PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Primeira Câmara Cível 

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE AGÊNCIA BANCÁRIA. TEMPO SUPERIOR AO LIMITE PREVISTO EM LEGISLAÇÃO MUNICIPAL. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta contra sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais, ajuizada em razão de espera em fila de agência bancária por tempo superior ao estipulado em legislação municipal, e condenou a parte autora ao pagamento de multa por litigância de má-fé. A parte recorrente alega que aguardou atendimento por quase duas horas e sustenta ter sofrido prejuízos físicos e emocionais, requerendo a reforma da decisão para a fixação de indenização compensatória e punitiva.

II QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) definir se a espera em fila de banco por tempo superior ao previsto em lei municipal configura, isoladamente, falha na prestação do serviço apta a gerar dano moral presumido; (ii) estabelecer se, no caso concreto, ficou demonstrada circunstância excepcional ou ofensa aos direitos da personalidade do consumidor; e (iii) determinar se a condenação por litigância de má-fé deve ser mantida ante o ajuizamento múltiplo de demandas idênticas.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. O simples descumprimento de prazo estabelecido em legislação municipal para atendimento bancário não gera, por si só, dano moral presumido, exigindo-se a comprovação de circunstâncias excepcionais que ultrapassem o mero aborrecimento cotidiano, conforme tese fixada pelo Superior Tribunal de Justiça no Tema 1.156.

4. O relatório médico apresentado pela parte recorrente não ostenta data, não descreve qualquer limitação física para a permanência na posição em pé ou sentada e não prescreve qualquer medicação que permita estabelecer correlação com a nota fiscal juntada na petição inicial, esvaziando a alegação de agravamento do estado de saúde.

5. Inexiste demonstração de espera desconfortável ou prejudicial ao consumidor decorrente de falta de assentos, deficiência de refrigeração ou superlotação do local de espera, tendo a instituição financeira comprovado documentalmente a presença de bebedouros, poltronas e banheiros no local, contrariando frontalmente as afirmações da inicial.

6. A conduta do próprio consumidor contribuiu para a demora no atendimento, na medida em que, a despeito de alegar problemas de saúde, retirou senha de atendimento geral em vez de preferencial, e optou pelo atendimento presencial no caixa para realizar um depósito de pequena monta, operação facilmente realizável nos terminais de autoatendimento.

7. A penalidade por litigância de má-fé aplicada na origem mostra-se correta, diante da comprovação de que a parte ajuizou diversas ações padronizadas contra instituições financeiras,  com mesmo conteúdo da presente, caracterizando o uso abusivo do direito de ação.

IV.  DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso desprovido.

Tese de julgamento: 1. O simples descumprimento do prazo estabelecido em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera por si só dano moral presumido. 2. A ausência de comprovação de circunstâncias excepcionais e a constatação de infraestrutura adequada na agência bancária afastam o dever de indenizar, configurando a espera mero aborrecimento cotidiano.

Dispositivos relevantes citados: CPC/2015, arts. 80, III e V, 81 e 373, I; CDC, art. 14; CC/2002, arts. 186, 187 e 927.

Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1962275 GO (Tema 1.156), Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, Segunda Seção, j. 24.04.2024; TJBA, Apelação 0000039-91.2015.8.05.0216, Rel. Des. Josevando Souza Andrade, Primeira Câmara Cível, j. 24.11.2025; TJBA, Apelação 0000389-16.2014.8.05.0216, Rel. Des. Edson Ruy Bahiense Guimaraes, Primeira Câmara Cível, j. 10.07.2024; TJBA, Apelação 8000188-72.2020.8.05.0216, Rel. Desa. Maria de Lourdes Pinho Medauar, Primeira Câmara Cível, j. 19.03.2024.

Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível no 8171555-57.2025.8.05.0001, em que figuram, como Recorrente, TIAGO DE OLIVEIRA SANTOS, e, como Recorrido, ITAÚ UNIBANCO S.A.,

ACORDAM os Desembargadores integrantes da Câmara Cível do Egrégio Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade de votos, em CONHECER e NEGAR PROVIMENTO ao recurso, e assim o fazem pelas razões que integram o voto do eminente Desembargador Relator.

