PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Primeira Câmara Cível 

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. ESTORNO INDEVIDO DE PAGAMENTO VIA PIX. SUSPENSÃO DE PLANO DE SAÚDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. Caso em exame

1. Apelação cível interposta por instituição financeira contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, confirmando tutela de urgência para restabelecimento de plano de saúde e condenando o banco ao pagamento de indenização por danos morais em favor dos autores, em razão de estorno indevido de pagamento realizado via pix, que ocasionou a suspensão do plano.

II. Questão em discussão

2. A questão em discussão consiste em: (i) saber se a instituição financeira responde civilmente pelo estorno indevido de pagamento que resultou na suspensão temporária de plano de saúde; (ii) saber se o fato configura dano moral indenizável; (iii) saber se o valor arbitrado a título de indenização e o percentual dos honorários advocatícios devem ser reduzidos.

III. Razões de decidir

3. A relação jurídica é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, com responsabilidade objetiva da instituição financeira pela falha na prestação do serviço.

4. Comprovada a falha operacional no processamento do pagamento via pix, que acarretou a suspensão do plano de saúde e a negativa de atendimentos médicos, resta caracterizado o ilícito indenizável.

5. A privação temporária do acesso a serviços de saúde ultrapassa o mero aborrecimento, configurando dano moral, especialmente diante das circunstâncias do caso concreto.

6. O valor da indenização fixado em R$ 10.000,00 para cada autor mostra-se proporcional e razoável, atendendo às funções compensatória e pedagógica.

7. O percentual de honorários advocatícios foi fixado dentro dos limites legais, observando os critérios do art. 85, § 2º, do CPC, não comportando redução.

IV. Dispositivo e tese

8. Recurso não provido.

Tese de julgamento: “A instituição financeira responde objetivamente por falha na prestação do serviço consistente em estorno indevido de pagamento via pix que resulte na suspensão de plano de saúde, sendo cabível a indenização por danos morais quando a conduta impede o acesso do consumidor a serviços essenciais.”

____________________________

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CC, art. 406, § 1º; CPC, arts. 85, § 2º e § 11, e 487, I.

 Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula 297; STJ, Súmula 479.

Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível nº 8009089-38.2024.8.05.0103, figurando como apelante ITAU UNIBANCO HOLDING S.A. e como apelados LORENA COSTA DOS SANTOS E OUTRO.

 Acordam, os Desembargadores integrantes da Turma Julgadora da Primeira Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade de votos, em NEGAR PROVIMENTO AO RECURSO, pelas razões adiante alinhadas.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 PRIMEIRA CÂMARA CÍVEL

Conhecido e não provido - Por unanimidade

Salvador, 1 de Julho de 2026.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Primeira Câmara Cível 

Tratam os autos de Apelação Cível interposta pelo ITAU UNIBANCO HOLDING S.A. em face da sentença ID 87021638, prolatada pelo Juízo da 4ª Vara dos Feitos de Relações de Consumo, Cíveis e Comerciais da Comarca de Ilhéus, que julgou parcialmente procedente os pedidos, nos seguintes termos:

"(…) Diante do exposto, indefiro o pedido de emenda à inicial formulado no ID 469585397 e, no mérito, acolho, parcialmente, os pedidos formulados na ação para:

a) confirmar a tutela de urgência concedida no ID 462086991, tornando definitiva a determinação de restabelecimento dos planos de saúde dos autores (nº 08650003954758006 e nº 08650003954758103);

b) condenar o réu ITAU UNIBANCO HOLDING S/A ao pagamento de indenização por danos morais, no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada um dos autores, com correção monetária pelo IPCA, a partir da data do arbitramento, e juros simples de mora pela SELIC, abatido o IPCA, na forma do art. 406, § 1º, do CC, desde a data da citação;

c) rejeitar o pedido de indenização por danos morais em face da ré CENTRAL NACIONAL UNIMED - COOPERATIVA CENTRAL.

