PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quinta Câmara Cível 

DIREITO CIVIL E PROCESSUAL CIVIL – RELAÇÃO DE CONSUMO – BLOQUEIO TEMPORÁRIO DE CONTA DIGITAL – PROCEDIMENTO DE SEGURANÇA – AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – DANO MORAL NÃO CONFIGURADO – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
Apelação interposta por DEISE CARNEIRO AGUIAR contra sentença que julgou improcedente a ação indenizatória ajuizada em face de NU PAGAMENTOS S.A. (Nubank), na qual pleiteava reparação por danos morais em razão de bloqueio temporário de sua conta digital, alegando ter ficado quatro dias sem acesso aos valores de natureza alimentar.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Discute-se: (i) a existência de falha na prestação do serviço bancário, decorrente do bloqueio de acesso à conta digital; (ii) a responsabilidade da instituição financeira por supostos danos morais advindos da restrição temporária; (iii) a configuração ou não de ato ilícito indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR
Comprovado que o bloqueio decorreu de procedimento de segurança (“liveness check”) exigido para validação de acesso via novo dispositivo, previsto contratualmente e legitimamente adotado para proteção do consumidor e da instituição, inexiste falha na prestação do serviço.
Ainda que reconhecido o lapso de quatro dias de inacessibilidade, a restrição não se revela arbitrária ou abusiva, constituindo medida de cautela e não ato ilícito.
Os transtornos enfrentados não ultrapassam o campo dos meros aborrecimentos cotidianos, inexistindo prova de prejuízo material ou de constrangimento excepcional apto a caracterizar dano moral indenizável.

IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e improvido, mantendo-se integralmente a sentença de improcedência.

Tese de julgamento:
A restrição temporária de acesso a conta digital, motivada por procedimento de segurança regularmente previsto e voltado à proteção do usuário, não caracteriza falha na prestação do serviço nem enseja indenização por dano moral, quando ausente demonstração de prejuízo concreto ou conduta abusiva da instituição financeira.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, art. 14 e §3º, I; Código Civil, art. 186; Código de Processo Civil, art. 373, I e II.

Jurisprudência relevante citada: TJBA, Apelação nº 8030153-61.2020.8.05.0001, Rel. Des. Maria de Lourdes Pinho Medauar, j. 13.05.2024.

Acordam os Desembargadores integrantes da Turma Julgadora da Quinta Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade, em CONHECER E NEGAR PROVIMENTO ao recurso de apelação, pelas razões contidas no voto condutor.

Salvador, data registrada no sistema.

Presidente
Desembargador Cássio Miranda
Relator
Procurador(a) de Justiça

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PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

 QUINTA CÂMARA CÍVEL

Conhecido e não provido Por Unanimidade

Salvador, 24 de Novembro de 2025.

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quinta Câmara Cível 

Trata-se de Apelação Cível interposta por DEISE CARNEIRO AGUIAR contra a sentença proferida pelo Juízo da 4ª Vara de Relações de Consumo da Comarca de Salvador/BA, nos autos da Ação Indenizatória c/c Obrigação de Fazer com Pedido de Tutela de Urgência ajuizada em face de NU PAGAMENTOS S.A. (Nubank).

Na origem, alegou a autora que teve seu acesso à conta bloqueado em 31/03/2024, sem qualquer aviso prévio, permanecendo quatro dias impossibilitada de movimentar seus valores e realizar pagamentos, inclusive de sua fatura de cartão de crédito. Afirmou que o bloqueio lhe causou transtornos significativos e prejuízos de ordem moral e material, visto tratar-se de sua única conta bancária, onde recebe o salário.

Requereu, liminarmente, o desbloqueio imediato da conta sob pena de multa diária, e, ao final, a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 50.000,00, bem como o envio das faturas ao seu endereço durante o curso do processo.

Foi deferida a gratuidade de justiça e determinada a inversão do ônus da prova, sendo indeferido o pedido liminar.

A instituição financeira apresentou contestação, alegando que não houve falha na prestação do serviço, mas sim bloqueio temporário decorrente de procedimento de segurança (Liveness) necessário ao acesso por novo dispositivo, procedimento que a autora não concluiu corretamente na primeira tentativa. Afirmou que o acesso foi restabelecido no dia seguinte (03/04/2024), razão pela qual não há que se falar em ilicitude ou dano moral, aplicando-se ao caso o exercício regular de direito (art. 188, I, do CC) e a excludente do art. 14, §3º, I, do CDC.

Encerrada a instrução, o juízo de origem julgou improcedentes os pedidos, entendendo comprovado que o bloqueio se deu por falha no procedimento de segurança da própria autora, não caracterizando falha do serviço ou dano indenizável. Condenou a autora ao pagamento das custas e honorários advocatícios fixados em 10% sobre o valor da causa, com a execução suspensa em razão da justiça gratuita.

Inconformada, a autora interpôs o presente Recurso de Apelação, sustentando que o bloqueio perdurou quatro dias, e não apenas um, conforme a sentença, o que a impediu de acessar recursos de natureza alimentar. Aduziu que tentou diversas vezes resolver o problema junto à ré (protocolos de atendimento anexados) e seguiu as orientações para validação biométrica, mas o erro persistiu por falha do sistema da instituição financeira. Requereu a reforma integral da sentença e a condenação da apelada em danos morais, apontando precedentes de bloqueio indevido de conta digital com indenização reconhecida.