Sala de Sessões, (data registrada no sistema no momento da prática do ato).

Des João Bôsco de Oliveira Seixas

Relator

9

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 PRIMEIRA CÂMARA CÍVEL

Conhecido e não provido Por Unanimidade

Salvador, 26 de Maio de 2026.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Primeira Câmara Cível 

Trata-se de Apelação Cível interposta por TIAGO DE OLIVEIRA SANTOS contra a sentença proferida pelo Juízo da 16ª Vara de Relações de Consumo da Comarca de Salvador, que julgou improcedente o pedido formulado na Ação de Indenização a título de dano moral e dano extrapatrimonial impróprio, ajuizada em face de ITAÚ UNIBANCO S.A. 

Na origem, a parte autora narrou ter comparecido à agência bancária da instituição demandada no dia 02 de setembro de 2025, ocasião em que teria retirado uma senha de atendimento às 10h29min e sido atendida apenas às 12h25min. 

Argumentou que a espera de quase duas horas configura flagrante violação à Lei Municipal 5.978/2001 e ao Código de Defesa do Consumidor, caracterizando má prestação do serviço. 

Afirmou ainda que a agência não disponibilizava água nem banheiros e que o longo tempo na posição vertical teria agravado seus problemas de saúde, resultando em prejuízos sociais, físicos, financeiros e emocionais. 

Ao final, requereu a condenação da instituição financeira ao pagamento de indenização a título de dano moral no valor de R$ 5.000,00, além de idêntico montante a título de “dano extrapatrimonial impróprio”, com finalidade punitiva e pedagógica.

A defesa da parte demandada demonstrou a estrutura existente no local de atendimento do autor e refutou as teses expressadas na peça vestibular, além de ter demonstrado um rol considerável de ações de mesma natureza, contra diversas instituições financeiras, ajuizadas pelo mesmo consumidor, pretendendo a mesma espécie de reparação por fatos idênticamente narrados.

A sentença foi de improcedência. 

Irresignado, o Autor interpôs apelação.

Reiterou as argumentações e teses expressadas na exordial.

Em contrarrazões, foi defendida a preservação da sentença.

Os autos vieram-me às mãos.

Elaborado o presente relatório, encaminho os autos à Secretaria para a inclusão em pauta de julgamento.

Salvador, (data registrada no sistema no momento da prática do ato).

Des João Bôsco de Oliveira Seixas

Relator

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PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Primeira Câmara Cível 

Inicialmente, observo que o presente recurso preenche os requisitos de admissibilidade recursal previstos na legislação processual civil, razão do seu conhecimento.

A questão central posta sob apreciação deste Tribunal consiste em perquirir se o tempo de espera de aproximadamente uma hora e cinquenta e cinco minutos em agência do ITAÚ UNIBANCO S.A., ocorrido no dia 02 de setembro de 2025, configura ato ilícito capaz de ensejar reparação civil de natureza extrapatrimonial, bem como avaliar a higidez da penalidade aplicada por litigância de má-fé ante o quadro fático e probatório contido nos autos.

Inquestionável que a relação jurídica estabelecida entre as partes ostenta natureza consumerista, atraindo a incidência dos ditames da Lei 8.078/1990. 

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, institui a responsabilidade civil objetiva dos fornecedores de serviços, determinando a obrigação de reparar os danos causados aos consumidores por defeitos na prestação das atividades, independentemente da verificação de culpa. 

Contudo, a responsabilização na esfera civil não dispensa a demonstração inequívoca do dano suportado pela vítima e do indispensável nexo de causalidade entre a conduta do fornecedor e o prejuízo alegado. 

Nesse panorama jurídico, a alegação do Apelante ampara-se precipuamente na inobservância do tempo máximo de quinze minutos fixado por legislação municipal aplicável ao atendimento bancário na localidade. 