Condeno o réu ITAU UNIBANCO HOLDING S/A das custas processuais e dos honorários advocatícios sucumbenciais em favor da patrona dos autores, no percentual de 20% sobre o valor atualizado da condenação, haja vista o elevado grau de zelo e o bom serviço prestado, nos termos do art. 85, § 2º, do CPC.

Condeno os autores ao pagamento de honorários advocatícios em favor do patrono da ré CENTRAL NACIONAL UNIMED - COOPERATIVA CENTRAL, na proporção de 10% sobre o valor atualizado da causa, cuja exigibilidade fica suspensa em razão da gratuidade da justiça concedida, nos termos do art. 98, § 3º, do CPC.

Com isso, julgo extinto o processo, com resolução do mérito, nos termos do art. 487, I, do CPC.

Certificado o trânsito em julgado, intimem-se as partes para manifestação no prazo de 15 dias e, havendo pedido de cumprimento de sentença, altere-se a classe processual e promova-se conclusão. Caso contrário, arquive-se, observadas as cautelas legais.

Publique-se. Intimem-se. Cumpra-se."

Opostos embargos de declaração (ID 87021639), o Juízo a quo, após oportunizar o contraditório (ID 87021640), os rejeitou (ID 87021647).

Irresignada, a ré interpôs recurso de apelação ID 87021649, sustentando que “tão logo identificado o problema e comprovado o débito indevido, o valor foi prontamente estornado à parte autora, medida que evidencia a atuação diligente e transparente do Recorrente, afastando qualquer alegação de conduta ilícita ou omissiva.”.

Argumenta que a simples ocorrência de falha, posteriormente sanada, não configura, por si só, dano moral indenizável, sobretudo quando a instituição demonstra atuação célere e eficaz na resolução da demanda, como no caso dos autos.

Destaca que apenas uma das autoras se dirigiu à unidade médica para a realização de exame, sendo, portanto, a única que eventualmente teria vivenciado o alegado constrangimento, enquanto a outra limita-se à condição de titular do plano de saúde, não havendo qualquer indício de que tenha comparecido ao local, presenciado o fato ou sofrido qualquer espécie de perturbação ou abalo emocional.

Pontua que a condenação solidária em R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada uma das autoras, além de indevida diante da ausência de comprovação de dano real, viola os princípios da razoabilidade e da reparação proporcional.  

Defende que não há qualquer elemento nos autos que comprove a existência de dano concreto, real e efetivo sofrido pela parte adversa.

Discorre que “não há falar-se em existência de prova do dano moral, uma vez que a situação não passou de mero aborrecimento, não tendo havido ofensa a direito da personalidade.” e requer, subsidiariamente, a moderação do montante de eventual condenação.

Afirma que os honorários advocatícios devem ser fixados no patamar mínimo.

Ao final, pugna pelo provimento do recurso para reforma a decisão, julgando improcedente a ação.

Devidamente intimados, os apelados apresentaram contrarrazões ID 87021652, refutando as alegações recursais.

Instada a se manifestar, a Douta Procuradoria de Justiça emitiu parecer ID 92076190, opinando pelo improvimento do recurso de apelação.

Assim, examinados os autos, lancei o presente relatório, encaminhando-os à Secretaria da Primeira Câmara Cível, nos termos do art. 931, do Novo Código de Processo Civil, para inclusão do feito em pauta de julgamento, salientando que o presente recurso é passível de sustentação oral, nos termos do art. 937, do CPC/2015 e art. 187, I, do RITJBA.

Salvador/BA, 20 de janeiro de 2026.

Desa. Maria de Lourdes Pinho Medauar

Relatora

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Primeira Câmara Cível 

Presentes os pressupostos extrínsecos e intrínsecos de admissibilidade, conheço do recurso.

Trata-se, na origem, de Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais e pedido liminar ajuizada por LORENA COSTA DOS SANTOS e D. C. D. J., ora apelados, em desfavor da UNIMED NACIONAL - COOPERATIVA CENTRAL (UNIMED) e do ITAU UNIBANCO HOLDING S.A., ora apelante, na qual os autores alegam, em síntese, que, no dia 27/08/2024, ao tentar realizar um exame, foram surpreendidos com a negativa, apesar de realizar todos os pagamentos do plano de saúde via pix através do aplicativo do banco réu.

