos moldes e fundamentos acima delineados.

Com relação ao ônus da sucumbência, verifico que a Apelante obteve êxito em seu Recurso. Nesse sentido não se olvide que o Enunciado 326, do STJ orienta que na ação de indenização por dano moral, a condenação em montante inferior ao postulado na inicial não implica sucumbência recíproca.

Deste modo, inverto ônus da sucumbência, razão pela qual, deverá o Réu arcar com a integralidade das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, em atenção ao art. 85, § 2º do CPC.

No tocante ao pedido de prequestionamento expresso, os dispositivos de ordem pública foram devidamente enfrentados, sendo mero procedimento essencial para alcance das instâncias superiores.

Ante o exposto e por tudo o mais que dos autos transparece, VOTO no sentido de DAR PARCIAL PROVIMENTO ao recurso manejado, reformando a sentença, para condenar a parte Ré a indenizar a Autora pelos danos morais sofridos no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais). A correção monetária deverá incidir a partir do arbitramento (Súmula 362 STJ) e os juros de mora, de 1% ao mês, a partir do evento danoso (Súmula 54 STJ), nos termos do voto proferido.

A partir do dia 28/08/2024 (início da vigência da Lei n° 14.905/2024), salvo disposição contratual ou legal em contrário, para o cálculo da correção monetária será aplicada a variação do IPCA; os juros de mora deverão observar a taxa legal, correspondente à diferença entre a taxa SELIC e o IPCA, calculada mensalmente pelo Banco Central (artigo 389, parágrafo único, e artigo 406, §1°, do CC, com as alterações promovidas pela Lei nº. 14.905/2024).

Fixados honorários advocatícios em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, em atenção ao art. 85, § 2º, do CPC.

Não havendo falar em majoração dos honorários advocatícios com supedâneo no art. 85, §11, do Código de Ritos, eis que tal regra incide apenas em casos de inadmissão ou rejeição do recurso.

DES. RAIMUNDO SÉRGIO SALES CAFEZEIRO

Relator