O arcabouço jurisprudencial consolidado, contudo, se orienta no sentido de que a mera infração a normas de posturas municipais relativas ao tempo de espera em filas não tem o condão de transmutar, automaticamente, o aborrecimento temporal em lesão efetiva aos direitos da personalidade. 

O Superior Tribunal de Justiça pacificou a controvérsia por meio do julgamento de casos repetitivos.

Com efeito, incide plenamente à hipótese vertente o entendimento exarado sob o Tema 1.156 do Superior Tribunal de Justiça. Nele, a corte superior firmou a tese jurídica de que o simples descumprimento do prazo estabelecido em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera, por si só, dano moral presumido.

Assim, conforme pacificado pela Corte da Cidadania, é exigido do consumidor a demonstração cabal de que a espera extrapolou as raias do mero dissabor cotidiano, atingindo severamente o seu equilíbrio psicológico, a sua honra ou a sua dignidade.

O caso concreto revela uma ausência total de evidências que respaldem a narrativa de sofrimento extraordinário. 

O exame acurado dos documentos juntados revela graves inconsistências nas alegações recursais. 

O Apelante lastreia parte de seu suposto padecimento emocional e físico na afirmação de que é portador de doença crônica e na sugestão que a permanência no banco agravou seu estado de saúde ou lhe causou sofrimento em razão daquela. 

Todavia, constata-se com cristalina clareza que o relatório médico acostado aos autos sequer ostenta data de emissão, impedindo a verificação de sua contemporaneidade com os fatos narrados, de fase ativa da doença, ou de seu agravamento. 

Além disso, o referido documento médico não refere, em momento algum, a existência de limitação física que impeça o paciente de ficar em pé ou sentado, tampouco prescreve medicação alguma que viabilize estabelecer qualquer correlação probatória com a nota fiscal juntada com a petição inicial e refere relato do próprio paciente, exame físico que confirma uma ultrassonografia, sem referência ao tempo em que foi emitida.

Ao revés das narrativas de penúria descritas na peça inaugural, não há nos autos qualquer demonstração de que a espera se deu em condições desconfortáveis ou prejudiciais ao consumidor por falta de assento, por deficiência de refrigeração ou, sequer, por superlotação do local de espera. 

Pelo contrário, as fotografias apresentadas pela instituição financeira na peça de defesa, e não impugnadas especificamente pelo autor em réplica, evidenciam inequivocamente a presença de bebedouros, banheiros e cadeiras adequadas para acomodar os clientes no interior da agência, além de meios eletrônicos que permitiam a adoção de meios mais céleres de realização do depósito pretendido pelo consumidor, como o caixa eletrônico e filas preferenciais.

Fica cabalmente demonstrada, portanto, a presença de infraestrutura apropriada, em flagrante contradição com o que foi afirmado pelo requerente no sentido de que o banco não ofereceria o mínimo de conforto sanitário e de acomodação.

A despeito de alegar possuir comorbidades que dificultariam a sua permanência no local, o requerente extraiu, por livre escolha, uma senha de atendimento para o público geral, abdicando da prerrogativa legal de solicitar atendimento prioritário. 

Para além dessa contradição, o serviço bancário pretendido consistia na mera realização de um depósito no valor módico de noventa reais, operação que poderia ter sido finalizada com imensa facilidade e rapidez em qualquer dos terminais eletrônicos de autoatendimento disponíveis no próprio estabelecimento.

Com base em tal análise, não ficou evidenciado qualquer transtorno ao consumidor que ultrapassasse a esfera do mero aborrecimento, do transtorno passageiro típico da vida em sociedade. 