Após o regular trâmite processual, o Juízo a quo julgou parcialmente procedente os pedidos, nos seguintes termos:

"(…) Diante do exposto, indefiro o pedido de emenda à inicial formulado no ID 469585397 e, no mérito, acolho, parcialmente, os pedidos formulados na ação para:

a) confirmar a tutela de urgência concedida no ID 462086991, tornando definitiva a determinação de restabelecimento dos planos de saúde dos autores (nº 08650003954758006 e nº 08650003954758103);

b) condenar o réu ITAU UNIBANCO HOLDING S/A ao pagamento de indenização por danos morais, no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada um dos autores, com correção monetária pelo IPCA, a partir da data do arbitramento, e juros simples de mora pela SELIC, abatido o IPCA, na forma do art. 406, § 1º, do CC, desde a data da citação;

c) rejeitar o pedido de indenização por danos morais em face da ré CENTRAL NACIONAL UNIMED - COOPERATIVA CENTRAL.

Condeno o réu ITAU UNIBANCO HOLDING S/A das custas processuais e dos honorários advocatícios sucumbenciais em favor da patrona dos autores, no percentual de 20% sobre o valor atualizado da condenação, haja vista o elevado grau de zelo e o bom serviço prestado, nos termos do art. 85, § 2º, do CPC.

Condeno os autores ao pagamento de honorários advocatícios em favor do patrono da ré CENTRAL NACIONAL UNIMED - COOPERATIVA CENTRAL, na proporção de 10% sobre o valor atualizado da causa, cuja exigibilidade fica suspensa em razão da gratuidade da justiça concedida, nos termos do art. 98, § 3º, do CPC.

Com isso, julgo extinto o processo, com resolução do mérito, nos termos do art. 487, I, do CPC.

Certificado o trânsito em julgado, intimem-se as partes para manifestação no prazo de 15 dias e, havendo pedido de cumprimento de sentença, altere-se a classe processual e promova-se conclusão. Caso contrário, arquive-se, observadas as cautelas legais.

Publique-se. Intimem-se. Cumpra-se."

Irresignada, a ré interpôs o presente recurso de apelação, nos termos já relatados.

Feita esta pequena digressão, necessária a correta compreensão da lide, passa-se a análise do mérito recursal.

A controvérsia recursal cinge-se a responsabilidade da instituição financeira pelo estorno indevido do pagamento que ocasionou a suspensão de plano de saúde, bem como ao cabimento de danos morais.

Ab initio, cumpre pontuar que a relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, sujeitando-se às normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC), consoante verbete sumular nº 297:

“Súmula 297-STJ: O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.”

Portanto, as instituições financeiras respondem objetivamente pela falha na prestação de serviços bancários, conforme disposto no art. 14 do CDC, in verbis:

  Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

No caso concreto, analisando detidamente os autos, verifica-se que é incontroverso que houve falha operacional no processamento do pagamento do plano de saúde realizado pela parte autora via pix, o que culminou no estorno indevido.

O conjunto probatório acostado aos IDs 87020910, 87020913, 87020914 e 87021570 revela que, em decorrência da conduta negligente da instituição financeira, houve a suspensão temporária do plano de saúde dos autores, e que o menor, que conta atualmente com 10 (dez) anos de idade, teve exames negados nos dias 27/08/2024 e 29/08/2024, assim como a sua genitora não conseguiu realizar uma consulta ginecológica.

É possível constar ainda que a autora necessitou realizar novamente o pagamento do boleto do plano de saúde com vencimento em 20/08/2024, com o acréscimo de juros e multa (ID 87021608).  

Nesse contexto, a despeito do banco alegar que atuou de forma diligente ao devolver o valor, reputa-se ilícita a sua conduta, por não adotar as cautelas necessárias para prestar um serviço de qualidade, devendo, portanto, ser responsabilizado pelos danos causados aos consumidores.

Ressalte-se que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias (Súmula 479 do STJ).