Contrarrazões foram apresentadas por NU PAGAMENTOS S.A., pugnando pelo improvimento do recurso. Defendeu a regularidade de sua conduta, a inexistência de falha na prestação do serviço e a ausência de dano moral, sustentando que a autora obteve acesso à conta no dia seguinte ao contato e que eventuais transtornos não ultrapassam os meros aborrecimentos cotidianos. Em caráter subsidiário, requereu a fixação de eventual indenização em valor módico e proporcional.

É o relatório.

Salvador, data registrada no sistema

DES. CÁSSIO MIRANDA

Relator

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PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL  DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

  Quinta Câmara Cível 

O presente recurso preenche todos os requisitos de admissibilidade, de forma que se faz necessário conhecê-lo. Impõe-se que seja analisado o mérito.

A controvérsia cinge-se na análise de suposta falha na prestação de serviço da instituição financeira ré, que teria bloqueado o acesso da autora à sua conta bancária, causando-lhe prejuízos na esfera moral, pois ficou sem acesso aos seus rendimentos. Aduz a parte autora que o bloqueio ao acesso da plataforma durou quatro dias, entre 31/03/2024 até 03/04/2024 enquanto a parte Ré afirma que o bloqueio de acesso ao aplicativo durou apenas um dia, conforme consignado em sentença. 

Inicialmente, a relação jurídica mantida entre os litigantes deve ser regida à luz do Código de Defesa do Consumidor, diante do estado de hipossuficiência técnica da demandante, nos termos do art. 2º e art. 3º, §2º, do CDC, aplicando-se, portanto, a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços (art. 14 do CDC).

Contudo, o §3º do mesmo artigo prevê excludente de responsabilidade quando o fornecedor demonstrar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

No caso concreto, da análise conjunta dos documentos apresentados, verifica-se que o bloqueio temporário de acesso à conta decorreu de mecanismo de segurança adotado pela instituição financeira para confirmar a identidade da usuária, procedimento previsto contratualmente e amplamente utilizado nas operações digitais. 

A apelante, ao tentar acessar sua conta por meio de novo aparelho, não concluiu corretamente a validação facial exigida, o que gerou a restrição temporária, posteriormente sanada no dia 03/04/2024, quando restabelecido o acesso integral à conta.

É fato reconhecido que o período de inacessibilidade perdurou por quatro dias, conforme demonstram as tentativas de contato e os protocolos juntados pela consumidora. Todavia, ainda que se admita a veracidade do lapso temporal indicado, não se vislumbra conduta ilícita apta a ensejar reparação por dano moral, uma vez que a restrição não decorreu de ato arbitrário do fornecedor, mas de medida de segurança legítima e prevista contratualmente, cujo objetivo é resguardar tanto o banco quanto o próprio cliente de possíveis fraudes.

Como bem assinalou o juízo de origem, o Nubank adotou procedimentos compatíveis com as normas do Banco Central e forneceu à cliente orientações adequadas para a regularização do acesso, inexistindo falha na prestação do serviço.

Os transtornos alegados, embora reais, não ultrapassam o campo dos aborrecimentos inerentes às relações contratuais e tecnológicas, não havendo demonstração de violação à dignidade da pessoa humana ou de constrangimento excepcional que justifique reparação pecuniária.

Dessa maneira, a parte não comprova que a indisponibilidade de acesso ao aplicativo do Nubank lhe causou prejuízos concretos, como, o pagamento de juros por atraso na quitação de alguma fatura, apenas alega prejuízos genéricos e não concretos, como seria o seu dever de prova. 

Nesse sentido:

APELAÇÃO CÍVEL . DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE INVERSÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER. BLOQUEIO INJUSTIFICADO DE CONTA BANCÁRIA. NÃO DEMONSTRADO . INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA QUE NÃO ELIDE O CONSUMIDOR DE FAZER PROVA MÍNIMA DE SUAS ALEGAÇÕES. AUSÊNCIA DE ELEMENTOS A DEMONSTRAR A INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO. PARTE RÉ QUE SE DESINCUMBIU DO SEU ÔNUS PROBATÓRIO. ART . 373, II DO CPC. EXTRATOS BANCÁRIOS QUE DEMONSTRAM QUE A CONTA ENCONTRAVA-SE ATIVA E RECEBENDO MOVIMENTAÇÕES. SENTENÇA REFORMADA. APELO PROVIDO . Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível nº 8030153-61.2020.8.05 .0001, da Comarca de Salvador, em que é apelante BANCO BRADESCO S.A. e apelado CONDOMÍNIO VILA DAS PALMEIRAS. Acordam, os Desembargadores integrantes da Turma Julgadora da Primeira Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade de votos, em DAR PROVIMENTO AO RECURSO, pelas razões adiante alinhadas. (TJ-BA - Apelação: 80301536120208050001, Relator.: MARIA DE LOURDES PINHO MEDAUAR, PRIMEIRA CAMARA CÍVEL, Data de Publicação: 13/05/2024)

Diante disso, mantém-se incólume a sentença que julgou improcedentes os pedidos, porquanto ausente o pressuposto essencial da responsabilidade civil: o ato ilícito (art. 186 do CC c/c art. 14, §3º, I, do CDC).

Diante do exposto, voto por CONHECER e DESPROVER o recurso, mantendo a sentença em seus termos.

Salvador, data registrada no sistema

DES. CÁSSIO MIRANDA

Relator 

Procurador de Justiça

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