Para corroborar a improcedência do pedido reparatório, transcrevo a ementa originária do Superior Tribunal de Justiça referente ao julgamento paradigma do Tema 1.156, a qual se adequa de forma perfeita à moldura fática ora delineada:

RECURSO ESPECIAL REPETITIVO. TEMA Nº 1.156/STJ. INCIDENTE DE RESOLUÇÃO DE DEMANDAS REPETITIVAS (IRDR). DIREITO PROCESSUAL CIVIL. CONSUMIDOR. SERVIÇOS BANCÁRIOS. FILA. DEMORA. LEGISLAÇÃO ESPECÍFICA. DANO MORAL IN RE IPSA. INEXISTÊNCIA. INDENIZAÇÃO. IMPOSSIBILIDADE. [...] 1. Para os fins do art. 1.036 do CPC/2015, a tese firmada é a seguinte: O simples descumprimento do prazo estabelecido em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera por si só dano moral in re ipsa. [...] 2.1. É necessário que, além do ato ilícito, estejam presentes também o dano e o nexo de causalidade, tendo em vista serem elementos da responsabilidade civil. [...] (REsp 1962275 GO, relator Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, Segunda Seção, julgado em 24/4/2024, DJe de 29/4/2024).

Adotando a mesma exegese limitadora a pretensões desprovidas de respaldo probatório concreto, cito precedentes deste Tribunal de Justiça da Bahia:

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. ESPERA EXCESSIVA EM FILA DE BANCO. VIOLAÇÃO À LEI MUNICIPAL. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE DANO EXTRAPATRIMONIAL. MERO ABORRECIMENTO. REFORMA DA SENTENÇA. RECURSO PROVIDO. I. CASO EM EXAME Apelação cível interposta contra sentença que condenou o Banco do Brasil S/A ao pagamento de indenização por danos morais em razão de espera prolongada em fila de agência bancária, por tempo superior ao estipulado pela Lei Municipal nº 620/2008 do Município de Rio Real/BA. O apelado sustentou que aguardou por 3h49min o atendimento, o que configuraria falha na prestação do serviço e ofensa à legislação municipal. Requereu reparação por danos morais, alegando prejuízos decorrentes da demora. A sentença julgou procedente o pedido. O banco apelou, sustentando ausência de dano moral indenizável. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO Há duas questões em discussão: (i) definir se o tempo de espera superior ao previsto na legislação municipal, por si só, configura falha na prestação do serviço bancário geradora de dano moral; (ii) verificar se, no caso concreto, houve demonstração de circunstâncias excepcionais aptas a justificar a indenização por danos morais. III. RAZÕES DE DECIDIR O recurso é conhecido, pois tempestivo e preenchidos os requisitos de admissibilidade. A preliminar de ausência de interesse de agir é afastada, haja vista a presença de pretensão resistida fundada em possível falha na prestação do serviço bancário. A concessão da gratuidade de justiça foi corretamente analisada na origem, com base nos documentos que gozam de presunção de veracidade, não tendo sido apresentada prova em sentido contrário pelo apelante. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor à hipótese, nos termos dos arts. 2º e 3º da Lei nº 8.078/1990, por se tratar de relação de consumo. A Lei Municipal nº 620/2008, embora fixe tempo máximo de atendimento em agências bancárias, não estabelece, por si só, dano moral presumido, conforme jurisprudência consolidada do STJ (Tema Repetitivo nº 1.156). O Superior Tribunal de Justiça possui entendimento pacificado de que a espera excessiva em fila de banco somente enseja indenização quando acompanhada de circunstâncias excepcionais que causem efetivo abalo à esfera psíquica do consumidor, o que não restou demonstrado nos autos. A teoria do desvio produtivo do consumidor não se aplica automaticamente em casos de mero descumprimento de norma municipal sobre tempo de atendimento, exigindo prova concreta de dano relevante. No caso, não foram comprovadas circunstâncias específicas aptas a configurar violação aos direitos da personalidade do consumidor, conforme exigido pelos arts. 186, 187 e 927 do Código Civil. IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso provido. Tese de julgamento: A simples espera prolongada em fila de agência bancária, ainda que em desacordo com o tempo previsto em legislação municipal, não configura, por si só, dano moral indenizável. Para o reconhecimento do dever de indenizar, é indispensável a demonstração de circunstâncias excepcionais capazes de abalar a esfera psíquica do consumidor. A teoria do desvio produtivo do consumidor não se aplica de forma automática, devendo haver comprovação de que a conduta do fornecedor extrapolou os limites do mero aborrecimento cotidiano. Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, X; CC/2002, arts. 186, 187, 927, 944; CPC/2015, arts. 99, 4º, e 373, I; CDC, arts. 2º, 3º e 4º, II, d; Lei Municipal nº 620/2008 (Município de Rio Real/BA). Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05.02.2019, DJe 08.02.2019; STJ, AgRg no AREsp 357.188/MG, Rel. Min. Marco Buzzi, Quarta Turma, j. 03.05.2018, DJe 09.05.2018; STJ, REsp 1.738.894/GO (Tema Repetitivo 1.156), Rel. Min. Luís Roberto Barroso; TJBA, Apelação Cível nº 0001248-32.2014.8.05.0216, Rel. Desa. Maria de Lourdes Medauar, j. 04.03.2024; TJBA, Apelação Cível nº 0001395-58.2014.8.05.0216, Rel. Des. Mário Augusto Albiani, j. 15.02.2023. (TJBA. Apelação/Reexame Necessário 0000039-91.2015.8.05.0216, Rel(a). Des(a). Josevando Souza Andrade, Primeira Câmara Cível, Publicado em 24/11/2025).