Nos mesmos lindes, são os julgados dos Tribunais Pátrios:

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. ESTORNO UNILATERAL DE VALORES E CANCELAMENTO DE CONTA BANCÁRIA. RESPONSABILIDADE CIVIL DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA . RECURSO DESPROVIDO. I. Caso em exame Ação de indenização por danos materiais e morais proposta em razão de estorno unilateral de valores depositados via PIX em conta de titularidade da parte autora, seguido de cancelamento da conta pela instituição financeira. Sentença de procedência que condenou a parte ré ao pagamento de indenizações por danos materiais e morais . II. Questão em discussão 2. Há duas questões em discussão: (i) saber se o estorno realizado pela instituição financeira, com base no Mecanismo Especial de Devolução (MED), foi legítimo e amparado pela regulamentação do Banco Central; (ii) saber se houve falha na prestação de serviços que justifique a condenação por danos materiais e morais. III . Razões de decidir 3. Aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor às instituições financeiras, conforme Súmula 297 do STJ. 4. Ônus da instituição financeira de demonstrar a segurança e regularidade de seus procedimentos, nos termos do art . 6º, VIII, e art. 14 do CDC. 5. Ausência de comunicação prévia à consumidora sobre o estorno dos valores, em violação aos princípios da boa-fé objetiva e da transparência . 6. Inexistência de prova quanto à ilicitude da origem dos valores recebidos pela autora, sendo insuficiente a alegação genérica de movimentações suspeitas. 7. A Lei nº 14 .790/2023 conferiu legalidade às apostas de quota fixa realizadas em plataformas autorizadas, não havendo demonstração de irregularidade da plataforma utilizada pela parte autora. 8. Configuração de falha na prestação de serviço pela instituição financeira, que realizou estorno sem justificativa concreta e cancelou a conta da consumidora sem oportunizar defesa. 9 . Dano material caracterizado pela devolução indevida de valores. 10. Dano moral configurado pela privação de acesso aos recursos e pelo cancelamento da conta. 11 . Valor da indenização por danos morais fixado com razoabilidade, observando os critérios de moderação e proporcionalidade. IV. Dispositivo e tese 12. Recurso desprovido . Tese de julgamento: A instituição financeira responde civilmente pelos danos causados ao consumidor quando realiza estorno unilateral de valores sem comunicação prévia e sem comprovação de ilicitude da origem dos recursos. O cancelamento de conta bancária sem oportunizar defesa ao titular configura falha na prestação de serviço, ensejando reparação por danos morais.

(TJ-SP - Apelação Cível: 10001359420258260300 Jardinópolis, Relator.: Maria Salete Corrêa Dias, Data de Julgamento: 31/10/2025, 20ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 31/10/2025)

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL . AÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C DANOS MORAIS. COBRANÇA INDEVIDA. COMPROVANTE DE PAGAMENTO VIA PIX. AUSÊNCIA DE ESTORNO . FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. TERMO INICIAL DOS JUROS DE MORA . CITAÇÃO. MAJORAÇÃO DOS HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. RECURSO DESPROVIDO. I . Caso em exame. Ação em que a consumidora busca a declaração de inexistência de débito e indenização por danos morais em razão de cobrança indevida de mensalidade escolar, já paga via PIX, cujo valor não foi creditado na conta da instituição de ensino. O juízo de origem julgou procedentes os pedidos, declarando o débito inexistente e condenando a ré ao pagamento de R$ 5.000,00 por danos morais . II. Questão em discussão. 2. A questão em discussão consiste em (i) saber se a cobrança da mensalidade é legítima, (ii) se há responsabilidade da instituição de ensino por falha na prestação de serviço, (iii) se está configurado o dano moral, (iv) se o quantum indenizatório é adequado e (v) qual o termo inicial para os juros de mora . III. Razões de decidir. 3. A Apelada demonstrou o pagamento da mensalidade via PIX, com extrato bancário comprovando o débito e a não realização de estorno . 4. A Apelante não se desincumbiu de seu ônus probatório, falhando em comprovar a legitimidade da cobrança ou que a falha operacional não lhe competia, sendo responsável pela cadeia de serviço. A cobrança indevida, com notificação e ameaça à rematrícula, configura dano moral. 5 . A quantia arbitrada a título de danos morais é compatível com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. 6. Os juros de mora devem incidir a partir da citação, por se tratar de responsabilidade contratual, nos termos do entendimento do Superior Tribunal de Justiça. IV . Dispositivo e tese 7. RECURSO DESPROVIDO. Dispositivos relevantes citados: CPC, art. 373, II; Código Civil, art . 405.