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. IMPROCEDÊNCIA NA ORIGEM. INSURGÊNCIA DA AUTORA. ALEGAÇÃO DE ESPERA EXCESSIVA EM FILA DE BANCO. INVOCAÇÃO ISOLADA DE LEI MUNICIPAL NÃO É SUFICIENTE PARA CARACTERIZAR DANO. PRECEDENTES DO STJ E DO TJBA. INOCORRÊNCIA DE DANOS MORAIS. MERO ABORRECIMENTO. APELO CONHECIDO E DESPROVIDO. SENTENÇA MANTIDA. (TJBA. Apelação/Reexame Necessário 0000389-16.2014.8.05.0216, Rel(a). Des(a). Edson Ruy Bahiense Guimaraes, Primeira Câmara Cível, Publicado em 10/07/2024).

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE BANCO. ALEGAÇÃO DE OCORRÊNCIA DE DANOS MORAIS. APRESENTAÇÃO DE DISPOSITIVO LEGAL MUNICIPAL PARA EMBASAR A JUSTIFICATIVA DE ATO ILÍCIO. AUSÊNCIA DE CONFIGURAÇÃO DE DANO MORAL. MERO ABORRECIMENTO. POSICIONAMENTO DO STJ. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. (TJBA. Apelação/Reexame Necessário 8000188-72.2020.8.05.0216, Rel(a). Des(a). Maria de Lourdes Pinho Medauar, Primeira Câmara Cível, Publicado em 19/03/2024).

Por fim, impõe-se a manutenção hígida da multa por litigância de má-fé arbitrada pelo magistrado sentenciante. 

Os documentos carreados aos autos pela instituição de crédito revelam um padrão de ajuizamento massivo de processos pelo mesmo demandante, com o manejo de dezenas de ações fundamentadas em idêntica causa de pedir remota, caracterizando verdadeira banalização da atividade jurisdicional. 

A conduta da parte apelante evidencia o propósito deliberado de transformar o Poder Judiciário em instrumento de captação de recursos financeiros baseados em supostos desgastes cotidianos por ela mesma provocados. 

Tal proceder amolda-se com perfeição às disposições do artigo 80, incisos III e V, do Código de Processo Civil, tornando imperiosa a sanção estipulada em primeiro grau como mecanismo pedagógico indispensável à preservação da boa-fé processual, razão da manutenção por litigância de má fé.

Ante ao exposto, VOTO no sentido de CONHECER e NEGAR PROVIMENTO ao recurso.

Considerando o desprovimento do apelo, procedo à majoração dos honorários advocatícios sucumbenciais devidos ao patrono da parte recorrida para quinze por cento do valor atualizado da causa, ressalvando-se, no entanto, a condição suspensiva de exigibilidade inerente ao deferimento da gratuidade da justiça.

É como voto.

Sala de Sessões, (data registrada no sistema no momento da prática do ato).

Des João Bôsco de Oliveira Seixas

Relator

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