(TJ-PE - APELAÇÃO CÍVEL: 00000207820248173080, Relator.: CANDIDO JOSE DA FONTE SARAIVA DE MORAES, Data de Julgamento: 14/09/2025, Gabinete do Des. Cândido José da Fonte Saraiva de Moraes)

Além disso, considerando as peculiaridades do caso vertente, é inegável que a falha na prestação do serviço acarretou um inconveniente grave para os consumidores, ante a violação ao direito fundamental à saúde, vez que ficaram impedidos de utilizar os serviços do plano de saúde contratado, o que enseja abalo emocional, aflição, angústia, tristeza e decepção, que ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, sendo passível de condenação por dano moral.

No que atine ao quantum indenizatório, diante da ausência de parâmetros objetivos, faz-se necessário sopesar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, com a necessidade de recomposição dos prejuízos suportados pela parte autora, sem acarretar enriquecimento sem causa, mas conferindo o necessário caráter inibitório e pedagógico a fim de evitar novas condutas desta natureza por parte da requerida.

 Acerca dos critérios a serem observados no arbitramento da indenização por danos morais, ensina Sérgio Cavalieri Filho:

 "Importa dizer que o juiz, ao valorar o dano moral, deve arbitrar uma quantia que, de acordo com seu prudente arbítrio, seja compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento experimentado pela vítima, a capacidade econômica do causador do dano, as condições sociais do ofendido, e outras circunstâncias mais que se fizerem presentes". (CAVALIERI FILHO, Sérgio. Programa de Responsabilidade Civil -10 ed. - São Paulo : Atlas, 2012).

Desse modo, analisando detidamente o quadro fático delineado nos autos, mostra-se adequada a indenização fixada no montante de R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada um dos autores, sobretudo em respeito aos critérios da razoabilidade e da proporcionalidade, não comportando qualquer redução.

No que atine ao percentual dos honorários advocatícios, observa-se que o Juízo a quo respeitou os critérios previstos no art. 85, §2º, do CPC, in verbis:

Art. 85 (...) 

§ 2º Os honorários serão fixados entre o mínimo de dez e o máximo de vinte por cento sobre o valor da condenação, do proveito econômico obtido ou, não sendo possível mensurá-lo, sobre o valor atualizado da causa, atendidos: 

I - o grau de zelo do profissional; 

II - o lugar de prestação do serviço; 

III - a natureza e a importância da causa; 

IV - o trabalho realizado pelo advogado e o tempo exigido para o seu serviço.

(...)

Logo, não há que se falar em desproporcionalidade no percentual fixado a título de honorários advocatícios.

Na mesma linha intelectiva, o Parquet, no parecer acostado ao ID 92076190, reconhecendo a conduta negligente do banco recorrente ao promover o estorno indevido do pagamento do plano de saúde e a proporcionalidade e a razoabilidade do valor arbitrado a título de danos morais, opinou pelo improvimento do recurso.

Por tais razões, forçoso convir que a sentença não merece reparos.

Por fim, impende pontuar que revela-se descabida a majoração dos honorários e advocatícios em sede recursal, previsto pelo §11 do art. 85 do CPC, porquanto atingido o limite máximo de 20% (vinte por cento), estabelecido pelo art. 85, §2º, do mesmo Códex.

Ante o exposto, NEGA-SE PROVIMENTO AO RECURSO, mantendo a sentença hostilizada incólume, por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Sala das Sessões,   de         de 2026.

PRESIDENTE

DESª. MARIA DE LOURDES PINHO MEDAUAR

RELATORA

PROCURADOR(A) DE JUSTIÇA